过激的异议要用特殊的办法

时间:2020-01-06 热度:
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  过激的异议要用特殊的办法

  在销售谈判过程中,客户可能会产生一些过激的异议,对销售员进行无理的指责,例如“你们的产品质量怎么这么差呀”,“上次产品维护你们是怎么搞的”,“我们不要,别再来了”等。这些过激的异议极大地影响着销售员的判断和情绪,甚至对其信心会产生致命打击。相当多的销售员就是因为无法忍受而最终放弃了销售生涯。其实面对客户过激的异议也并不是毫无办法,具体我们可以这样做。

  1.理解过激异议

  对于客户的这些过激异议,销售员应予以理解。客户的过激异议很少出于理性的思考,更多是基于感性上的条件反射,是客户当时不良心态和情绪的体现。所以,我们就需要首先从心理上消除其对自身的不良影响,从积极的方向去理解它,而后才能理性地解决这个非理性的问题。简而言之,就是要以平和之心消除对方的浮怨之气,达到互感真诚的境界。某著名培训公司提出了处理过激异议的“黄金法则”,即“宁信其无辜,体会其善良本意”。其核心在于体谅、理解客户的难处,突出其善良的本意,这是创造融洽沟通氛围及有效沟通的重要原则。同时,销售员也要分析这些异议可能暗含的其他意思和指向。比如,客户说“你们的产品质量怎么这么差呀”,其实客户也知道产品故障在合理范围内,只是心存不满而已;客户说“上次你们的维护是怎么搞的”,可能是客户因此受了批评,所以把怨气发泄到销售员头上;客户说“我们不要,别再来了”,可能是销售员对客户死缠烂打,却始终没有解决客户的问题所导致的。俗话说:“听锣听声,听话听音。”当客户产生过激异议时,原因是多方面的,这就需要销售员根据当时的情况细心体会,从过激异议中抓住客户的真实想法。

  2.忽略过激异议

  人很容易为情绪所左右,特别是在买方市场中,客户处于优势地位。客户的优势心态降低了其对自身情绪的约束力,更易产生一些过激言行,这样会对销售人员造成很大的屈辱感。另外,当今销售员的教育程度和个人素质都较高,特别是电信、IT、咨询等新兴行业,即使是老板都对这些员工礼待有加。所以,销售人员的自尊需求比较强烈,相应地更容易产生挫伤感和受辱感,进而产生不冷静的回应。因此,为了避免双方的合作关系恶化,销售人员需要忽略这些过激异议,尽量保持内心的平静,避免刺激对方,这样才能想方设法化解不愉快的局面。

  3.用倾听了解过激异议产生的原因

  销售员从心理上接受和理解客户过激异议的同时,还需要以倾听的姿态,向客户传达自己诚恳解决问题的愿望,让客户感觉被重视和受尊重,同时也让客户认识到我们是一个稳重的、可以信任的人。看着对方的眼睛,认真地倾听,用冷静的语气引导客户说出心中的怨气,这样的销售人员怎么会得不到客户的尊敬呢?并且,我们要从客户的诉说中收集解决问题所需要的信息,探究问题到底出在哪里,从而思考解决的对策。

  4.用迎合来缓解客户的怨气

  没有人喜欢别人对自己说“不”,即使明知自己是错的。所以,当面对过激异议时,销售员切记不可直接反驳,这对进一步开展销售活动有百害而无一利。相反,在倾听的过程中,我们要适当迎合客户的说法。 迎合主要是对客户的无理要求和指责进行拖延和淡化,它和认可不同,侧重于对客户的理解,是一种沟通技巧。同时,需要将其和阿谀奉承严格区分开来,迎合并不是拍马屁,而是善意地缓解矛盾,给对方自省的时间,为接下来更好地沟通做准备。所以,销售员没必要为此感到羞愧,要做到真诚和坦然。

  5.说出真实感受

  在对客户表达理解,从而平息其大部分怨气后,说出自己的真实感受是非常必要的。例如,在回应客户对质量问题的激烈指责时,我们可以先这样说:“忠言逆耳,王处长,我知道您这样说是为我们公司好,希望我们的产品更有竞争力。”通常,客户会因为销售员说出了连他自己都未意识到的善意而感动。然后,销售员再真诚地说出自己内心的感受,坦言自己的难处和苦衷:“其实每个公司的产品都有一定的故障率,请您一定要理解。我向您保证,一定尽量减少这一可能性的出现,并在出现问题时尽快更换和维修。”相信这么说后,客户一定不会再为难我们。理解客户,发掘其善良本意;忽略过激言行,做好心理准备;通过倾听,找出客户产生异议的原因;用迎合创造良好的沟通气氛;向客户说出真实想法,道出自己的难处以获得理解。销售员通过以上5个步骤,基本上可以化解客户的过激异议。但要指出,这不是金科玉律,在销售实践中还要根据具体情况灵活运用。

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  客户过激异议的存在说明双方的沟通不足,解决沟通的问题是消除过激异议的关键所在。学会站在客户的角度换位思考,换位产生理解,理解客户的难处,从表面的消极言行中挖掘出积极的善意,体会客户的善良本意。

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