3DC回访话术

　　××先生/女士：

　　您好！

　　我是xx专营店客户服务代表×××，非常抱歉打扰到您!请问您现在接电话方便吗？（不方便就询问方便时间再次致电）

　　客户方便时：

　　好的，耽误您2分钟的时间做一个简短的回访，前两天您到我店维修/保养后车子使用状况良好吗？（不好，则记录下来，并协助解决） 客户称没问题时：

　　请问您反映的问题我们店是不已经帮您解决了？

　　在本次的维修/保养项目及费用我们的服务顾问有没有跟您进行详细说明呢？

　　请问XX先生/女士，我们店是不是在承诺时间内完成维修或保养呢？ 那请问您对我店的服务质量及维修质量这方面有什么意见吗？（有，则记录下来，并表示会积极改正）

　　最后一个问题，请问针对本次维修及保养服务的整个过程，您的满意程度是多少呢？1.非常满意 2. 满意 3. 一般

　　××先生/女士,非常感谢您对我们工作的支持及理解，如果您接到我们东风日产厂家的回访时，希望您能给我们打非常满意或者10分。谢谢！

　　再次提醒您的爱车下次保养的公里数是××公里或几月几日，以先到

　　为准！如您提前一天预约，还可享受我们的优惠活动及服务优先的安排（客户如想深入了解则为客户介绍活动）

　　那祝您用车愉快！再见！

　　3DC注意的点

　　1. 对于已结算客户，必须在3天内对其进行回访。

　　2. 回访话术的重点：询问保养/维修后车辆有没有出现任何问题。询问对服务与维修的满意度，是否有再上次回厂有未解决的事项。提醒旧件已展示。提醒下次保养时间与公里数及宣传预约。

　　3. 根据考核重点SA必须做到：对于已顺利回访的客户，可以直接在系统中将其记录并保存。对于电话不接听、停机、挂断的回访，必须致电4次（当日3次，次日1次），并且在纸裆中详细记录电话拨打的日期及时间，精确到分钟，纸裆交由信息员存档保管，接听后称其在忙的客户，先表示歉意，然后预约方便致电的时间，改日再次进行回访。对于已拨打4次都无法回访成功的，编辑回访短信发送给客户，短信内容第二天报备至前台主管，并拍照存档。