办事处直催团队催收话术指引

　　第一章：直催短帐龄帐户（M0—M2帐户）话术指引

　　一、制订话术指引目的

　　目前下发办事处的直催案件中包含有M0至M2周期的账户。此类账户拖欠周期短，在之前的电催过程中施压力度明显低于长帐龄账户或者因为账户失联未曾施压。直催员需要在取得卡人还款的同时，考虑到话术的合理性，避免陡然间增加的施压力度引起卡人或第三方情绪上的反弹，造成投诉的产生。

　　二、话术原则

　　针对此类账户的特性，催收员在面对卡人和第三方的首次接触中必须在之前电催低度施压或无施压的基础上设立一缓冲时段。在缓冲时段内，直催员着重向卡人说明账户被下发的原因或向第三方解释卡人面对的欠费后果。再视卡人和第三方的反映逐步增加施压力度，达到收款的目的。本话术解决的是从低度施压话术到逐步增强施压话术之间的合理衔接。

　　三、M0至M2账户的话术

　　（一）第一次联系话术

　　开场白：“XX先生/小姐你好!我是XX银行XX办事处司法调查组的，我姓X，今天我们银行打电话给你是想了解和确认你的账户还款情况，你现在总欠款为XX元，我们银行已经多次电话联系你还款，请问你为什么到现在还没有及时处理你的欠款？”

　　（二）第二次联系话术

　　开场白：“XX先生/小姐是吗？我是XX 银行信用卡中心XX办事处司法调查组的，两天前已经和你通过电话了，但到目前为止我们银行仍然没有收到你的还款，请问为什么不去还款？”

　　（三）与第三方联系话术

　　（四）话术注意事项

　　1、对于M0至M2短期拖欠账户，电催允许卡人暂时归还部分欠款，但直催的策略是收全款。卡人如对此表示异议，直催员应以卡人的信用记录为说词，督促卡人以还全款的实际行动证明自己的诚意。不可动则以“恶意拖欠”贬损卡人，引起卡人情绪反弹。

　　2、以上话术主要针对与卡人和第三方首次或第二次接触的场景对话。在起到了

　　给予卡人和第三方思想准备的缓冲作用后，直催员可以逐步加大施压力度。具体参考直催长帐龄帐户（M3+）话术指引。

　　3、短期拖欠账户中的欺诈账户和风险账户，直催员可联系直催管理组了解账户情况，寻找施压点。

　　第二章：直催长帐龄帐户(M3+)话术指引

　　一、制订话术指引目的

　　随着拖欠帐户帐龄不断延长，卡人对银行催收策略、催收话术逐渐掌握，具备了反催收技能。直催员为达到回款目的，需使用不同于短帐龄催收的策略和话术，在与卡人的还款谈判中树立优势，对卡人的不当拖欠行为形成威慑，督促其重视个人诚信，履行还款义务。

　　二、话术原则

　　对处理后期违约客户, 我们需要加强服务意识来处理客户关系。催收电话是最常用的方式，要理解客户的想法 ，仔细听客户在说什么 ，有礼貌地回应并寻求双方可以接受而不会有损银行利益的还款方案。但同时也需要把银行的理念告之客户，明确告之不还款会导致的结果，在必要的时候可以通过话术给客户施加压力，但在施压过程中注意有理有节。

　　三、M3+帐户的话术

　　（一）第一次联系客户

　　1、首先要确认客户，表明自己身份及来电目的

　　2、客户表示将会还款

　　3、客户表示已经付款

　　4、客户表示未收到帐单

　　5、客户表示没有消费、办卡

　　6、客户表示无能力处理帐款

　　7、客户因为其他理由未缴款

　　8、未联络到本人

　　9、美金帐单还款

　　10、委托他人还款未入帐

　　11、卡片他人用

　　12、持卡人死亡

　　（二）已经联络过客户，但仍然未入帐，后继跟进拨打客户电话

　　1、客户没有按承诺还款

　　2、客户表明已还款，但未入帐

　　3、客户在上次联系中表示没有收到月结单，所以无还款，目前依然未还

　　4、客户上次表示没有办法处理，仍然未有付款

　　5、客户上次表示消费项目有问题没有付款，至今仍未付

　　6、卡人要求重新开卡

　　7、上次己经电话留言，客户尚未回电，这次也是电话留言

　　8、上次留言给其它人，但客户尚未回电，这是第二次留言

　　（三）话术注意事项

　　1、禁止指责客户

　　2、催收态度问题

　　3、禁止和客户发生言语上的冲突

　　4、禁止泄露客户资料

　　催收中禁止透露被催收持卡人的欠款金额、卡片状态以及其他一些个人信息。（家人或他人代偿情况除外）

　　第三章：应对投诉话术指引

　　一、制订话术指引目的

　　对卡人表现出的投诉倾向第一时间予以解释和安抚，避免投诉升级。

　　二、话术原则

　　耐心倾听卡人投诉点，判断卡人投诉的真实目的，依据事实给出回复。态度稳重、诚恳，以卡人拖欠还款这一事实为切入点，着重强调银行催收工作亦是对客户权益的保障，取得卡人对催收工作的理解，化解投诉。

　　三、应对投诉话术

　　第四章：外访话术指引

　　一、制订话术指引目的

　　外访工作做为直催业务重要工作环节，起到提升直催业绩的重要作用。外

　　访过程中与卡人、第三方的有效沟通，将直接提高外访的质量。

　　二、话术原则

　　外访话术可参考直催短帐龄帐户（M0—M2）话术指引和直催长帐龄帐户（M3+）话术指引。结合外访中面对面与卡人、第三方沟通的优势，现场观察、判断谈判对手的性格、禀性、生活环境、经济条件，灵活运用催收话术，达到催收效果。

　　三、外访录音规定话术

　　录音开始：“现在是X年X月X日X时X分，外访员A，外访员B，开始对客户XX的住宅（公司）地址XX进行外访，现在开始录音……”

　　录音结束：“现在是XX年XX月XX日XX时XX分，外访员A，另一人应答外访员B，完成对客户XX的住宅（公司）地址XX的外访，现在关闭录音。”