服务标准

目标

语言

非语言

避免

主动提供产品宣传资料，介绍产品功能、特点等，根据客户言谈内容，以确认客人购买意向

予人诚信服务提供专业知识

细心关注客人需求

视客人需求选择要介绍的产品

我们的产品属植物精华类，对改善肌肤，去斑、去皱均有帮助，无任何毒副作用，属于未来大众的消费潮流

一边说一边留意顾客的反应说话时语调不快不慢；以项目优点为出发

边说边弄东西

心不在焉

转笔

以行内术语应对

分析不同肌肤的改善方法

推荐信息

销售重点取向有轻重

提供专业知识及关怀亲切的服务

您的皮肤总体不错，但T部位油性太重，

在做一般护理时，所用产品应合理搭配选用

专业的口吻；态度要诚恳；详细分析；逐一发问，询问式语气

夸大其词，对

顾客肤质状况

做出不切实际

的分折

判断顾客入店动机；主动询问更多的资料，了解顾客的需要，介绍适合的产品，包括：功能、特点、优缺点、价格等

掌握顾客心态，缩小介绍范围，做进一步有针对性的推介

您想购买美容

院装还是客装产品呢？

x小姐，您想试用一下羊胎素系列产品吗?该产品具有如下功能.....

询问式语气；以朋友的角度去发问、沟通；以关心的口吻，主动介绍相关优点；如客人未有打算，把心目中预先认为好的产品做试探式介绍，并搜集顾客的意见

为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目个认为好的产品硬销给顾客

未能掌握客人考虑因素，被客人带着走

多利用销售资料，美容设备等产品做辅助介绍，让客人更易辈握细心聆听，在适当时做出响应

让顾客容易理解有关资料

让顾客感到受到重视及尊重

是啊！这些专业产品配合专业设施，产品有效成分更便于皮肤吸收，效果会更好

点头；适当微

笑；不时做恰

当的响应，如

“是”等

响应过多或毫无反应

客人没说完，又问另一个问题

不耐烦的表情