淘宝售前客服主动营销话术

时间:2018-01-15 热度:
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  淘宝售前客服主动营销话术

  一、缺货时的主动营销

  A:请问这款包包的兰色的还有货吗?(缺色)

  B:您好,这款包包的兰色的现在没有货了,我推荐您考虑下同款的玫红色的哦

  A:为什么?但是我只喜欢兰色的

  B:因为这款的玫红色的是我们现在同系列当中销售量最好的一款,兰色单独从颜色上来看是非常好看的,但是搭配衣服不好搭,而且这也是许多客户的反馈,因此目前我们暂时没有对兰色的进行补货,这款玫红色的搭配其它衣服时非常的亮丽出彩,适合各个年龄段的人群背,我建议您可以考虑下哦。

  A:那我如果收到不喜欢怎么办?

  B:这个您请放心,我们店铺是支持七天无理由退换货的,我建议您收到货后先把包包填满,然后再背在身上试下上身的效果,然后再考虑是否喜欢?是否进行退换货?您说呢?

  A:请问这款包包还有货吗?(缺货)

  B:您好,这款包包是去年的款式,现在暂时没有货了。

  A:那你们什么时候还会到货呢?

  B:因为这款包包是去年的款式,我们今年推出了许多新款,因此这款包包暂时没有补货的计划,我建议您看下今年的新款,都是非常不错的,而且客户的反馈也非常的好

  A:但是我就看上这一款了。

  B:您是喜欢这一款的质地是吗?

  A:是的。

  B:您是喜欢这款包包的颜色是吗?

  A:是的。

  B:那您是喜欢这种包包的简洁的款式是吗?

  A:是的。

  B:好的,那我冒昧的问您一下年龄可以吗?

  A:我年龄在****。

  B:那您看根据您的喜欢和年龄我推荐您这二款包包(链接),这二款包包都是今年的新款,相对于去年这款,加上了一些今年的流行时尚元素,但对也并不是太多,只是一点点的小装饰,起到了画龙点睛的作用,而且对于您这个年龄来说,背这种包包会显得非常的时尚呢。您可以选择一下哦。

  二、咨询时的主动营销

  A:我喜欢你们店铺的风格,你可以为我推荐一款包包吗?(无目的性) B:您好,很乐意为您效劳,请问您是给谁选包包呢? A:我是给***选包包的。 B:那她是多大年龄的呢? A:30岁

  B:平时喜欢穿正装还是休闲的呢?

  A:休闲的多些。

  B:她平时喜欢亮色的还是暗色的?暖色的还是冷色的?

  A:应该是暗色的或是冷色的吧。

  B:喜欢大款的还是小一些的呢?

  A:我也不清楚哦。

  B:您看这款怎么样?(链接),根据她的年龄以及她的服装和色彩的喜好,我认为这个年龄的女孩子大多会喜欢休闲一些的多些,这款包包正是符合了她的需求,而且购买我们这款包包的客户大多数都是这个年龄段的女孩子,销售量也是非常的好,我估计您送给她,她一定会意外的惊喜呢。

  A:我看上了这款包包,你跟我讲实话,这款包究竟怎么样呢?(参谋式) B:您的眼光真的是非常的好,这款包包目前是我们店铺最热销的一款包包呢,客户的评价和反馈都是不错的。

  A:这款包包是不是适合年龄小一些的女人,我都已经30多了,款式会不会太跳了呢?

  B:呵呵 这点您不必担心,买我们这款包包的年龄也不是只有20几岁的姑娘,30或40岁的女人背起来的感觉会很不一样呢。

  A:是吗?这款包包会不会掉皮?有没有线头或是别的做工质量问题呢? B:亲,我说实话,任何产品就是再精密的电子仪器都是有一定比例的残次比率,但最重要的是售后服务,我们有完善的售后服务保障,我不能承诺您百分之百的没有问题,但是我可以承诺您出现问题,我们百分之百的解决的让您满意为止。

  A:我喜欢这二款的包包,但是我不知道该选择哪一款,您能给我一些建议吗?(引导式)

  B:您好,这二款从款式上来讲都不错呢,但是从质地上来讲,我推荐您下面这款。

  A:为什么呢?

  B:有二点原因,一是上面的那款质地是棉麻的,比较轻薄,下面这款是帆布的,质地比较厚实,单从质感上来讲,我推荐您下面这一款,二是从销售量上来看,下面的这款的销量很好,从这二点上看,我推荐您选用下面这一款。 A:我喜欢要斜挎的,这二款哪一个可以斜挎?

  B:呵呵 还是下面这一款是可以斜挎的,从这几方面来看,您选择下面这一款是最合适不过的了。

  A:我本来其实是看上上面的那一款了,但是听你这么一说,我又喜欢下面这个了,但是这个有二个颜色,浅色的还是深色的好,你给我一点建议。 B:这二个颜色从销量上来看,销售的非常平均,那么也就是说这二个颜色都是不错了,绝大多数的客户都是能够接受的,但是我建议您选择浅色的,因为现在夏天到了,浅色的比较清爽而且还好配衣服。

  A:好的,感谢你的建议,我也觉得浅色的好,现在就拍了

  淘宝天猫客服售前及催付话术总结,留下总会又用的 1.问候

  例如:你好在吗/这件有货吗?

  您好,欢迎光临**,客服**很高兴为您服务/客服**正在为您服务/有什么可以帮您的呢

  2.快递

  例如:发什么快递啊/

  公司默认发的快递是**,如果快递不到,请您告诉我到达您那的快递哦 说明:这个每个店主的情况不一样,请大家根据自己的实际情况进行编辑。

  3.到货

  例如:多长时间可以到货啊/

  亲~正常情况下发货次日起3-5个工作日可为您送达,具体看距离远近的哦亲,如遇特殊天气,机场及公路关闭可能会有所延误,还请您理解。

  4.发货

  例如:现在拍下什么时候可以发货啊

  亲,为了保证每位顾客的订单安全快速的发出,订单截至下午5点的哦,下午5点后的订单将在次日发出。

  说明:发货可以促进顾客下单,您可以说现在付款,下午就可以给您发出的。

  5.议价

  例如:便宜点吧/便宜点我就立即付款

  亲,页面显示的价格就是我们实际的卖价的哦,公司规定的小二不能随便修改的哦~

  说明:只要顾客讲价,就说明他看好了想要买。只要你坚持最低价,不议价,公司规定等,一般都可以搞定。实在不行就给顾客包个邮或者送个赠品。一般都会达成成交的。

  6.质量正品

  例如:质量怎么样/是不是正品啊

  我们是厂家直接供货,质量绝对保证。保证正品,假一罚十。

  说明:这个需要给顾客一个非常肯定的答复。消除顾客的忧虑。

  7.顾客等待

  说明:如果让顾客等待的时间长了。一定要回信息说明。

  例如:亲不好意思,刚才接了个电话/亲让您久等了,刚才出去了一下等等

  8.购买结束

  例如:我已经付款了

  亲~感谢您对克里斯汀的支持和关注,期待您的再次光临,祝您购物愉快(*^__^*) ★我们会尽快给您安排发货,请您在收到货后先检查一下包装盒与密封条是否完好,如有破损请勿直接签收。如有什么问题请及时联系我们哦~~~

  ★沟通从心开始,交流创造价值;您提出的问题我们一定会尽快为您处理,请不要直接给予中差评哦~~

  ★服务不周之处,还请您多多包涵哦~我是客服小李,有什么问题可以直接联系我~~

  说明:你发了这个之后,顾客一般会回答,要给顾客回复,一般回复个表情就可以的

  9.退换货

  例如:顾客购买不合适要退货/尺码不合适要换货

  亲~以下为退换货流程,麻烦您按照此流程退回产品:请保证发饰不影响二次销售,请在包装内加纸条注明您的:·淘宝ID ·退回原因 ·退货/换货(要换的宝贝,换的颜色和尺码)

  ★换货还需麻烦您注明您的收货联系方式等,另您对快递和包装方面有无要求。 ★我们收到您退回的产品会第一时间核实您反映的问题,并联系您办理售后事宜。

  ★到付价格太高,所以运费需要您支付。退回地址:****

  ★有什么问题及时联系我们就可以的~~

  催付

  亲,您好,看到您在我们家的店里拍的宝贝了,可能是因为某些原因您一时无法付款吧,亲有什么需要帮助的都可以联系我们客服帮您解答的呢,这个宝贝特别热销,我担心到时候没货呢,您支付好后通知我们尽快帮您发货哟 并再次确认您的收货地址、电话 以及尺码是否正确哦,下午5点之前付款的会当天安排发货的额

  亲,您刚刚在我们家订购的商品,我们已经包装完毕,将在您付款后立即贴单发货哦。

  您好,亲,您在我们店里拍下的商品还没有付款哦,因为您是第一次购买(老客户),我为您申请了赠品,这个赠品不是VIP都不送的哦,我们下午5:00就要发货了,晚了就要拖到明天了哦

  您好,亲,您好,亲,您在我们店里拍下的商品还没有付款哦,我们仓库已将您的货品打包完毕,不知道您是不是遇到什么付款问题,如果有问题请及时联系我哦,支付成功后立即为您发出。

  自报家门:

  您好,我是克丽斯汀旗舰店,您XXXX(时间)在我们店铺拍了XXXX(具体产品),您还有印象吗?

  告知通话目的:

  是这样的,看您没有支付呢,您的眼光真好,这个宝贝很热销的,同一时间很多买家购买,不知道是什么原因没有完成付款呢?有没有需要我帮助的地方? 特殊情况:

  ?买家:不记得了,好像没有吧。

  卖家:您好,您拍的价值XXX,收货人是XXX,收货地址是XXX,您记起了吗? ?买家:不是我拍的,我是帮忙收包裹。

  卖家:那您能不能提供下他本人的联系方式,订单里有些信息还需要和他确认下。

  确认订单信息后促进支付:

  ?买家:好的,我马上就付款

  卖家:那您付好后联系我下,我给您安排马上发出。

  ?买家:不好意思,那个我不想要了

  卖家:没关系,请问是什么需要不想买了呢,很多买家在同一时间选择了此款产品,您的眼光非常好呢!要不要再考虑看看,我们店支持7天无理由退换的,现在确认购买还有小礼品赠送呢。

  迂回策略

  通过巧妙的方式提醒买家付款,不仅不会让买家反感,还能让他们爽快下单: 强调发货:

  您好,我们已经在安排发货了,看到您的订单还没有支付,这里提醒您现在付款我们会优先发出,您可以很快收到包裹哦!

  强调库存:

  您好,看到您在活动中抢到了我们的宝贝,真的很幸运呢。您这边还有付款,不知道遇到什么问题呢,再过一会就要自动关闭交易了呢。有别的买家会在有货的时候支付掉,那您这边就失去这次机会了。

  强调服务:

  您好,看到您这边没有支付,我们这边是7天无理由退还,还帮您购买了运费保险,收到以后包您满意,如果不满意也没有后顾之忧。

  对症下药

  价格原因:

  您好,您在XX店铺拍下的商品还没有付款,因为您是第一次(老客户)购买本店的商品,我给店长申请了这次给您个vip价格,比您拍的时候少了很多哦。(注意:无论是旺旺还是短信发的,内容组织不要形式化和僵硬化,要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的,这点很重要。)

  赠品原因:

  您好,您在XX店铺拍下的商品还没有付款,因为您是第一次(老客户)购买本店的商品,我给店长申请了赠品,这个赠品不是vip的老客户都不送的,我们是下午5点发货的,晚了可能就要拖到明天发了。

  忘记付款:

  您好,您在XX店铺拍下的商品还没有付款,我们下午5点发货的,晚了就要拖到明天发了的。

  催付的话术可以学习电视购物,但是不要像电视购物那么疯,注意语速和语调。同样的目的是让买家觉得“买到就是赚到,错过不再拥有机会”。如果买家还是不愿意购买千万不要纠缠,可以顺便做一次回访了解买家的购物渠道等信息 快

  捷

  短快捷短语 语

  编

  码 快捷短语分组

  议亲,这个不大好对比的呢。因为面料不一样,价格肯定会相差很大。我们售价的面料都是自己精心挑选才进行制作的,所有次的面料都不会进入我们采前 高 购的范围。所以质量您是完全可以放心的,我们很自信您一定喜欢。/:^$^

  亲记得收藏下我们的店铺,收到货之后满意的话,给我们5分的评价哦,谢谢啦!咨询的客户较多,怠慢之处也请多多见谅/:068感谢您的惠顾,到货后签收时,注意检查包装后再签收,如有问题请及时和我们联系,对感售我们的服务和产品,满意请帮我推荐一下,不满意请告诉我们,我们会给谢 前 您积极反馈的,谢谢您的理解和支持,我们一直在努力!/:087感谢您的光临 收到货之后如果还算满意,记得给我们全部5星好评鼓励一下哦。祝您生活愉快。

  亲,已经看到您付款成功了。亲请核对收货地址以及订单信息。如果有错核售误,请及时联系客服。感谢您购买我们的商品,dndn会尽快为您发货的。

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