导购话术21条

时间:2018-01-15 热度:
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  导购话术21条

  一、打招呼

  1. 您好,欢迎进来看一下!(三米原则,适合招呼路过的客人,目光自然接触且微笑,亲切、略大声、同时带点头躬身致敬,如发现客人止步打量店铺时应及时做欢迎进店的手势引导动作)

  2. 欢迎光临XXX品牌!(适合招呼正走进店铺的客人,热情,中度声音,目光自然接触且微笑,微笑服务贯穿整个服务过程如果是老顾客,一定要呼出对方的姓或名字,如黄先生您好 欢迎光临XXXX)

  3. 您穿的这双鞋款式真不错,哪里买的?/您的包是“ ”牌的,这种包好贵啊/(对于闲逛型,冷酷型顾客要使用“破冰问候”留意顾客信息,就顾客感兴趣的话题展开交谈,同时要注意判断然后才发言,避免一些比较特性的顾客的反感,避免过热地推销商品给顾客。)

  4. A小姐,您今天来是要挑自己穿的,还是为朋友买的?(为谁买)

  B您好!您需要衣服裤子还是鞋子?要什么样子类型的?(买什么、哪个类型)

  C您大概需要什么价位的,我可以帮你推荐一下(购买准备价位)

  D您一般喜欢什么颜色的/网布的还是皮面的/平底,一般还是高底的呢?(查看个人喜好产品特征)

  E您穿多大的尺码?(查问尺码,专业导购具目测能力可省略)

  二、产品介绍

  5. 请您随便看看!(保持距离,同时观察,寻找时机,用你眼睛的余光去观察客人的举动,给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列,时机到的时候,你才进入到接待介绍工作中去。错误的常见动作:紧跟式:客人一走进店里,导购就尾随其后;“探照灯”式:客人走进店里,导购像看贼一样,眼睛紧盯客人的一举一动)

  发现时机成熟特征:

  A、触摸商品;(他有兴趣)

  B、找标签,看标价等;(产生兴趣,寻找详细的说明资料)

  C、客人一直打量同一货品,或同类型货品;(他有这方面的需求)

  D、看完货品后扬起脸来;(可能是需要导购的帮忙)

  E、当客人表现出寻找某些东西时;(有明确需求,可以问“有什么需要帮忙?”)

  F、客人闲逛中眼睛一亮,突然停下脚步;(好喜欢)

  G、和我们四眼相对上时,有帮助的必要;

  H、你认为合适的时机;(你的经验是你判断的基础)

  6.“我为您推荐一下:这款XX是我公司最新上市(热销)的产品,非常适合您的需求!它的特征……” (针对顾客的需求针对性的推荐产品,重点介绍顾客所关心的卖点问题及关注点,及时展示,自然 引导顾客接触产品,导入试穿)

  7.您好!这款产品不仅款型好,穿着舒适度也很好,您可以试穿一下!(要针对顾客需求拿对产品款形、颜色、

  尺码,并打开包装,拿开衣架,解开扣子,鞋带后自然交给对方,并往试衣间(试鞋凳引导,)

  遇到客人在试衣间的穿衣镜前,把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候,我们一边继续说着以前的语言,另外更为重要的是,我们要求导购站在客人的前侧,身体向前迈动步子,伸出右手,做出请的姿势,同时(先敲门确定里面没人时)伸手把试衣间门打开(或把帘子拉开),“小姐,这里请试穿!” 客人不进去,你就很自然地再把门关上,或把帘子拉上,再作别的介绍

  三、试穿服务

  8. “小姐,您眼光真好,这件XX是今年秋冬最流行的款式,走在大街上显得非常地与众不同”(赞美加新品、新货、新款开场的技巧开门见山,可结合突出新款的特点、表达新款的畅销、突出新款式的利益点、突出新款的卖点,)

  A、巳发现顾客需求,此时应塑造自家货品的价值,引导到试穿中去。常用:新品、新货、新款开场;赞美开场;功能最具竞争力的卖点开场等方式)

  9. “小姐,(您气质真好)您身材真好,我在商场干这么长时间,有您这样身材不多” 等(轻松自然,拉近距离,博得好感与信赖,并逐步导入到:顾客需求阶段)

  B、末发现客户明显需求,此时应淡一些轻松、简单的话题,取待顾客好感及信任,常用称赞客人其它方面来开场,避免直入主题,应逐步导入到顾客需求探听阶段)

  作者:117.28.34.*2008-10-27 17:33 回复此发言

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  10.“我就在门口,码数有什么不合适的地方,随时叫我,我跟您调换”。(必要在关门之前告诉客人)

  11.A 好了!您可以站起来看一下,这边有镜子,您觉得什么样呢,我觉得效果非常好,很适合您!

  B小姐,您可以穿出来,我帮您参考一下我觉得效果非常好,您自己在好好看一下是不是这样的?(不经意的手势,帮客人整理衣服,增加其试穿效果,拉近顾客的距离)

  四、连续销售

  12.A告诉您一个好消息,本店今天刚好有个活动,只要你再花XX元,就可以买到一件价值XX的XX,

  B您也可以看一下我们这边最新款的XX,(买鞋看裤子或袜子,关联性产品的推荐)

  13.告诉您一个好消息,(可讲时必须做表情和手势配合,自然大方惊喜状),本店今天刚好有促销活动,今天购买特别划算优惠。活动是这样子的:。。。。。。

  14.到了明天优惠活动就结束了,到时候买不太划算!/明天可能没有您穿的号码了,穿的这么有型,下次没有这个款式就很可惜啦//您可以交一点定金,

  五、成交

  15.就这双帮您包

  装起来还是到仓库另拿一双 (如是裤子需裁边的,您是自己带回去裁边,还是在这就裁,我们这提供裁边服务):

  16.小姐,您好!请这边办手续,我们品牌有完善的售后服务和质量保障体系,免去您的后顾之忧。您购买我们的产品以后我们竭诚为您提供咨询和帮助服务(往收银台引导,并迅速做好产品包装)

  17.这是我们店的联系方式,有什么需求可以随时给我们打电话,请留下您的联系方式,今后我们店里有到新款(有好的活动),将及时告诉您,(留下方式多数来用会员制,填写会员表,享受相应会员权益更有吸引力)

  18.您可以先交一点定金,我帮您预留起来,你明天来办理(20元起 要开收据)

  六、送宾

  19.感谢关临,请慢走!

  七、解决异议

  20.您觉得太贵啦?我们XXX是国内XXXX,产品采用的是国内国外最好的材料,而且这个款式都是最新款时尚的,同时脚感好,质量有保障,我可以非常自信地对您说我们的产品性价比是一流的,更是同类产品里面价格最优惠的。举例比较(针对价格、质量上的异议)

  21.您是我的老顾客,我会向领导为您争取个最优惠的折扣(送您一份礼品等),您可别对别的人说

  (要做到优惠和争取到的配套权益是他独享的,很不具才争取到的)

  同时注意以下几点一.顾客的表情和反应,察言观色。二.提问要谨慎,切忌涉及到个人隐私。三.与顾客交流的距离,不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右,也是我们平常所说的社交距离。避免使用的语言:我不能、我不会、我不应该 不 但是。让顾客帮助你的词:因为话语配合热情大方丰富的表情和适当的肢体动作,更要注意细节 和语言的语气。销售过程其实是一个轻松愉快的过程,保持良好的心态,大胆地推销自己,也就推销了产品。。。你会享受到其中。

  [精] 导购销售情景话术----如何处理顾客的投诉问题

  2008-12-31 11:03:11

  第六章 如何处理顾客的投诉问题

  销售情景1:上次买的毛衣都缩水了,而且还起球,价格却那么贵。

  话术A:是这样的,只要是好点儿的纯毛衣服都会有一些缩水的现象,只要在国家规定的标准内是属于正常的,所以一般来说我们都会建议顾客买大一点的尺码,这样就会刚好合身。不过,还是很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣,因为……(加上优点,比如说轻便、不厚重等)请问,小姐,您今天主要是想看……

  话术B:哎呀,这我要跟公司反映一下。请问您的衣服起球、缩水的现象是怎么发生的呢?(让顾客说完后)这种毛衣面料和其他面料比起来是有一点特殊性,因此在打理上更注意……方面的

  细节,这样才能保持面料的状态,否则就容易出现您刚才说的现象。有很多人嫌麻烦,所以就不买这种面料的衣服,其实只要稍微注意一下,这种面料的毛衣……(加上优点,比如说特别保暖等)请问小姐,您今天主要是想看……

  销售情景2:无法证明是质量问题,但顾客却要求退换,不解决不离店。

  话术A:(通过沟通后确实责任属于顾客)真不好意思!您是我们的老顾客,您一定也知道只要是衣服的质量问题,我们一定会负责到底的。不过,衣服您带回去的时候并没有这样的状况出现,而且就像您刚才所说,问题确实是属于您在穿着衣服的时候没有注意而导致的,所以这样的问题不属于质量问题,确实让我们很难处理。真的是非常抱歉,不过我个人还是很乐意帮助您的,这个问题解决起来也不是非常麻烦,您把衣服留下……(帮顾客解决问题)

  话术B:(通过沟通后,不能明确责任归属)是的,一件新衣服出现了这样的状况,您肯定心里难受,这一点我完全可以理解。您放心吧,如果是质量问题,我们一定负责到底,这是我们的责任。只是您买的时候也检查过衣服,现在您也不知道这到底是怎么回事,毕竟这确实不是质量问题,所以真的是很抱歉!不过我个人还是很乐意私下帮您,其实这个问题很好解决,您把衣服留下……(帮顾客解决问题)

  话术C:(通过沟通后顾客不予理会,坚持换货)小姐,您先别急,我现在请示一下公司领导,看怎么来帮您解决好这个问题……小姐,考虑到您一直以来对我们店的厚爱与支持,经理这次破例决定给您换一件以表示对您的感谢,经理还批评我们没有在您买衣服的时候仔细检查。这么大热天让您跑来跑去,还耽误您的时间,确实不好意思!小姐,请问您还是要这种深色的款吗?

  话术D:(通过沟通后顾客不予理会,坚持换货)好的,您放心,我现在立即请示店长……小姐,我马上帮您拿件新的,其实这样的损坏我们以前确实都没有遇到过,也不知道是怎么发生的,为了避免下一次再发生类似情况,我们以后会好好检查一下新到的货,这样才不会造成您这样的困扰,您说是不是?

  销售情景3:你们的衣服这么贵,怎么买回去后按要求洗涤还是掉色?

  话术A:哎呀,真是糟糕。不过您别着急,只要是我们的责任我们一定会负责到底的,您先坐下来喝杯水休息一下,我们再来了解具体的情况。张先生,您这褪色的状况是怎么发生的呢?(探询褪色的真正原因)

  话术B:张先生,其实您这款衣服是为了突出穿着的舒适感,所以采用了这种具有特殊染色技术的面料,有点掉色是很正常的。我刚才

  看过您的衣服,这种情况完全在国家的质保标准范围内,并且我们在设计的时候也已经特意考虑到这一点,所以现在这种色彩效果让衣服看起来更自然。张先生,您放心好了,这是正常状况,如果真是质量问题,我们一定会为您服务到位的。

  话术C:非常谢谢您把这种情况告诉我,我会立即公司报告这个问题的,您放心吧,只要是我们的责任,公司一定会负责的。来,请您先这边坐一下,我马上给您处理。(确属质量问题,请示上级)让您久等啦,刚才我与经理联系过了,非常抱歉,这么热的天让您跑来跑去的,真是不好意思!张先生,您喜欢什么样的款式呢,我来帮您挑选一些供您参考(引导换货代替退货) [精] 导购销售情景话术----如何处理顾客的价格异议(1)

  2008-12-31 11:01:52

  第四章 如何处理顾客的价格异议

  销售情景1:这衣服不就是普普通通的化纤面料吗?价格怎么还这么贵?

  话术A:确实以前也有一些老顾客提出类似的问题,不过后来他们才知道,其实化纤也分很多种。就像我们这几款衣服吧,其实它们并不是单纯的化纤面料,如果是单纯的化纤面料,会有……问题,而我们在化纤中加入XX成分,除了保留化纤……的优点之外,还增加了……的优点。

  话术B:如果单纯是化纤面料的话,价格确实不会这么高。只是我们的化纤面料跟一般的化纤面料有些不同,因为……所以有……的优点,穿起来特别……您先试穿一下,亲身感受一番就知道了,来,这边请!

  话术C:如果不看款式或是设计的话,确实有些顾客会有这样的感觉。请问您一般是喜欢穿棉质的面料还是其他的呢?(从顾客回答中找需求,寻找适合顾客的服装并加以推荐)

  销售情景2:像这种款式和面料外面只卖200元,怎么你们却要卖300多元?

  话术A:是的,您真是个细心的顾客,现在市场上确实有一些服装品牌在仿我们的经典款式,所以有时候顾客就会产生这种疑问,怎么价格会差这么多。其实价格差异最主要的还是表现在质量、设计、做工以及售后服务上,我们衣服的面料是……我们的设计采用的是……我们的服务保证是……如果顾客买了一件衣服,结果因为质量或是售后服务不好,造成一大堆麻烦,不但会没有穿衣的快乐心情,而且也是更大的浪费,您说是吗?

  话术B:您这个问题提得非常好,我们以前也有一些老顾客提出过这个问题,确实现在市场上有些服装店在卖与我们的款式和面料类似的衣服,我也仔细去了解过,我相信您可能也发现了,其实我们还是有许多和别人不同的地方,不管是质量、售后服务以及做工、成色技术上都可以看得出来,

  穿起来差别就更大了。小姐,衣服一定要穿在身上才能感觉到不一样,这边有试衣间,您只要穿上后就马上感觉到差异的!

  销售情景3:我可认识你们老板哟,你给我再优惠点,要不我给他打电话。

  话术A:哇,您是我们老总的朋友啊。真羡慕您呀,至于价格部分您就放心好了,我们给您的一定是老总朋友的优惠价,这方面老总从我们一上班时就特意交待过了。

  话术B:呵呵,这真是让我为难了,您给我们老总打电话,老总还以为我们对他的朋友招待不周呢。其实我们老在为朋友比较多,所以早就交代好几遍了,只要是他的朋友,都用这个优惠的价格,绝对不可以跟一般的顾客一样,所以待会儿还得麻烦您,帮我在单上签个名。

  话术C:呵呵,其实老总之前也特地关照过我们,因为怕他太忙,招呼不到朋友会不好意思,所以特地交代只要是我们老总的朋友,都要用这个最优惠的价格。因此刚刚给您的价格,确实已经是我们老总朋友才能享受到的价格。

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