导购员常用话术

时间:2018-01-15 热度:
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  常见顾客异议及应对话术

  整体要求:在为顾客服务过程中要”微笑、称呼、赞美”三做到。

  1、 对于目测年龄在30岁以下或明显较自己年轻顾客,可以称呼其美女/帅哥(先生);对于目测年龄在30—50岁或明显较自己年长顾客,可以称呼其姐/哥(先生);目测年龄在60岁以上的顾客,可以称呼其姨/叔。

  2、 微笑和赞美是世界上最划算的两项投资,对顾客服务过程中要保持友善的微笑和真挚的赞美。

  一、 关于价格的异议。(价格异议话术步骤:委婉拒绝—转移话题—商品卖点、造梦)

  关于价格方面的异议是销售过程中顾客最容易提出来的。买卖不同心,我们不可能答应顾客所提出的所有要求,顾客提的要求也不一定正确。适当的话术会得到顾客的理解和认同,而不恰当的拒绝让顾客轻易流失,而我们却毫无知情,并且我们一直在重复着这种错误的做法。

  我们拒绝顾客时一定要注意不能过于生硬,通过“抱歉”“对不起”“您确实让我为难了”等语言委婉含蓄地表达拒绝,取得顾客的理解。然后迅速转移话题,将顾客提出的价格问题聚焦到衣服是否适合顾客、衣服的独特卖点、及能给顾客带来什么样的衣着效果(造梦)。

  1、顾客:这衣服太贵了!(顾客只是看了价位较高的衣服但并没有试穿) 错误回答:

  1、打折可能要等一阵子。

  分析:这种说法暗示顾客过一阵子来买会比较划算,给顾客留出了很大的自由选择空间,拖延了成交时间,不利于成交。

  2、不好意思,我们这里不还价。

  分析:导购员说出来很流利,暗示我们不能讨价还价,如果还价请离开,我们这里不欢迎,不要浪费时间。给顾客的感受非常生硬、糟糕。

  3、这已经是打过折的价格了。

  分析:意思是打过折你还嫌贵,那我也没有办法。

  4、厂家定的价我也没有办法。

  分析:等于说“是很贵,但是公司定价就这样我也没办法啊!“,很牵强没有任何说服力。

  5、那我给您便宜点吧。

  分析:这是最欠妥的一种回答,如果主动给顾客便宜顾客会认为你的价格还有余地、没有到最低价,还会继续给你还价。被顾客牵着鼻子走,跳进讨价还价的坑里。

  我们正确的做法是将话题从价格方面转移开,告诉顾客:我们的产品为什么这么贵,贵在哪里。

  只要是与顾客还价我们就会被动,因为钱在顾客手里,而我们的优势是商品,我们比顾客更能了解我们的商品。任何顾客来买衣服都是会讲价的,顾客还价不用怕,正是因为他想买所以才会还价。这是一个普遍的心理作用,如果不还价好像自己就是冤大头。

  正确的做法

  1)、(如果顾客还没有试穿),姐/哥,您先试穿看看效果,如果不合适,再便宜您也不会要的,您说是吗?这边请。

  2)、(如果合身了,顾客喜欢了)开始介绍商品:美女/先生,这款衣服是稍微贵一点主要是因为我们的设计(或面料、做工、售后)做得好,买衣服价格只是一方面,最主要的是适不适合自己。(描述穿在身上效果,造梦)

  3)、如果顾客还还价

  A:周期分解法:姐/哥,这件衣服可以穿两年,每天才划两块钱,很划算的! 姐/哥,一个这么漂亮的包包可以用两年,每天才划几毛钱,很实惠啊!

  B:快乐对比法:姐/哥,就当您多抽了两包烟,或多赢了两次麻将,多去了一趟美容院。

  (不能说少抽了两包烟,少来两局麻将或少去了一趟美容院)

  2、我认识你们老板,便宜点吧!

  错误回答:

  既然认识我们老板,那就给我们老板打电话吧!

  分析:在顾客说认识老板的时候,90%以上都是根本不认识只是随便说说或者是与老板仅仅一面之交。我们这样回答等于揭穿了顾客,或者顾客出去假装打电话就再也不可能回来了。

  我们正确的做法是把面子给他,但绝不降价!

  正确的回答:姐/哥,能接待老板的朋友很荣幸!(承认是老板的朋友给足面子)老板交代我们一定要服务好顾客,特别是他的朋友,可是我们没有任何打折的权限。您既然是老板的朋友肯定也是做生意的吧?别再因为几十块钱让小妹为难了,您叫什么名字,回头跟老板说起您,老板一定会表示感谢的。

  3、老顾客都没有优惠吗?

  错误的回答:

  1)、您是老顾客,给您没有报高价,都是最低价。

  2)、您是老顾客应该知道我们是不还价的。

  分析:顾客之所以成为长期老顾客绝对不是因为这里的价格最低,而是因为商品本身的吸引力和优质服务。作为顾客肯定知道价格方面的政策,老顾客会想:“我来了这么多次,难道我还不知道不能优惠吗?我也就随口问问,就直接把我驳斥了,你的意思是我更应该知道不能还价,不应该问这么幼稚的问题”

  我们正确的做法是:给足顾客面子,让老顾客感觉到你很有诚意,很重视他,把他当做朋友看待。

  正确的回答:

  答:

  1)、姐/哥,谢谢你对我们品牌的支持,咱们家定价一直都是透明统一的。我们一直努力在质量和服务上做到更好,这样才是对我们老顾客真正负责。

  2)、(姐/哥)感谢您一直以来对我这么照顾,能结实您这样的朋友我感到很高兴,只是我确实没有那麽大权利,要不您下次来有赠品的话我帮您多留一个。

  4、我再看看吧!我再转转吧?

  错误的回答:

  1)、货比三家也是对的,您可以去看看,没有合适的再回来!

  分析:很违心,顾客离开后回来的可能性太小了,因为外边的专柜诱惑太大了,可选择的余地太大了,除非对我们家的货品100%有把握。

  2)、(顾客没有选到合适的,真的回来了)早就跟您说过,我们家的就是最好的、最实惠的吧!

  分析:说者无心听者有意,您越是证明自己对了,顾客越觉得没有面子。因为你在证明他错了,他心里很不舒服。

  正确的回答:

  1)、问出顾客真实原因把顾客拉回来,再努力一把。

  A:(姐/哥)我想知道您再看看的真实原因是什么?我怕有解释不到位的地方,是价格、款式还是?(不再说话了,用眼睛看着顾客,等他的回答)然后再根据顾客提出的问题,拿出解决方案。

  B:如果顾客不说原因直接走出了店面,就跟上去问:“姐/哥,我是个刚刚做销售的新人,希望能够帮我一下,您能告诉我不买的真正原因吗?(顾客就放松了警惕心,也许会很大度的告诉你真实原因)然后在根据顾客提出的问题,拿出解决方案。

  坚持才能感动顾客,有时顾客不买反倒感觉不好意思。有时店里面在店门口会专门设定一个人叫做“捕手”,专门负责拉顾客回来,工资相当高。这也类似于我们俗话说的导购特别能“缠”。

  2)、设定比较标准,让顾客感受到我们品牌确实比别人家的强,从而让顾客感觉我们商品是“唯一选择”。

  A:我们有这个款,别家没有。

  B:别人家有这个款,但是我们的价格有优势。

  C:我们家提供的服务是别家没有的。

  5、我不要你们的赠品,你给我打个折吧?

  错误的回答:不行,这是公司的规定,我没有这个权利。

  分析:很生硬,顾客不容易接受。

  正确的回答:

  (姐/哥)您真的是难为我了,赠品是公司这几天在商品价格以外额外回馈给顾客的一份心意,我们平时是没有赠品的。再说这个赠品也很实用(可以介绍赠品的卖点),最重要的是产品适合您。

  6、有没有便宜一点的衣服?

  答:

  1)、(如果有超值款)姐/哥您大概选多少价位的?根据顾客提供的预算帮顾客推荐:这边请,这几款衣服正在做促销,现在买最划算了,您有喜欢的话可以试穿一下。

  2)、(如果没有更便宜的,可以先让顾客试穿,以提升成交几率)可以姐/哥,您先试穿看看效果,如果不合适,再便宜您也不会要的,您说是吗?这边请。

  7、把零头抹了算了!

  答:

  1)、(姐/哥)真的很抱歉,价格方面实在是不好意思!如果真的可以优惠,您一张口也不只这个零头,关键是这件衣服非常适合您的气质。(继续造梦)

  2)、(姐/哥)真的很抱歉,价格方面实在是为难了!我们每天营业结束都要记账,帐面走不平我们需要自己掏钱补齐,非常抱歉!别再因为个零头难为小妹了。

  3)、(姐/哥)抹零确实难为小妹了。您放心买我们家衣服终身免费熨烫,以后来北京商场逛街,我们随时为您服务。

  4)、(如果顾客一再要求,确实需要抹零)(姐/哥)装出非常为难的样子,我找我们经理申请一下吧,请稍等!

  分析:其实顾客要求抹零、赠品都是正常的爱占便宜的心理,如果没有达到目的,顾客心理就会想:这么小的要求也不答应会有感觉没面子,心理上有种挫败感。其实就是让顾客有面子、是个胜利者。1)、是通过造梦、转移顾客抹零要求;2)、让顾客产生同情心从而不好意思再提抹零要求;3)、是通过其它超值服务给顾客一个心理平衡感;4)、是通过让经理签字,让顾客感觉特别有面子,是最终的胜利者。

  8、您们为什么比其他的牌子便宜?

  答:姐/哥,咱们家品牌走的是平价路线,性价比非常高!目的是把更多的实惠让利给顾客,为顾客最大化提供超值服务,希望您多多捧场哦!

  9、你们的东西就是贵?

  答:

  1)、(如果顾客看的就是本专柜的高价位产品)(姐/哥)您的眼光好厉害啊,您看到的都是我们这里最贵的。这边也有一些价格适中,您可以了解一下。

  2)、(如果我们的产品普遍价位较高)(姐/哥)咱们家品牌是***品牌(从品牌档次、品质、面料、设计、品牌文化等方面介绍为什么贵。

  10、你们什么时候打折啊?

  答:姐/哥,这一点非常抱歉,咱们家品牌走的是平价路线,除了码数不全或过季的时候可能会偶尔有些优惠,一年四季的销售折扣是非常稳定的,当季商品基本上都不打折。这样顾客什么时候来都保证最真实的价格、最实在的品质。

  11、现在折扣太高,等到促销的时候再来?

  答:姐/哥,我能理解您的想法,咱们家的衣服很畅销,并且折扣一直都很稳定,如果您到那个时候来说不定就没有您中意的商品了。

  建议您办一张VIP卡,这样就可以享受折上折优惠了。

  12、羽绒服的含绒量只有70%,还这么贵?

  答:姐/哥,羽绒服含绒量70%保暖性是最好的,加30%的羽是为了起到定型的效果,这样为了使羽绒服比较蓬松,厚薄更加均匀。

  13、我是学生,这个对我来说太贵了?

  答:(美女/帅哥)我能理解,不过这个款式真的非常适合您,还很容易搭配,而且面料和质量也非常好,您买了以后能穿好几年,这样算来也是比较划算的,您说呢?

  14、这件T恤一点棉都不含,全是化纤的还这么贵?

  答:姐/哥,这款T恤的面料虽然不含棉,但是化纤面料经过高科技处理易洗快干、免熨烫,非常容易打理,所以才比较贵一点。

  15、不就是纯棉的还这么贵?

  答:姐/哥,仅仅是普通的纯棉面料肯定没有这么贵,我们的棉是精梳棉,自然舒适,透气性极好。还有款式、工艺、配饰都是非常讲究,物超所值啊。

  16、我现在买了,过两天你们再打折我不就亏了?

  答:姐/哥,我们价格一直透明,折扣非常稳定。到季末或号码不全打折时买,买了也只能等到明年才能穿,也可能没有您中意的商品了,您说呢?

  17、顾客非常喜欢,仍然在说便宜点吧?

  姐/哥,:真不好意思,能碰到自己确实喜欢的产品确实不容易,其实您穿起来好看才是最重要的(造梦)。衣服有价气质无价,为自己的形象投资是值得的,您说是吧?

  18、你们的会员卡能打折吗?

  答:姐/哥,我们商场的会员卡有折扣和积分两个功能,持会员卡大部分专柜都可享受9折优惠,并且年底可以享受会员礼品。

  19、我都来了几次了,如果能给我便宜点,我就买了?

  答:姐/哥,真的很抱歉,我很能理解您的心情。遇到自己喜欢的衣服也确实不容易,我也很想帮您,但这都是公司直营店铺,统一定价,我也很为难。姐/哥,不过您在我们这里购物质量和售后都是有保证的,适合自己是最重要的(继续造梦)。

  如果您真的喜欢我可以向公司申请送您一份礼品,这个礼品只有贵宾顾客才有的哦!(专柜要存放一些赠品,可以解决顾客讨价未果的失落感。)

  20、我在外面看有和你们的款式、颜色一摸一样的衣服,可比你们的便宜多了?

  答:姐/哥,您说的这种情况我也知道,这正是我想给您说的。我们家的衣服流行时尚,销得特别好,所以市场上有很多仿版。这些衣服表面上看差不多,但面料、做工、质量等方面有很大的区别,特别是穿一段时间以后区别就很明显了。咱们家品牌品质感非常强,您看。。。。。。,售后也很有保证。

  21、这衣服好贵,算了,我不试了?

  答:姐/哥,能碰到自己喜欢的衣服不容易,而且这件衣服的款式简洁大气,经典流行,不容易过时,您穿几年都没有问题,是很划算的。看您逛街也挺累的,正好也可以坐下来休息一下。(跟顾客交流,找机会让顾客试穿)

  22、别的品牌都经常打折,为什么你们不打折?

  答:姐/哥,咱们家品牌走的是平价路线,价格一步到位,真正把实惠让利给顾客。这样顾客任何时候来都是最真实的价格、最实在的品质。

  23、这已经是最后一件衣服了,可以再便宜点吗?

  答:姐/哥,非常抱歉,这件衣服刚刚从仓库取出来,是全新的。

  二、关于质量方面的问题及应对答案。(果断自信消除顾客的顾虑)

  24、你们的品牌也算高档,为什么做工还不是很好呢,你看这边有线头啊? 答:姐/哥,不好意思,这两天非常忙,刚上架的新货还没来得及处理。无线不成衣,线头不是大问题,我马上帮您处理。

  25、你们的质量怎么样?

  答:

  1)、姐/哥,当然没有问题了,我们品牌在商场已经经营好多年了,商场对上专柜的品牌都会严格把关的。我们品牌有好多老顾客,之所以能被大家认可靠的就是我们的质量、款式和售后服务,这点请您放心。

  26、你们的产品会不会有假的?

  答:(姐/哥)(微笑着说)您真会开玩笑,这个当然不会啦,这是厂家直营店,货源都是有保证的。

  27、你们促销的产品质量能保证吗?

  答:姐/哥,这点请您放心,我们促销的产品只是尺码和颜色不全或者是将要换季,质量和以前的都一样,您尽管放心挑选吧。

  28、你们的羽绒服会出绒吗?

  答:姐/哥,这是不会的,我们的羽绒服是双内胆设计,就是为了防止出绒,如果您平时穿着时有一些细小的绒从针缝中出来,是不影响穿着效果的。

  三、关于洗涤保养类的问题及应对答案。(果断利索打消顾客疑虑,从专业的角度告知顾客洗涤保养常识)

  29、鞋子会不会变形?

  答:姐/哥,只要尺码合适,定期保养,平时不穿的时候塞一团纸防止鞋面下陷,是不容易变形的。

  30、白色的鞋子洗完以后为什么老是发黄?

  答:姐/哥,只要按照正确的洗涤保养方法就不会发黄。洗涤的时候不要用洗衣粉这样碱性太大的洗涤用品,晾晒的时候尽量在鞋上盖点纸防止紫外线的伤害。

  31、这衣服会起球吗?

  答:

  1)、(如果是棉麻或化纤及混纺面料)姐/哥,这个当然不会了,这个面料是不容易气球的。

  2)、(如果是毛料)姐/哥,这种面料在出厂前都经过防起球处理过,会有效的防止起球。平时要注意爱惜衣物,避免过度摩擦衣物。

  32、你们衣服会不会掉色?

  答:姐/哥,洗涤的时候注意洗涤水温不超过30°,浸泡时间不超过20分钟,不宜暴晒,这些都会预防衣服掉色。不过第一次洗涤都会有轻微的掉色都是正常的现象,主要深色和浅色衣物分开洗涤。

  33、你们做活动的款式会不会都是旧款啊?

  答:

  1)、(如果是新款)姐/哥,这个请您放心,做活动的产品都是今年的新款,现在主要是因为过节为了回馈顾客才做了这样的活动的。

  2)、(如果是老款)姐/哥,这是的经典长青款,现在买是非常划算的。

  34、衣服上镶的钻和案花洗涤后会不会掉?

  答:姐/哥,我们在生产过程中都经过高温压烫处理,在机洗是选择轻洗档是没有问题。如果有个别的快要脱落时将衣服反面熨烫就可以了。

  35、衣服上的珠子洗洗会不会掉?

  答:姐/哥,当然不会了珠子都是手工一颗一颗缝上去的,全是纯手工制作,这样也显得很上档次。

  36、这种面料会不会变形?(含有毛料成分的衣物)

  答:姐/哥,请您放心,只要掌握正确的洗涤保养方法就会很好的避免了。洗涤时最好干洗,或冷水手洗,不要用力拧绞,平摊晾晒。

  37、这种T恤的领口会不会变形?

  答:姐/哥,当然不会了,我们在设计产品时,会在衣领处加棉织带或氨纶以防止领口变形,不要使劲拉扯就不会有问题。

  四、关于颜色、款式、号型方面的异议及应答。(从专业的角度帮助顾客解答)

  38、这个颜色太浅了吧?

  答:姐/哥,浅一些的颜色看起来活泼,看着也清爽,再说浅色的衣服也非常好搭配。

  39、这衣服在你们厅里那么多灯照射下颜色挺漂亮的,也不知道出去以后会怎么样?

  答:姐/哥,,我们采用的都是日光灯不会产生色差,衣服的颜色在里面和外面的效果是一样的。

  40、这件衣服我穿上会不会太露了?(领子太大)

  答:姐,不会啊,从专业的眼光来看非常合适。这也正是这款衣服风格的独到

  之处,领子正好可以露出您美丽的颈部,如果能够佩戴一条项链做点缀,就更完美了。

  41、这件衣服会不会太花了?

  答:姐/哥,这是今年最流行的款式,时尚感特别强。如果您感觉有点花,可以搭配净色的衣服就可以了。其实您也可以尝试一下不同的风格。

  42、这条裙子太短了吧?

  答:姐,是稍微短了一些,这几年就流行短裙,漂亮的腿当然要露出来了。您的腿这么修长,穿这样的短裙对您来说是最合适不过了,您说呢?

  43、这两件衣服都挺漂亮的,你说我穿哪件更好看?

  答:

  1)、姐,您穿都很漂亮,只是这两件的风格不一样,适合不同的场合穿(一件是***风格,一件是***风格)就看您自己更喜欢什么样的风格了,您说呢?

  2)、我个人认为这个更合适,虽然贵了一点,当穿着效果很好,您说呢?

  分析:最终选哪一件,让顾客自己做主确定,如果你帮顾客拿了注意结果顾客买回去回来挑还、退货的风险很大。顾客会说当时犹豫不定,你帮我选的不是我喜欢的,所以你要帮我换货或者退货。

  44、是否好搭配衣服?

  答:

  1)(如果是系列产品)姐,其实衣服最主要的就是整体搭配,我们家品牌都是系列产品。我帮您选几套衣服搭配看看效果吧。

  2)(如果是单品)姐,这个款式简洁大气,时尚经典,很容易搭配衣服,而且穿着不容易过时。平时可以。。。。。。。(帮助顾客提供搭配方案)

  45、这件衣服太成熟了,我穿会不会显老气?

  答:姐,这件衣服穿起来会显得您更职业、稳重、严谨,同您的气质正好相配。

  46、试穿完顾客说,衣服很漂亮怎么我穿上怎么怪怪的?

  答:姐/哥,您平常喜欢什么样的风格,是不是没有穿过这种风格的衣服,我们穿衣服都很容易养成一种习惯,突然换一种风格就会感觉怪怪的。感觉很重要,专业更重要,从专业的眼光看这款挺适合您的,这种风格能够展现出您个人的时尚气质,其实您也可以尝试一下不同的风格,也给自己换一个心情。

  47、我的腿本来就很短,我穿上这条裤子会不会显得更短了?

  答:姐,当然不会了,您看这条裤子它属于高腰线的设计,目的就是为了拉长下肢的曲线,再说了您的腿型很标准!

  48、你们这个镜子照人怎么显得这么瘦?

  答:姐,不会呀,我们这是正常的镜子,是您本身就很苗条。

  49、这件衣服我穿上是不是太小了?(修身剪裁的款式)

  答:姐/哥,可能您平时习惯穿宽松一些的,这款衣服属于修身的剪裁,穿着效果是比较合体的,也能显示出您的身材。

  50、我喜欢这件衣服,但是你们没有我穿的号了?

  答:

  1)、(如果有货)姐/哥,您确定要这件衣服,留下您的联系方式,让公司发货或从其他店调货,到货了立即通知您。(让顾客交适当的订金)

  2)、(如果没货)姐/哥,实在抱歉,不过这边还有刚刚到的新款,应该也非常适合您、这边请。(推替代产品)

  51、你们的裤子怎么都是这么宽大,这么长啊。

  答:(姐/哥)我们的裤子款型比较多,有宽松的休闲裤,也有比较修身的,您需要哪种类型我都可以帮您推荐。如果您喜欢的裤子比较长的话,我们还可以免费为您修改。

  52、有些顾客试穿,尺码明明已经很合身了,但顾客还是感觉不合适?

  答:

  1)、(如果顾客嫌瘦) 姐/哥,您平常是不是喜欢穿宽松一点的衣服,其实以我们的眼光看这件衣服您穿上不仅非常合适,而且效果也很好,如果再大一码就显不出衣服的特色和效果了。(让顾客照镜子看肩宽、胸围、腰围、臀围)

  2)、(如果顾客嫌胖) 姐/哥,您平常是不是喜欢穿修身一点的衣服,其实以我们的眼光看这件衣服您穿上不仅非常合适,而且效果也很好,如果再小一码就显不出衣服的特色和效果了。(让顾客照镜子看肩宽、胸围、腰围、臀围)

  53、为什么你们的衣服号码偏大?

  答:姐/哥,也不是啊,我们的服装尺码是完全执行的国家标准的号码,也可能是您的身材苗条吧?

  54、这衣服怎么这么宽松?

  答:姐/哥,这款衣服本身设计就比较宽松、时尚、休闲,穿起来也比较舒服。平时工作很忙,穿宽松一些心情也会很放松。

  55、你们这款衣服是旧款吧?(这种衣服去年就见过了,今年怎么还有同样的款型?)

  答:

  1)、(如果确实是旧款)姐/哥,您眼光好厉害,这种衣服属于经典款,款式简约、百搭,年年都会有的,好东西永远流行!

  2)、(如果确实是新款)姐/哥,您眼光好厉害,这种衣服属于经典款和以前的款式有些类似,不过细节上做了一些改动,您看。。。。。。(开始给顾客介绍创新点)

  56、这衣服上要是没有腰带就好了?(如果带子可以去掉)

  1)、姐/哥,这条腰带正是这件衣服的独特之处,恰到好处地提升了您的腰线,拉长了下肢曲线。

  2)、姐/哥,这条腰带是活动的,如果您不喜欢去掉效果也不错,我来帮您去掉看看效果吧!

  57、这衣服的颜色怎么看起来旧旧的?

  答:姐/哥,这是近几年比较流行的复古设计风格,是故意通过特殊工艺把颜色做旧的。

  58、我的皮肤比较黑,帮我推荐一下适合穿什么颜色的衣服?

  答:姐/哥,您的肤色很健康,现在的明星都还想把自己的皮肤晒成这样的颜色呢,只要不是特别亮的颜色都可以穿。

  59、有宣传画上的这款衣服吗?

  答:姐/哥,不好意思,这款过几天才能到货,这边也有我们今年的的新款,都非常漂亮你可以来了解一下。(推荐替代产品)

  60、这款衣服我买回去以后会不会满大街穿的都是?

  答:

  1)、(如果顾客很个性、很忌讳撞衫)姐/哥,不会的,一看您就是一个非常讲究品位的人,我们这个品牌的服装都是款多量少,卖断了就不再补货了,这点请您放心。

  2)、(如果顾客只是有点顾虑)姐/哥,漂亮的衣服大家都会喜欢,不过每个人的气质是不一样的,同样的衣服穿在不同的人身上穿出来的效果也是不一样的,这点请您放心。

  61、你们的衣服我都没见过多少人穿啊?

  答:姐/哥,咱们家服装的风格独特,非常挑人,能够彰显出来您独特的个性魅力。

  62、这件衣服,我朋友也买了一件我不想穿和她一样的衣服?

  1)、(如果有其它颜色)姐/哥,是吗?看来你朋友的眼光也不错,我们这款衣服还有其他颜色。其实每个人的身材、气质都是不同的,就是同一款衣服,穿在不同人的身上效果是绝对不一样的。

  2)、(如果没有其它颜色)姐/哥,是吗?看来你朋友的眼光也不错,我们这还有类似款式款。其实每个人的身材、气质都是不同的,就是同一款衣服,穿在不同人的身上效果是绝对不一样的。

  五、不能立即做出购买决定的相关问题和应对答案。

  63、你们这里没有我喜欢的,我再转转吧?

  答:姐/哥,我们都是按照波段上货的,基本上每周都有新款,您有时间也可以再来看看,期待您下次光临!

  64、今天带的现金不够,改天再来买吧?

  答:姐/哥,您也可以先付订金我可以帮您留一件,您看上的是我们的畅销款而且穿上还那么漂亮,等您改天来了如果没号了也是很可惜的。

  65、我只是随便转转看看?

  答:姐/哥,买衣服是要多看多比较的,您慢慢挑选,有合适的试一试,衣服只有穿在身上才会看出效果,卖不卖都没有关系。

  66、这款确实不错,我下次带朋友来看一下吧?

  答:(姐/哥)这次没带朋友来真可惜。但不知您下次来还会不会有您穿的号了,正好我们这几天有活动还有优惠,建议您今天买还是比较划算的。

  六 、关于售后方面的问题及应对答案。

  67、衣服如果我不喜欢,什么时间能给换?(产品出现质量问题怎么办?) 答:姐/哥,这个请您放心,我们的产品是有质量保证的。只要凭您的购物小票在7日内,而且不影响二次销售的情况下(吊牌和服装均不能损坏),是可以退货的;15天日来,而且不影响二次销售的情况下(吊牌和服装均不能损坏),是可以调换货的。

  68、买了这么贵的东西,你们撤柜了怎么办?

  错误的回答:

  1)、我们公司很大,不可能倒闭的!

  2)、我们撤柜了不是还有商场吗?

  分析:以上两个答案不能说不对,但是有点欠妥,其实这个问题的关键点在于我们不能与顾客纠缠于倒闭与不倒闭,撤柜与不撤柜。顾客问问题的时候已经确定要买了,只需一句话带过即可。

  正确的回答:先生,您开玩笑了!(一句话带过)

  69、美女晚上一起吃饭吧?

  错误的回答:

  1)、满脸通红,不知所措。

  2)、谢谢邀请,但非常不好意思,我还有事呢?

  分析:其实顾客也许是开玩笑,我们大方应对就可以了,千万不能在吃不吃饭上纠缠。这时我们要给足顾客面子,委婉拒绝,同时也不能给顾客太多空间。如果说你有事,顾客进而说我等你,我们就不好回答了.

  正确的回答:

  先生您开玩笑了!您看您是刷卡还是现金?(主动邀请顾客买单)

  七、其他问题及应对答案。

  70、顾客要求试穿说,你再给我拿件新的(店里只有一件时)?

  答:姐/哥,刚刚拿给您的这件就是刚刚打开的包装,正好也是最后一件了,您运气真好,绝版都被您碰上了!

  71、你家的衣服和对面的衣服哪家的好看?

  答:姐/哥,每个品牌都有自己的风格,我们是各有千秋吧,不过我们家品牌。。。。。。。(介绍品牌文化、优势、卖点,不能诋毁别人家品牌)

  72、你们这是哪的品牌,我怎么没有听说过你们这个牌子?

  答:

  1)(如果是个知名品牌)姐/哥,是么?您肯定听说过***品牌,我们品牌跟***品牌是一个档次的,正好您今天可以了解一下,我们这个品牌是(介绍自己的品牌,产地、风格、面料)

  2)(如果是一个新品牌)(姐/哥)那太好了,正好您今天可以了解一下,我们这个品牌是(介绍自己的品牌,产地、风格、面料、优势等)

  73、前几天你们这边放的衣服怎么没有了?

  答:是吗?那可能是已经买完了吧,不过这边有刚上的新款,您可以了解一下。

  74、你去帮我交钱吧?

  答:姐/哥,真不好意思,商场有规定我们不能替顾客交钱。前面就是收银台,我带您过去吧。

  八:关于连带方面的话术

  75)、姐/哥,这些衣服您随时都穿得着,也可以替换着穿,只是提前准备好而已。

  76)、姐/哥,今天刚好有活动,喜欢的产品一起买下来非常划算!

  77)、姐/哥,有时候碰到自己喜欢的衣服真需要缘分,所以碰上就带回去吧!

  78)、姐/哥,您肯定是个大忙人,遇到喜欢的衣服趁现在有时间一次性买到位。

  九:把握成交时机,主动提出成交要求,尽快让顾客买单。

  如果销售时间拉得过长,非常考验顾客的耐心,非常不利于成交。结束成交最常、最实用、最有效的方法“二选一结束法”,”直接要求法“

  1、请问您待会儿刷卡方便还是付现金方便一点?(二选一)

  2、这一套还是那一套?(二选一)

  3、我帮您包起来吧!(直接要求)

  4、我帮您开单吧!(直接要求)

  成交的几个信号,及应对话术。

  79、顾客提出抹零、折扣、赠品等价格问题,这是最常见的成交信号。 答:姐/哥,“(转移话题)。。。。。。您说是吗?”

  讲完以后马上提出成交 :姐/哥,待会您是刷卡方便还是付现金方便一点?

  80、询问退换货或相关洗涤保养细节。

  答:姐/哥,保留好您的购物小票,在不影响第二次销售的情况下15天内可以免费调换的,这个洗涤保养要注意:。。。。。。

  讲完以后马上提出成交:姐/哥,待会您是刷卡方便还是付现金方便一点?

  81、顾客计算数字:“总共多少钱,折后多少钱?“

  答:“姐/哥,折后价格为。。。。。。

  讲完以后马上提出成交:姐/哥,待会您是刷卡方便还是付现金方便一点? 分析:问题是很多导购员给出顾客价钱以后就微笑着站在那里不说话了,这时90%以上的顾客会说:“这么贵啊?“于是又进入了还价的不利局面。所以给顾客计算完价钱以后就马上提出成交。

  82、散播烟雾式异议讯号:“美女你们撤柜了怎么办?“”美女晚上一起吃饭吧!“

  答:哥,您真会开玩笑!(一句话带过)

  讲完以后马上提出成交:姐/哥,待会您是刷卡方便还是付现金方便一点?

  83、顾客屡次在一个地方挣扎,屡次问一个问题:“您觉得这个好看,还是那个好看?”

  答:姐/哥,我个人认为:。。。。,您说呢?

  讲完以后马上提出成交:姐/哥,待会您是刷卡方便还是付现金方便一点? 分析:顾客屡次纠结于一件事情,我们能做的就是帮顾客尽快结束。如果顾客一直问我们一直答,不主动提出要求,顾客很难下决心买单。

  84、表情改变,变得轻松开朗。

  分析:其实购物是一个比较,谈判然后最终做出决定的一系列的过程,顾客会比较累。但是一旦做出决定,会显得比较轻松。

  马上提出成交:姐/哥,待会您是刷卡方便还是付现金方便一点?

  85、双手抱胸陷入沉思。

  答:姐/哥,相信自己的眼光,这件衣服穿上效果非常好!

  带顾客确认后马上提出成交:姐/哥,待会您是刷卡方便还是付现金方便一点? 分析:表示他在做最后的决定,只要顾客一抬头买与不买就决定了,这时外界在给他一点刺激,可能顾客就下决心购买了。

  86、询问同伴的看法“老李你感觉怎样?”

  分析:结伴购物,如果征询了同伴的认同以后就代表顾客对产品基本上满意了,这时就结束销售了。

  待同伴认同后马上提出成交:姐/哥,待会您是刷卡方便还是付现金方便一点?

  87、转而赞美销售人员:“小姑娘,说话不错啊,长得真漂亮!”

  回答:姐/哥,跟您聊真开心,被您夸奖,我整个人的自信心都上来了。 讲完以后马上提出成交:姐/哥,待会您是刷卡方便还是付现金方便一点?

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