银行服务礼仪知识技巧

时间:2018-01-11 热度:
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  银行服务礼仪知识技巧

  对银行业的服务人员来说,要想保持良好的服务礼仪,还要掌握以下技巧。

  顾客抱怨指责时

  1.虚心道歉

  遇到顾客的抱怨在所难免,对任何人来说,抱怨都是人人害怕的烫手山芋。作为银行的服务人员,遇到抱怨时不能总想着如何躲开,而是要迎头而上,设法消除顾客的抱怨。

  任何抱怨都是可以化解的,只要你用心去解决。遇到抱怨的时候,你应马上采取的行动是虚心道歉,不论责任在谁,你都要先向顾客道歉。可以说:“对不起,很抱歉,本人仅代表银行向您致以深深的歉意。”

  2.找出原因

  向顾客道歉之后,接下来要设法让顾客说出不满的原因。你可以这样询问顾客:“您为什么生气?是什么事情让您这么不开心?您慢慢说出来,或许我可以帮您解决,如果我不能解决,没有关系,我很快会上报我们主管,让他来向您道歉。”

  相信通过这样的对话,顾客一定能感觉到你的诚意,他心中的怒火也会慢慢熄灭,而你也就可以找出引发抱怨的原因了。

  3.寻求解决之道

  了解引发抱怨的原因之后,我们就应马上寻求解决方案。如果是自己能够解决的问题,就应该立刻果断处理;如果是以自己的能力所不能解决的问题,或者已经超出你的权限范围,你应该选择“搬救兵”的方式。当你的上级主管处理这些问题的时候,你应在旁边认真学习,这样会提高你自己处理问题的能力。

  4.吸取经验

  每一次问题处理完毕,你都要做个有心人,不断积累经验。因为问题虽多,但是类型却是有限的,你要善于将每天遇到的问题进行归类,然后记下这类问题应该怎样处理,那类问题又该如何解决。这样,当以后再出现同类问题时,你就可以很轻松地进行处理了。

  顾客希望获得何种接待

  ▲ 尽早处理待办事务

  ▲ 亲切有礼地应对

  ▲ 维护顾客权益及立场

  ▲ 平等接待顾客

  ▲ 尊重顾客名誉

  ▲ 将顾客奉为上宾

  ▲ 不吝惜赞美话语

  接待顾客的方式有很多,哪些接待是顾客喜欢的,服务人员要做到心中有数。当银行顾客很多,大家都在排队等待的时候,你应该知道顾客是希望早点处理完待办事件的;当顾客因为繁忙或其他原因致使你的工作有所拖延的时候,你要亲切有礼地应对;当银行马上就要下班,而仍然有未办理完业务的顾客时,为了维护顾客的利益以及立场,你就应适当地牺牲自己的休息时间,告知顾客不用着急,我们会把所有顾客的事务都办理完毕。

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