做服务行业的各种说话技巧

时间:2018-08-10 热度:
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工作在服务行业的女人,时常会遇上有人无理取闹的情况。这种情况让人很头疼,如果你硬碰硬地斥责,可能会将事态扩大,使矛盾激化,给周围的其他客人造成不好的影响;你忍气吞声,好言相劝,也许会助长对方的无理。那么, 做服务行业的各种说话技巧有那些呢?聪明的女人会采取硬话软说的方法,用温柔的方法把无礼者制服。

女人遇到这样的情况,首先是不要冲动,更不要破口大骂,那样做除了会损害你的形象以外,毫无用处。聪明的女人懂得先后退一步,让对方把事情抱怨完,然后,再根据情势,用理智的态度和委婉的谈吐,将对方的攻势化解于无形。

一家酒吧里面,一名中年妇女指着面前的杯子高声叫道:“小姐,你过来看看!你们的牛奶是坏的,把我的红茶都糟蹋了!赶紧给我换一杯!”

“真对不起!”服务小姐微笑道:“我立刻给您换一杯。”

新红茶很快就端了上来,碟边与前一杯一样,放着新鲜的柠檬和牛奶。小姐轻轻放在顾客面前轻声说:“这位女士,我是不是能建议您,如果您想在红茶里放柠檬就不要加牛奶了,因为有时候柠檬酸会使牛奶结块。”

听到这话,这位女士的脸一下子红了,匆匆喝完茶走了出去。这位女士在牛奶结块的时候,并没有意识到那是由于自己的无知造成的。而面对这位客人粗暴的谴责,服务员小姐并没有当场指出是客人自己的无知造成的牛奶结块,而是“默默地”重新换了一杯红茶,并且“悄悄地”告诉客人,不要把牛奶与柠檬同时加在红茶里。服务员小姐“默默地”接受了客人的指责,显示了礼貌和涵养,又“悄悄地”指出了客人的错误,在给客人留了面子的同时,也把“理”讲给了客人,让客人认识到自己的错误。

女人本身的特点就是以柔为主,温柔的态度,柔和的语言,这些都是服务行业的女人必备的素质。但是,柔,并不代表软弱没原则。柔,只是说话的态度和姿态。道理还是要讲,有理也还是要争,只是,争的时候是悄声细语,硬话软说,在悄声细语里以柔克刚,达到“不战而屈人之兵”的目的。

在一家饭店的大厅里,一名摔倒在地的外国人怒气冲冲地叫嚷着:“你们这是什么饭店?地板这么滑,连个防滑措施都没有,害得我滑倒把腰摔伤了,我要投诉你们。”周围的服务人员赶紧过去把他搀扶起来,这时候,值班经理王娜也赶了过来。

把那外国人让到旁边的椅子上坐下,王娜客气地说:“很抱歉,让您身体受到伤害,您的腰不要紧吧?我马上派人带您去医务室,请您稍等。”

外国人坐在椅子上,不停地抱怨,等他情绪逐渐平静下来时,王娜温和地说:“先生,我们已经和医务室联系好了,请您换上这双鞋,现在我们就带您过去。”其实,就在这名外国人摔倒的时候,王娜已经发现了问题所在,那就是对方的鞋子。外国人离开后,王娜把他换下的鞋交给服务人员,并说:“这双鞋后跟已经磨薄了,在他从医务室回来以前把它送到楼下修鞋处换上橡胶后跟。”

检查结果,这名外国人腰部没有什么问题,他本人也完全冷静了下来,跟随服务人员回到大堂。

王娜过来问过情况后说:“您的腰没有什么问题,这样我们就放心了。请喝杯咖啡吧!”

这时候这名外国人也觉得自己刚才有些过分了,他不好意思地对王娜说:“地板太滑太危险,我只是想请你们注意一下,没有别的意思。”

这时候,出去修鞋的服务人员回来把修好的鞋递给这名外国人,王娜说:“很冒昧,我们擅自修理了您的鞋,据鞋匠说,您的鞋后跟已经磨得太薄了,这样非常容易打滑摔倒。”

外国人接过刚刚修好的鞋,一下子有一些尴尬,他不好意思地说:“真的很不好意思,谢谢你们的厚意,也谢谢你们的宽容,我永远也忘不了这里。”

从此以后,只要这个外国人来中国,就一定住在这家饭店,而且他还经常把他的朋友也介绍到这里来住。

大堂经理王娜,在这名外国人大吵大闹发火的时候,并没有硬碰硬地据理力争,指出摔倒是对方的错,而是先把对方的话接下来,并礼貌地把对方扶起来,送到医务室,然后帮对方把鞋子修好。事情发展到此,王娜已经把“礼”做到了。但是,王娜并没有就此止步,让这名外国人觉得是饭店有错误,使自己受到了伤害。而是礼貌地指出,对方摔倒是因为鞋子后跟磨薄造成的,不是因为饭店的地面太滑。让外国人认识到自己的错误,从而对王娜充满了感激和尊重。王娜既维护了饭店的声誉,又留住了客人,同时还赢得了客人的尊重,并为此带来了新的客源。整个过程是有理有力有节,绵里藏刀,柔中有刚,充分显示了王娜的智慧和口才。

软话的原则是迁就对方,用柔和、顺承的方式让对方泄掉心头的固执和坚持,但是,这种迁就不是一味地忍让,说软话的目的是用绵力巧妙地改变对方的思路,让对方认同你。而待对方清醒以后,再用绵软而有力的语言,把自己的理讲出来。 这时的软话中就有了力量,有了更多“刚”的成分,让对方能够真切地感受到其中的力量和厉害。从而,最终达到让对方信服你的目的。

硬话软说的道理大家都懂了,但是,并非人人都能把这一技巧应用得非常到位。下面这些基本的原则可以供大家参照:

硬话软说要有度

说软话并不代表一味迎合别人的意思,过于唯唯诺诺,反而会让对方觉得你确实是有错的,最后不但不能说服别人,反而会被对方说服。或者,前面一味地迎合对方,到关键时刻再突然提出相反的意见,会让对方感觉你没有主见或者没有诚意,也不利于问题的解决。

硬话软说要看清对象

说软话的目的,是为了先退一步,让对方情绪平复了,在心理上认可了,恢复理智了再讲明道理。如果对方是通情达理的人,对方自然会明白你的良苦用心,也会领会你要表达的意思。但是如果是蛮横不讲理之辈,对方可能会认为你是软弱可欺的,这时的软话,反而会助长对方的嚣张气焰。

不要忘了说软话的目的

说软话时的妥协退让不是目的,只是为了达到目的的一种手段。软话本身并不软,而是先软后硬,软中有硬,是硬话软说。目的是为了让对方在你说软话的时候平复情绪,为下面说硬话做准备,真正的目的是让对方接受最后的硬话。如果忘记了目的,一软到底,最后反而会让对方占了主动。上面两个事例当中,都是说话者用柔软的语言把对方的怨气化解于无形,最后,再在对方情绪平复以后,把真相告诉对方,让对方自己主动去为自己的错误买单。

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