面对沉默寡言的客户

时间:2018-08-10 热度:
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在销售的道路上,有时候会遇到喜欢沉默的客户。有些客户性格内向,不喜欢参加轻松或正式的讨论。或者他们是在思考你说的内容,努力消化,决定怎么做。他们的沉默足以将销售员击溃。那么,面对沉默寡言的客户应该如何应对呢?
 

如果销售员是个新手,在一个沉默不语的客户面前可能会束手无策。他们可能会问:“那么你们想做什么呢?”这样的话一说出来,销售员不可避免就会落入为客户做出让步的陷阱之中。相反,一个经验的销售员会让自己安静下来,自信地微笑着。他说:“我想你不妨安静地坐在这里,想想我们的产品和服务的众多优点。我知道你坐得越久,对这些优点考虑得越多,你就越想成为我们的客户。”使用这样强有力的说服技巧,你其实是告诉客户他越是认为自己在抵抗,他越有可能购买你的产品。许多客户听了这样的话,在思考之后,都不再沉默了。

某日的午后,卖场里进来一位先生。大约三十多岁,戴副眼镜,看上去蛮有学问的样子。他独自走进我们的商场,经过其他品牌的专柜时,一语不发,只是认真地听取销售员介绍产品。这样的人会让销售员在心里不断瑞测:他到底是来随意看看,还是真的想买东西。

其他品牌的销售员说着说着,眼见这位客户没有什么反应很快表现出放弃的态度,声音是越说越小,介绍也不那么细致了。一位销售员看在眼里心想这位客户应是对冰箱有一定的了解,做足了功课。

当客户走到这位销售员的柜台时,他放开嗓门热情地接待了这位客户。可是客户还是不说话,和在其他柜台时候一样,只在一旁静静地听销售员介绍,从产品设计、技术创新、特色功能、售后服务再到品牌文化。客户上下打量好几款产品,顺着客户的目光和动作,每到一款,销售员都针对该产品加以说明。心想即使客户不说话,销售员也要竭尽全力让他对自己的产品留下深刻的印象。一番介绍后,客户离开柜台,又走向邻近的几个柜台。销售员望着他,只见他依旧沉默,只是到处看看,而其他牌子的销售员对他不搭不理的。销售员暗自判定这位客户肯定是买东西的,不然不会来回在卖场走动,等他再次来到我的柜台,一定用应付沉默型客户的应对技巧努力将其拿下。

最后,客户转悠一圏后又回到了柜台。销售员迎上前去,主动再出击,哪知没等他开口,客户先说话了。仍然不多说什么,仅是简单道出自己的想法和需求。为了进一步把握客户的想法,销售员把前边客户仔细看过的几款产品,又介绍了一遍。客户对销售员的细致显得很满意,神色之间也流露出愉快的表情,频频点头。几经比较,这位沉默型客户最后客户把目标锁定在一款高端产品。客户说:“看了前面几个牌子,就只有你够热情,对产品的介绍也非常详尽。不过,销售员想再和家人商量下。谢谢!”听到这句话销售员心里有些失落。不过,在促销这个行业里,这些事情时有发生,习惯成自然嘛!但销售员很有信心这位客户一定会购买这款机子的。于是递给客户一张产品宣传单页,并在上面留下了自己的电话。客户临走前,销售员面带微笑地对客户说:“先生,要是回家想通了,这单页上有我的电话,打个电话来,机器可以送货上门再付款也行。”

就在接待后隔天的早晨,熟睡中的销售员接到了一位先生的电话。原来这位先生就是那位金口难开的客户。电话里他说近来工作比较忙,没空到商场付款了,希望能把上次推介给他的那台冰箱送到他家里,他的家人可以接货并付款。

接下来的两个月,销售员又两次电话回访客户。接通电话客户一下子就听出了他的声咅,连销售员的名字都记得清清楚楚,两次回访下来,客户话也多了,加之对产品的各方面都很满意。销售员心里别提多开心了。让他更加欣喜的是,这位客户还给介绍了他的两位亲戚朋友,最后也都顺利成交。

还有一个策略是告诉客户:“我喜欢像您这样文静、富有思想的客户。我发现,像您这样的客户最终都成为了我的最佳客户,购买量也最多。”这种策略看似极其温柔,但实际上却相当有效。因为你实际上认同了客户的陋习,说明你对他的这一特性丝毫不感到奇怪和畏惧。

能够有助于沉默型客户打开话匣的另一策略是,询问一些不能仅仅使用是或不是进行回答的问题。例如,“您对这种产品感到满意吗?”此类问题将使你几乎无法从此类客户那里获得任何有价值的信息。然而,通过询问“对于您目前正在使用的产品,您最满意的有哪些?”之类的开放式问题,你能打开极富成效的对话之门。在此类客户表露出他的购买标准之后,你应当向他们展示,他们将从你所提供的产品和服务中获得更多的利益。

沉默型客户的应对技巧销售技巧总结:相信大多数销售员都有类似的经历,客户沉默寡言、心里感觉别扭,又难以准确把握。此类客户可能对产品事先有一定的了解和喜好,另一角度缘于性格比较内向:多采取寡言观察的方法,来选产品、挑服务。对于此类客户,一忌急于求成,喋喋不休;二忌没有耐性,冷淡以对。

销售员面对此种情况应始终充满乐观与自信,耐心观察,留意客户重点考量的产品,针对性予以推介;针对沉默型客户的应对技巧来说:三分钟的热情可能感染不了客户,但若能够始终如一的保持最初的热情,坚持并自信地做下去,服务到底,三十分钟便能拉近双方距离,使客户产生好感。我们终端很多销售员能拿出三分钟热情的大有人在,但真正一以贯之的投进销售热情像的出色销售员并不多见。

综上所述,当面对沉默型客户时,销售员并不需要哑然无语。你应当表现的极其耐心。当你和客户进行交谈时,通过使用上述说述的强有力的策略,你将会使得你所说的每个字词都极具分量。

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