如何应对挑剔的客户

时间:2018-08-10 热度:
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根据成功销售员的经验得出:只有那些对产品有异议的客户才真正考虑过购买,如果客户并不打算购买,他一般不会对你的产品评头论足,因为这可以减少不必要的麻烦。所以说,挑剔是客户购买产品的前提。那么,如何应对挑剔的客户呢?
 

作为销售员,在遇到那些比较挑剔的客户时,一定要保持足够的耐心,洞悉客户挑剔背后的其他因素。绝对不能厌烦客户,更不能埋怨、指责客户的挑剔。

一位客户来到一家高级箱包专卖店,经过销售员的热情引导,看中了一款皮包。

客户:“这都是正品货吗?能保证质量吗?”

销售员:“我们是全球连锁企业,每一家店都非常说究信誉,只要在我们的正规分店购买,就一定是真货。”

客户:“这款包打理起来会不会很费时间和精力?”

销售员:“不会的,虽然它是纯皮质地,但是由于经过特殊处理,所以您只要用潮湿的棉布擦拭就可以了,打理起来非常方便。”

客户:“可这种颜色的皮包配这个颜色的拉链,看起来很突兀,你不觉得吗?”

销售员:“乍一看的确是有一点,不过这两种颜色其实是色彩中的黄金搭档,搭配起来很活泼,视觉上会给人眼前一亮的感觉,非常引人注意,您觉得呢?”

客户:“这款皮包是不是有点大,背起来会不会让人看了觉得特别累赘啊?”

销售员:“这款包是有一些大,但是这种休闲的款式却恰恰弥补了这一点,您背起来不仅不会感觉累赘,反而会显示出一种休闲、舒适、简约的风格,让人感觉很轻松,这与您本身的气质不谋而合。”

客户:“包上的装饰花能不能换一个,怎么这么不搭配?如果是黄色一定会非常合适。”

销售员:“您是我见过的最有品味的客户之一,我们的设计师也提出过和您一样的配色方案。”最终,百般挑剔的客户买走了这款皮包。

一位著名的销售大师曾说过这样的话:“客户拒绝并不可怕,可怕的是客户不对你和你的产品发表任何意见,只是把你一个人晾在一边。所以我一向欢迎潜在客户对我的频频刁难。只要他们开口说话,我就会想办法找到成交的机会。”客户对产品挑剔,就说明客户希望产品是他理想中的样子,也可能产品基本上满足了他的要求,只是存在某方面的不足。尤其是那些对产品不是非常满意,但又不急于离开的客户,他们的购买机率会很大。此时销售员要判断客户挑剔的真正原因,并及时采取营救手段,把客户的挑剔扼杀在萌芽期,引导客户迅速转入产品成交准备阶段。

存在即为合理,客户挑剔也一定有他挑剔的原因。作为销售员,即使客户挑剔的原因是微妙的、不易察觉的,我们也要尽全力分析客户的挑剔类型。只有弄清这一点,才能进行下一步的销售工作。

一位销售员接待这名客户已经有三次了,其实,看得出他打心眼里喜欢这套房子,就是“横挑鼻子竖挑眼”,闹得销售员也没了主张。“作为一个男人,比女人还娘们”这是销售员对销售主管汇报的时候流露出的一种感慨。

作为一个重点公关对象,销售主管查阅了这名客户资料:一个普通得不能再普通的未入级的干部。销售主管听销售员说:第一次来的时候是两口子,年龄属于高不成低不就阶段,估计小孩子也就七、八岁的样子,戴着眼镜很学者,说话语气始终就没有看出男人的自信,倒是他老婆粗声高调,膀大腰圆。销售主管对销售员这样解释:这是一个典型的阴盛阳衰结构的家庭组合,两口子嘛总有一方是“弱者”,但这个家庭的弱者是大老爷们。第一,他作不了主,他的老婆是幕后“垂帘听政”的主宰者;

第二,他们非常喜欢这套房子,否则不会如此频繁地踏破铁鞋;第三,问题的焦点不是挑剔什么,而是为了价格再能低一些。好了,问题都分析出来了,销售主管说会会他。第二天,销售员电话约他来谈谈,他很干脆地答应了,并提前来了。一开始,他表示非常看中这套房子,但是价格上他和旁边的一个楼盘作起了比较,也就引申出诸多这个不足那个不好的缺陷乃至不是缺陷的缺陷。

销售主管明白了他的心里所想,单刀直入:你很了解这个区域,你所说的旁边楼盘的情况也非常对,从价格上说,他们楼盘比我们的确便宜500元,你完全可以在那里选购自己的住房,我们并没有逼着你必须买这里的房子,如果你需要,我还可以给你介绍其他更便宜的楼盘,还能打折扣,这都是我的朋友。但是话又说回来,我必须要说的是,你到这里咨询今天已经是第四趟,你来这么多次肯定有你的道理,我不方便问;其次,我的楼盘不愁卖,每天多卖一套少卖一套无所谓,卖快了我担心后期无房可售涨不了价;第三,你选中的这套因为你没有交钱我们已经定出去了,并且收了2000元封房金。你如果真的需要在这里选房,你可以另考虑其他套型的;最后要告诉你,这期的活动已经在昨天到期了,今天开始执行新的价格,每平方米上浮200元。他一听火了,冲我大叫,说销售主管是奸商、没有诚信。

销售主管简单地解释了几句,便告诉他“你最好跟家人再商量一下,价格还是要涨的,如果你有心想成交的话,你还可以找我再商量”,说完之后,销售主管推脱有事情,回到了办公室不再理他。的确,销售主管也能想象得到,他走的时候情绪很激动。他走后十分钟,销售主管出去找那个销售人员,直接告诉她准备合同,他下午准来。他转天上午来的,跟她老婆一起来的。直接找销售主管,话题很简单:一、继续要那套已经看好的房子;二、维持远价格。

销售主管的回答是:一、你们选中的那套房正因你们没有交款,所以我们不再为你们保留,毕竟有人交2000封房,如果你们今天真有诚意下定,只有交其首付款25万,我才能退别人的2000;二、价格可以商量,但是不可能执行原先价格,每平方只能给你们再优惠10元,这是最大的照顾了。那个男的始终没有说话,都是那个女的讨价还价。最后,以每平方比原先增加50元的价格出售给他。

说服希望通过挑剔达到降价目的的客户,销售员不要为了迎合客户而立刻降价,这样会让客户以为产品确实存在问题。针对这种情况,销售员不妨转移话题,把客户的注意力转移到产品的价值上来,让客户认同了产品,就不会再要求降价了。如果客户对价格还是存在异议,仍旧挑剔,销售员可以适当为客户争取一些优惠条件,用利益吸引客户,促进与客户的成交。客户之所以会提出异议,是因为他想以此为借口,创造有利的条件,以达到自己的真正目的——降低产品价格。客户对产品爱不释手,那说明客户对产品本身没异议,十分满意,并且有购买意向。

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