碰到犹豫型的客户怎么应对

时间:2018-08-10 热度:
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碰到犹豫型的客户怎么应对?一般来说,如果一个人不管他做什么事总是前怕狼后怕虎、总拿不定主意的话,是意志薄弱的表现。在销售工作中,我们常常能遇到这样犹豫不决的客户,套用一位出色销售员的话说,买还是走人,对于他们来说这是个问题。销售员在这种情况下,不能傻等着客户做决定,因为你不知道下一秒客户又会有什么新花样,他们很可能因为权衡不出答案而就此放弃购买。所以销售员此时应该主动出击、趁热打铁,引导犹豫不决的客户做出购买决定。
 

王振伟是海尔公司的一名员工,有一天,他所在的冰箱展台迎来了一对60岁左右的老夫妇。他们一边仔细看展台上的各种冰箱,一边互相研究和商量,王振伟热情、认真地向他们介绍了海尔冰箱的功能、质量、服务、价格等。但是,这两位老人觉得商场内还有许多冰箱展台,一时拿不定主意是否买海尔的产品,于是对王振伟说:“我们再到其他展台看一看,比较一下再做决定。”

几个小时后,这对老夫妇又返回来了,他们还是没有拿定主意买哪个品牌。通过询问,王振伟知道,这对夫妇今天是肯定要把冰箱买回去的,只是要先回去取钱。就在两位老人想先去取钱时,外面下起了雨,王振伟迅速把雨伞递到两位老人面前。两位老人挺不好意思接受这样的帮助,他们说:“我们还没决定购买哪种冰箱,恐怕到时候雨伞不好归还。”

王振伟说:“送你们雨伞属于我的个人行为,与你们是否购买我们的冰箱没有关系,再说我们海尔的员工有义务帮助像你们一样需要帮助的人。”

最后,两位老人觉得海尔的销售员能真心诚意地为客户服务,决定从海尔展台购买冰箱。当得知这两位老人家中没有其他人时,王振伟又真诚建议他们购买一款小型冰箱,这样既省电,使用起来又方便。

当面对犹豫不决的客户时,销售员首先要弄清这个客户是否有购买的决策权,如果对方并非决策人,销售员就要弄清谁是起决定作用,然后再与有购买决策权的人进行沟通。如果对方拥有决策权,那么销售员就要搞清楚导致他拿不定主意的真正原因是什么,在了解清楚之后,对症下药地采取解决办法。

大多数犹豫不决的客户的具体表现为:对销售员所推荐的产品基本满意,似乎也有点心动,但是要决定购买时却犹豫不决,可能多次对产品的质量、款式、价格等做比较、挑毛病。他们总是瞻前顾后、举棋不定。心理学上对这种现象的解释是:客户存在某种认知障碍。对产品缺乏必要的知识和经验,所谓“吃不透、摸不准”,从而拿不定主意。俗话说:“一朝被蛇咬、十年怕井绳。”客户曾经上过当、受过骗,一旦遇到同类销售产品,便会产生消极的条件反射。

一般来说,犹豫不决的客户大多稳重、小心谨慎。这类客户在看产品时,要对产品的性能、质量、型号和售后服务等各个方面都满意了才会下定决心,是标准的理智型购买。销售员可以通过观察客户的言谈举止等,对客户犹豫不决的原因做一个大致的揣测,也可以直接询问客户,让其自己说出犹豫的原因。如果客户愿意说出原因,就说明他们确实需要销售员的帮助,这时采取恰当的引导措施必定能使交易顺利完成。

许多客户即使做出了购买决定,也不当场表态,喜欢给自己留一个“犹豫期”。在这个“犹豫期”内,不是东挑西拣,一会儿对颜色,规格感到不满意,就是一会儿对价格,交货日期有些不放心转来转去的结果是,本来已经决定了的事情反而产生了怀疑,由此“黄”掉的生意也不在少数。聪明的销售人员看出这种苗头后,这时候重要的不是促使他赶快决策(否则反而会坏事,加重对方怀疑),而是帮助他作出决策。例如,帮对方一起进行挑选,搬运,比较颜色,规格,价格等。一旦这些问题解决了,促销也就水到渠成了。

人的普遍心理是,越是得不到的东西就越感到珍贵,越想拥有,越想早些购买。所以,销售人员可以利用这种心理来吊足客户胃口,让他感到“过了这个村就没有这个店”了。例如,客户想购买某个大件商品,销售人员就可以故弄玄虚地说:“这个商品就只有最后一个了,短时间内恐怕不能到货。如果你需要,最好能早些定下来。”或者可以提醒客户:我们的优惠促销到X号结束,过了这个时间,价格就要回到XXX元,请你自己打定主意。嘴上说请客户打定主意,内心实际上是促使他拿主意。

对于犹犹豫豫做不了决定的客户,销售员首先需要有足够的耐心,千万不要逼迫客户马上做出决定。客户的犹豫不决来自于对产品的不够肯定,所以销售员要始终给予客户肯定的暗示,帮助其消除疑虑。然后通过自己真诚和良好的服务去赢得对方的信任。销售员一定要保持真诚的态度,让客户感受到你的称赞和认同。切不可为了尽快成交而忽略谈话的语气和态度,否则不仅不能帮助客户消除犹豫心理,还可能使客户更快地离开。销售员热情的服务会感动客户,为你在客户犹豫的天平上增加取胜的砝码。

在了解了客户的情况之后,销售员可以试着帮助客户做出决定。因为对于犹豫不决的客户,销售员一味地尊重其选择,只会助长他们的疑虑。我们不妨制造销售的紧张气氛,增加客户对产品需求的紧迫性,比如,导购员可以提醒客户产品数量有限、即将断货,或是产品促销即将结束、就快要恢复原价等等,给客户制造紧迫感。然后再根据客户的实际情况和要求快速制定出具体方案,摆在客户面前,引导客户选择,这样就能有效地制约客户的犹豫心理,令其果断地做出决定。

对于犹豫不决的客户,可能他们之前因为轻信了某些销售员的“花言巧语”而买到过劣质产品,所以常常对销售员存有戒备心理。每个客户在购买某种产品时,都希望无论是产品还是服务最好能够十全十美,这样,钱才算花的值得,才算有意义。

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