银行驻点要点和话术

　　银行驻点的工作流程

　　第一步：准备工作

　　1.客户经理的衣着一定要求职业装，出门前检查好自己的着装，干净、整洁、清爽。女士长发按银行的不同要求或绑好或挽好。

　　2.一定要和银行的每位同事打招呼，建立良好的人际关系。

　　3.整理工作台面，宣传资料够不够用，有没有码放整齐。

　　4.把在公司投资顾问老师关注的股票和关注的理由牢记并温习，晨会上把今天要申购的股票，新股上市，每日要闻收集下来。这是你一天和客户的谈论的话题，让你成为一日分析师。（当然在准备好谈资后，我们还要都倾听银行客户的意见。）

　　第二部：展开工作

　　1．充当大堂经理，指引客户办理银行业务。因为这是和客户最好的接触机会，所以在这之前，所有的客户经理在进入银行的第一个星期，必须熟悉银行的所有的业务。充当大堂经理不但可以接触到客户，而且可以和银行的大堂经理保安打好关系，必要时主动要求帮大堂经理值中午班，为以后他们给你介绍客户打好基础。

　　2．在引导客户在办理银行业务的同时，给客户递上公司介绍和产品服务介绍的折页，并简单的自我介绍，开始营销。

　　注意事项：(1)开户的流程一定要熟悉。

　　（2）转托管的流程，我们营业部的席位号。这都是我们经济最基本的业务知识，一定要熟练，而且不能有任何的错误。营销的时候配合自己营销手册里的工具，让客户了解你，了解公司，了解公司的产品。

　　第三步：整理客户

　　1． 整理当天已经开户的客户资料，股东卡号码，开户日期，身份证号码，家庭住址，手机号码，电话号码,生日等。

　　2． 整理当天准客户的资料，资产，家庭住址，手机号码，特征，性别等。能多了解尽量记录详细。

　　第四步：做工作日报表，今天我做了什么工作，营销了几个客户，是否留下未营销成的客户的电话，为下一步的跟进工作做好充分的准备。

　　第五步：客户回访，当天开户的客户，询问是否会下载使用我们公司的系统，及时地帮他们解决问题。

　　第六步：为第二天工作做准备，约好第二天来开户的客户，做好第二天的工作笔记。

　　银行驻点营销话术

　　客户经理：先生/女士，您好，办理什么业务？/有什么可以帮您？

　　客户：XXXXX

　　客户经理：好的，先帮您取个排队号，你稍等一下。

　　客户等待期间：

　　客户经理：先生/女士，我是大同证券公司的客户经理，这是我们公司的介绍，了解一下吧，您平时炒股票吗？

　　客户：炒啊，不过行情不好，现在都套牢了，已经不动了。

　　客户经理：这样啊，那您真的可以了解一下我们的特色服务了，我公司每个交易日会给

　　客户发送市场点评、新股、金股、策略等，并且营业部建立了客户服务QQ群、网上营业厅、特色产品特色服务等，这些服务目前都是免费的，客户普遍反映效果很好，您也体验一下吧。

　　客户：不用了，你们公司就是推荐股票呗？

　　客户经理：我们的分析师会实时的分享一些特别关注的好股！而且公司还提供一些增值服务，比如您可以参加我们公司的“炒股QQ群”，白天我们会把总公司的资讯直接发给大家。另外您也可以在网上直接和我们的高级分析师直接咨询股票。每周六公司也会在营业部举行股市沙龙讲座，您也可以过来听听。

　　客户：你们说的股票准吗？

　　客户经理：大同证券拥有国内最知名的研究所，证券投资顾问团队实力非常雄厚的！不过推荐股票我在这也不能就这么吹牛不是，您要是有兴趣可以给我留个电话号，回头我把公司的股评短信发给您，当然这是免费的。

　　客户：发短信是免费的？

　　客户经理：当然是免费的，您可以试试看，炒股最重要的就是信息了，多得到一些消息对咱平时操作也有借鉴的价值嘛。这样吧，能告诉我您的手机号码么？我就能把公司的服务信息转发给您了，您先免费体验一下。

　　客户：你们的佣金是多少？

　　客户经理：因为我们现在年初在搞活动，所以佣金这方面都会有优惠的。不过我们是通过服务，帮助客户赚到钱来吸引客户的，所以佣金只是一方面。您现在的佣金是多少？您在哪家公司炒股？

　　客户：我现在是XXX。

　　客户经理：那您方便跟我说下咱现在的资金量大概是多少吗？

　　客户：十几万吧。

　　客户经理：恩，这样啊，一般像您这样的情况，在我们公司做到这个佣金应该也没什么问题，不过我现在不能给您明确答复，正常我们是现场交易千分之三，网络交易优惠千分之二。我得回去和领导汇报一下。要不您给我留一个联系方式吧，我这边有了结果就给您打电话。

　　客户：佣金怎么定，你们不是应该有个详细的规定吗？多少钱，给多少佣金，还用回去问？

　　客户经理：先生/女士，这个情况比较特殊，因为现在是年初的回馈客户活动，为了给客户优惠我们所有条件都放宽了。

　　客户：哦，那你们公司VIP室得多少钱？

　　客户经理：公司这边的营业网点都是新装修的，环境非常棒！VIP室一般需要资金量在一百万以上才能进入。如果您需要现场交易位置，我可以帮您申请一下。您一般是在上网交易还是到现场交易？

　　客户：我平时上班，都在公司上网交易。

　　客户经理：哦，那就没关系了。如果上网的话您也可以加我的QQ好友，回头我给您加到公司的QQ群里，体验一下公司白天的即时短信服务。

　　客户：那好吧，你的QQ号是多少？

　　客户经理：这样吧，您把您的QQ号给我，我晚上回去以后就加您好友。

　　客户：XXXXXX

　　客户经理：那好，先生/女士，那先这样，回头我们上网联系！这是我的名片，有事的话可以给我打电话。

　　注意：

　　不要在现场与对方纠缠佣金问题。

　　对话开始后注意感受对方态度，如果对方愿意多说，就不要打断对方，尽量从对方的话语中获得最多的信息。

　　利用对话期间的恰当机会向对方索要联系方式，但注意不能太急，令对方产生抵触心理！

　　对话过程中最多可向对方索要两次手机号，如果对方没兴趣提供，那么立即中止索要，继续往下谈别的话题，寻找机会再向对方索要其他联系方式比如QQ号、邮箱地址、MSN账号等；最坏的情况必须要保证将自己的联系方式交给对方。

　　交谈刚开始阶段可以避重就轻，先不去问对方在哪里开户，只需询问对方是否炒过股票，就足够了。

　　在不影响大原则的前提下，初次交谈尽量给对方留下以下印象：一方面，大同证券办活动有很大优惠，客户会得到实惠；一方面，客户经理为人实在，不会让对方不放心；最后，大同证券服务到位，客户可以得到最优的服务！

　　外展规范话术及外展要求

　　凡是外展期间客户经理必须按照以下规范话术进行相关市场开发，并做到外展期间每两分钟以规范话术至少询问一位过往人士。

　　一、您好，请问您炒股票或买基金吗？

　　二、我不会炒股票/操作平平

　　我们每周六上午9:30举行投资报告会，内容有如何选股票，怎么分析股票，并在适时给您特别关注一些股票。譬如前阵子我们关注的XX股票当天涨幅接近涨停。如果您对这方面感兴趣给我留个电话。另外您知道现在中国的A股市场政策导向很强，所以我们对现有客户每日有盘前的政策解读及技术分析的相关指导短信及盘中的适时VIP荐股服务短信。如果您也感兴趣我可以免费先为您试发一周。

　　三、前期套牢

　　我们公司有解套宝，针对前期套牢股民手中的股票进行诊断，看看后市如何操作。您可以把你的股票写给我，我回公司后会把您的股票信息送到我们分析师那里为您看一下你现在手里的股票下一步怎么操作，譬如后市会不会是市场热点板块，现在是否是合理的估值。有没有继续持有的必要等。另外您知道现在中国的A股市场政策导向很强，所以我们对现有客户每日有盘前的政策解读及技术分析的相关指导短信及盘中的适时VIP荐股服务短信。如果您也感兴趣我可以免费先为您试发一周。

　　银行及外展开发客户的规范短信跟踪服务

　　在记下银行及外展期间开发的客户相关联系方式后，要求在

　　两天内务必给潜客户试发一条当日咨讯短信。

　　短信开头以：“您好我是大同证券客户经理XXX，为了更好的给您服务请记下我的电话号码135。。。。。。。以下是我们公司XX日VIP短信，您接收我们的短信是免费的，如果您同意试用接收我们的VIP短信，请您回复是！公司当日VIP短信内容。。。。。。。。。。如客户未回复是则在次日以电话联系客户确认客户是否同意试用接收我们的VIP短信。创成二次接触的机会。

　　客户经理银行驻点岗位行为规范

　　（一）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，客户经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。不得在驻点银行坐等客户咨询。

　　（二）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

　　（三）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

　　（四）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

　　规范化客户建档分类售后服务?

　　对已开发客户要求客户经理进行全面整理并对后期再开发客户的相关重要信息做到当日建档，所有建立的电子档案以公司规范化格式建立，并做到资产分类差异化售后服务，对重点客户进行重点维护定期回访。每月要求对上一月客户进行全面电话回访，公司将对客户经理定期的电话回访进行抽查回访。并根据客户档案表的相关记载进行节日生日短信祝福服务！客户档案信息表详见并建立以月份分类的客户生日档案。

　　（Tips:后续跟进很重要）。