橱柜电话销售话术

时间:2018-01-15 热度:
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  橱柜电话销售话术

  一、电话前须准备以下工作:

  1 在内容上:目的明确,思路清晰。

  在拨打电话之前,要先把你所要表达的内容准备好,最好是先列出几条在你手边的纸张上,以免对方接电话后,自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说,都应该有所准备,提前演练到最佳。

  对于电话人员来说,要养成这样一个习惯:一边和客户通话,一边记录客户在电话中透露的相关信息,然后将记录下来的重要信息在电话结束后补充到客户档案里。这是一个非常有用的习惯,因为对你的客户了解得越多,你给客户打电话时可以聊的话题也就越多。如果你在第二次与这个客户通话时,能够提起上一次通话时谈过的相关内容,客户就会觉得你很重视他,从而为建立良好的关系奠定基础。俗话说:“好记性不如烂笔头”,养成边通话、边做记录的习惯,其实可以节省很多的时间和精力。

  2 在心态上:每通电话须保持好心情。

  保持喜悦心态,充满热情和耐心,微笑着,有礼貌地对待会员。

  3 在语言上须注意的事项:

  (1)注意语气变化,态度真诚。

  (2)言语要富有条理性,不可语无伦次前后反复,让对方产生反感或罗嗦。

  (3)逻辑性强,吐字清晰。

  二、电话营销详细话术要求:

  (一)、打电话要有最佳情绪

  1.心平气和地打电话:打电话前,让自己心情平静下来,有利于保持思维清晰。

  2.自信地打电话:要自信,不求人,相信品牌、活动的优惠、自己的能力,我是最棒的!

  3.微笑地打电话:让自己保持愉悦的心境,遇事不惊,坚持微笑,对方也能感受得到的。

  4.乐于助人地打电话:因为我的服务可以给会员带来实惠,可以帮助会员得到他们想要的,即使开始的时候我会很累,但最后我会快乐。所以打电话要轻松地打,快乐地打。

  5.处之泰然地打电话:无论遇到什么事情,先别慌,静下心来,找到问题的核心,然后找到问题,解决它。自己不行的话,就及时求救啦。

  6.打电话时要有礼貌:对人有礼是基本的礼仪,也是取得对方好感、信任和聆听的前奏。

  (二)、电话要包含什么内容

  电话的内容取决于电话的目的。无论自己的目的是什么,听清客户的需求是关键的任务。如何知道需求是什么呢?通过问问题就可以得知了。

  (三)一般会问到的问题:

  1.首先是亮明自己的身份“您好,我是***公司”,问对方的姓氏。

  2.对方说要买橱柜,我就要问他们有没有品牌意向,有没有去专卖店看过产品。

  3.问他们是几时要做柜子,要做多大的柜子,预算大概是多少。

  4.推荐他们参加近期的一个活动,看看他们的反应。

  5.再问对方的电话是多少,楼盘是哪个,方便有活动消息就及时通知他们。

  6.再问他们有没有朋友、邻居要订做衣柜/厨柜的。让客户推荐新客户,深入挖掘他们的消费需求是我们必须要做的。

  7.再跟进几次之后,他们的柜子都订做完了,就要问有没有建材、家具、家电等方面的需求,把公司的业务打包出去,争取让我们来满足他们更多需求。

  8.最后是礼貌地道别。可以的话,约定下次通话的时间。

  注意:

  在电话进行中,电话的内容也有不同。客户会提问,自己要把握好回答的度。 客户不是本地区的,要婉言拒绝服务,礼貌地快速地挂电话。告诉他们这里是武汉地区,服务不了外地的,让他们用固话打***电话咨询。然后果断地说再见。时间最好控制在1分钟以内。

  三、电话该打给谁:

  1.询价、订单、留言的客户

  2.报名参加最近活动的客户

  3.其他活动的有需求的客户

  4.一直在跟进的还没有成交的客户

  四、打电话的时机和周期:

  打电话比较好的时间段是上午10点到12点,下午2点到5点,晚上7点到9点之间。当然这个没有一定,只有适时。电话跟进的周期以3到7天为宜。

  五、打电话的技术指标:

  目的性强:直入主题,不兜圈子,电话前要做好充分的准备。

  引导性强,主动权在我手:听清楚对方的需求,有针对性地为他们介绍活动,引导他们过来看看近期的活动。他们对活动实在不感兴趣的,要继续跟进,推荐他们去下一个活动。

  要吝啬你的语言,做到简洁有效:不讲客户没提到的,不完全回答客户提问的,不把问题展开来讲,要有技巧地半露半藏,吸引他们过去参加活动就行了。当然不是靠欺骗的。

  获取完整的资料:在适当时机把客户的资料拿到,有利于下次的跟进。要把电话记录写好,这也是资料的一部分。

  交流要融洽、轻松、自然、灵活:谨记不做强迫式营销。要以帮人之心来销售,最后要做到销售不是销售。多点倾听,说话要一击即中,说中需求,把活动适当营销出去。

  时间要控制好:一个电话一般是在3、4分钟里打完。只要自己把握好主动权,说话言简意赅,就可以做到。

  及时跟进、紧密跟进:不想自己的客户跑掉了,就得有始有终地跟进下去。

  六、具体的情景处理:

  1.当客户不知道选什么品牌时,一般我会给他们两个选择。推荐有相对优势的品牌,用大众口碑、第三方的身份跟客户聊,把品牌的圈子变小,引导他们做出选择。但不要替会员做判断和决定,交由对方选。

  2.要学会推测对方的需求。需求的要素是购买意向和购买周期。通过问对方家住哪个楼盘、房子多大、装修预算是多少,来分析对方的消费能力和档次,从而推荐针对性强的品牌活动。

  3.要让客户为我介绍新的客户。多问一句还有没有朋友邻居要参加活动。

  4.当客户问到能不能要以前活动的折扣时,可以先缓一缓,跟他们说要与商家沟通一下才能回答他们的问题。要让自己有余地,重要的是让客户觉得我在帮他们争取最大的优惠。

  5.不能向会员提供商家的电话。引导客户上官方网站找或看订单,必要时留下客户的联系方式让商家联系。

  6.当会员问到跟我们没有合作的品牌时,我应该说目前跟我们合作的都是行业里比较知名的品牌,产品质量有保证,售后服务有保障。其他小品牌,其他会员问的比较少,没能组团去团购,所以没办法做。然后推荐到其他活动去。

  7.当会员觉得我推荐的品牌不好,或者不熟悉时,自己不要急着跟对方辩论,要慢慢地讲述该品牌的强项,最好是产品质量、价格、服务等方面的优势,并拿一个其他的品牌作为对比,凸显该品牌的好处。如果她铁了心不听我的,我就把她的信息登记好,留作以后跟进。

  8.会员觉得贵。我应该把活动的亮点说出来,把其他的优惠说出来,像抽奖、礼品等。一分钱一分货。买一个好的柜子比买一个便宜的好。便宜的产品容易有问题,售后没保障,最终烦了自己。要把一些因选择不当而造成的痛苦施加在对方身上,让对方动摇本来的想法,开始接受我所说的。

  9.回复后台询价时,如果会员问到的品牌现在没有团购活动,可以直接问对方是否要买衣柜/橱柜,忽略他们询问的品牌,而推荐近期做活动的品牌。如果会员提到其他品牌,我要说该品牌的团购活动还没定下来,要在下个月才有。这样做目的是减少问答环节,省时地直接推荐活动。

  10、活动频繁、来电会员又不了解品牌的情况下,直接引导他们当天去现场比较,告诉他们我们组织活动的卖场品牌都比较多,而且优惠仅限当天,强调品牌的优

  势,以专业人士的角度建议他参加活动!

  11、当活动报名不多的情况下,为了最大限度地利用已报名的名单,一定要坚定一个信念:多一个参加就多一个订单,以专业的角度、为其考虑的角度出发,让客户相信我们,参加活动!

  最终主要目的:让客户知道我们的公司,同时拿到客户的具体信息,越具体越好,之后进行拜访,最终促成交易。

  备注:

  一、打电话主要流程:

  1.您好!这里是上之美橱柜公司。

  (尽量的了解到客户的信息:姓名,联系电话,地址,喜欢的风格,什么时候需要,对这类产品有什么样的要求,厨房目前的情况„)

  2.您好!我们是专业做橱柜的,请问您贵姓呢?(„„)打电话您是想了解一下您是否有这方面的需求,如果可以的我希望能给您发送一份我们公司的产品资料,让您先了解下,同时你也可以有个比较,请问您能给我留一个您的邮箱吗?请问您的电话号码是多少呢?(最好有一个能随时联系到客户的)

  3.有礼貌谢谢客户,等资料发送后开始做回访,如果可以找时间与客户面谈,争取促成交易。

  (通话结束后要及时做好记录,并要开始只好方案)

  二、客户的来电流程:

  1.客户来电,应该快速接电话(每次电话想起不超过三次)

  2.您好!这里是上之美橱柜公司,请问有什么能够帮助您的吗?(了解对方的目的,是想只购买橱柜还是需要一起做的)

  (客户来电一般是想提前咨询了解,然后进行对比,许多都是进行价格对比,只是打探一下,所以不能被客户牵着鼻子走,要巧妙的引导客户。)

  3.若客户有意向,接下来就是询问客户的需求?

  (过程中把客户的资料尽可能多套些出来,比如姓名,电话号码,家住地址,邮箱,厨房面积,厨房情况,什么时候需要做,对厨房的要求,期望的橱柜风格„都要及时弄清楚,不懂的先记录好,到时候让经理打电话回访解答)

  举例话术:

  (客户意向做橱柜,在比较中)

  客户来电,接电话:

  客服:您好!这里是上之美橱柜公司,请问有什么能够帮助您的吗?

  客户:你这边是做橱柜的吗?

  客服:您好!是的,这是一个专业做橱柜的!怎么称呼您呢?

  客户:我姓*

  客服:*先生,您好!请问您是哪里的呢?

  客户:***

  客服:*先生,请问您之前有了解过我们公司吗?

  客户:我就是在网站上看到你们有卖,想问一下价格。

  客服:也就是说您之前没有去店面了解过?(不要随便报价,尽量弄清楚) 客户:是啊,听说这个,但不是很懂,想了解了解。

  客服:哦,这样啊,*先生,这个得看下你那里的情况,而且还有你对尺寸的大小以及一些其他的特殊要求而定的。请问下您打算做多大面积的呢?

  客户:.***

  客服:哦,*先生,想问下您打算什么时候做呢?有什么要求呢?

  客户: ***

  客服:(大致的情况已经了解,可以适当的给客户建议,要求)

  客服:您好,*先生,您能留个邮箱和您的联系方式吗?或其他。。。。,我可以把我们产品给您发送一份过去给您瞧瞧,让您先了解了解,好吗?(公司有样板,也可以拿过去让客户参考参考)

  客户:………….

  客服:好的!刘先生,稍后请注意查收,感谢您的来电,您待会可以看看,了解了解。

  (资料发送了就必须进行回访,咨询)

  三、技巧总结:

  1、拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作(包括物品,态度,资讯)。

  2、拨打电话时,大脑一定要清晰,要热情、大方、友善、真诚。

  3、称呼对方名字一定要热情,说两三句话要提及一下对方的名字,会显得友好。

  4、拨打电话时应口齿清晰,明确,条理分明,要立场坚定,不可似是而非。

  5、不管自己情绪如何,也不可对顾客不礼貌。

  6、绝对相信你的产品适合顾客,详细推介产品带给顾客的好处。

  7、听起来很专业,讲话有力度,适时幽默,开怀大笑,缓和主客之间的紧张气氛。

  8、讲话要有重点,重要部分要加重声音,听上去要更有力。

  9、约访电话,切忌第一次拨打电话详谈产品内容。

  10、不可拐弯抹角地讲一些无关事情。

  11、恰逢顾客生日或特别节日提前寄卡以示祝福之意。

  12、尽量少用专业术语,及“嗯、这个、那么”等。

  13、切记不要逐字逐句阅读文字材料,成为照本宣科的传声筒。

  14、告诉顾客自己的姓名、电话、通讯地址,以便顾客跟你随时联系。

  15、如果手机,电话同时响起,应先听手机,让对方稍等或者约定时间给对方打过去,再接听电话。

  16、一件事可以通过见面解决,也可通过打电话解决,应选择打电话。

  注:语速不能太快或太慢。根据客户的语速来调整调整更好。清晰度、吐词清晰、语气平和中有激情、耐心中有爱心。 热情度、带笑的声音。一定要注意,不要以为对方看不到我们在态度上就有所倦怠。正因为客户看不到我们,我们所有的一切都只能靠声音去传达。更应该注意态度与声音的训练。

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