续保跟进：

　　提前一个月准备及流程 新保下月到期保 单数 销售团队跟进 销售团队跟进成 功签单 销售战败 售后团队跟进 售后团队跟进成 功签单 售后战败 金融团队跟进 金融团队跟进成 功签单 金融战败并记录 1、金融团队提前将下下月的到 期上年新保今年续保名单按旬分 类转交销售团队； 2、销售跟进成功后的名单计业 绩，战败后的名单随着战败原因 转至售后团队跟进； 3、售后跟进成功后的名单计业 绩，战败后的名单随着战败原因 转至金融团队跟进； 4、金融战败的归档，金融团队 负责整个流程的名单支持、流转、 战败原因跟踪协助，专业培训等 100 15 85 110 16 94 85 15 70 120 18 102 94 16 78 70 30 40 102 18 84 78 33 45 84 36 48 当月110日 当月1120日 当月2131日 次月110日 100 次月1120日 110 次月2131日 120

　　续保营销技巧话术

　　销售顾问电话话术

　　销售：您好XX先生，我是XX公司销售顾问XX，请问您现在接电话方便吗？ 客户：可以。（如客户现在不方便，则询问哪个时间段方便去电话联络？多次不便，请改发短 信） 销售：非常感谢去年你在我公司购买XX轿车，车辆使用还好吗？由于你在我这里购买汽车，我 很希望得到您的支持。这一年来你对我或者我们公司的服务还满意吗？ 客户：你们的服务很好，我的车使用也很满意。（如不满意，请详细记录，并予以来店小礼品) 销售：你是我的重要客户，你需要我们在哪方面能够给你帮助呢？ 客户：谢谢你，多谢你费心了。 （如有，请详细记录，并予以来店小礼品)

　　感恩答谢

　　有何帮助

　　礼包推荐

　　销售：根据我们的记录，您的车保险还有1个月就要到期了，你在我们店面续保的话，正好我 们现在搞续保优惠活动，可以送您价值XX元的续保大礼包，不但保费能打到最低折扣，还能赠 送精美****，更多惊喜等着你。你是我的VIP客户，我觉得这个大礼包对你的爱车很有好处。 你看我先按去年的保险条件给你报个价格（或者发短信），如果没有问题，我就帮你出单了？ 客户：谢谢你，那我考虑考虑。 （趁热打铁，把握成交的时机） 销售：你是我的VIP客户，你对我们的服务也很满意。你也知道我们都有保险续保指标的，还 请你多多关照，帮我完成一个任务吧！我会帮你争取一个最优惠的费率，（你的朋友XX也是在 我们这里续保的），你的爱车续保就由我帮你办了吧！ 客户：既然你这么说了，那你就帮我操办吧。我过几天到你4S店去找你。 销售：那我等你（一周左右时间再次跟进）

　　续保指标 打动对方

　　续保营销技巧话术

　　服务顾问电话话术

　　服务顾问：您好XX先

　　生，我是XX特约维修店的服务顾问XX，请问您现在接电话方便吗？ 客户：你好。 服务顾问：非常感谢你在过去的一年里你的爱车在我们公司做保养，车辆使用情况还好吗？是 否在使用过程中碰到什么问题需要我们帮助？你对我们公司的服务还满意吗？ 客户：你们的服务很好，我的车使用也很满意。（如不满意，请详细记录，并予以来店小礼品) 服务顾问：你是我的VIP客户，请问你的爱车在日常使用过程中，或者在车辆保养、维修过程 中是否需要我们为你提供更好的服务？你需要我们在哪些方面能够给你帮助呢？ 客户：谢谢你，目前车辆使用一切正常，有问题我打电话给你。 服务顾问：销售部XX提醒我，你的爱车保险**天后就要到期了，你是我们公司的VIP客户，你 在我们续保的话，可以送您价值XX元的续保大礼包，不但保费能享受最低折扣，还能赠送一次 ****。我觉得这个大礼包对你的爱车很有好处的。你觉得我们的续保方案还有什么需要改进的 吗？你看我是否把你续保保险单给出单了？ 客户：谢谢你，那我考虑考虑。 （趁热打铁，把握成交的时机）

　　感恩答谢

　　有何帮助

　　礼包推荐

　　续保指标 打动对方

　　服务顾问：你是我的VIP客户，以后有售后服务的任何问题我都可以尽我所能帮你解决，你也 知道我们都有保险续保指标的，请你多多关照，续保就由我帮你办了吧！ 客户：既然你这么说了，那你就帮我操办吧。我过几天到你4S店去找你。 服务顾问：那我等你（一周左右时间再次跟进）

　　续保营销技巧话术

　　金融专员电话话术

　　金融专员：您好XXX先生，我是XX公司续保专员XXX，请问您现在接电话方便吗？ 客户：你好。 金融专员：车辆使用还好吗？是否在使用过程中碰到什么问题需要我们帮助？你对我们公司的 服务还满意吗？ 客户：你们的服务很好，我的车使用也很满意。 （如不满意，请详细记录，并予以来店小礼 品) 金融专员：你是的VIP客户，你在车辆保养或者维修过程中是否对我们的服务感到满意呢？服 务顾问XXX提醒我，你的爱车保险**天后就要到期了，你看是否我们公司帮你办理续保呢？我 们同几家保险公司都有合作协议，在我们这里办续保的客户能获得同外面不一样的售后服务。 客户：好的，那你发到我的手机上，我看好后打电话给你。 金融专员：我们公司现在正好在做续保优惠活动，可以送您价值XX元的续保大礼包。我觉得这 个礼包对你的爱车还是很有好处的，你不用多花费用，可以享受我们公司提供的更多增值服务， 这个活动仅剩**天了，如果你错过了时间就没有礼包赠送了！ 客户：好的，那我考虑考虑。 （趁热打铁

　　，把握成交的时机） 金融顾问：你是我们的VIP客户。你也知道我们都有保险续保指标的，请你多多关照，如果你 在**天内来店续保，我帮你把续保大礼包给你留着。 客户：既然你这么说了，那你就帮我操办吧。我明天到你4S店去找你。

　　感恩答谢

　　有何帮助

　　礼包推荐

　　续保指标 打动对方

　　续保营销技巧话术

　　客户异议处理话术

　　1、不贵呀，保险费都是经中国保监会规定的，我们和保险公司的价格是 一样的呀。电话营销的价格可能便宜一些，但服务有很大的差异。 2、保险电话营销虽然可以给你打折，光有价格优惠，但是没有服务承诺。 客 户： 你们公司保险费 我们公司是4S店，我们可以提供紧急救援、快速定损、拖车服务 、协助 太贵了？外面电 处理交通事故 、代办验车 、紧急换胎 等多项免费服务。 话营销保险费可 3、我们现在店面正在搞一个续保优惠活动，可以赠送价值XX的大礼包， 以打85折呢？ 包括免费赠送保养和精美礼券等，对你的爱车很有用的。 4、你的朋友XX也在我们这里做续保的，他认为我们这里续保很放心、省 心，所以把你转介绍给我，你看我先帮你报个价格好吗？

　　好问决疑： 挖掘客户需求

　　要想最快地发现客户真正关心的焦点在哪儿，我们首先得学会问问题。就像探针一样， 由浅入深，由表及里，由模糊到清晰。关注客户的需求程度、了解深度、满意程度、 续保的顾虑。

　　续保营销技巧话术

　　客户异议处理话术

　　1、现在电话营销光有价格优惠，没有服务承诺，你理赔时找谁呢？ 2、即使你比外面便宜了，但是一旦碰到保险理赔的时候，你要先垫付理 赔款，然后还要到保险公司去办理理赔手续，自己会耽误很多时间的。另 外电话营销的保险单，如果到客户自己到4S店面做理赔评估，很可能会产 生价差，这个价差还是要你自己支付的。 客 户： 现在保险电话营 3、如果你自己不支付价差，外面的非4S维修店面可能会给你使用非原厂 销价格便宜呀， 的零配件，甚至有些维修站容易产生道德风险，把你正厂的零配件偷梁换 你们能给我优惠 柱，这样最后损失的还是你呀，我们是正规的4S店，有严格的监管。你在 价格吗？ 我们店面维修，服务和维修质量都是可以保证的。 4、我们现在店面正在搞一个续保优惠活动，可以赠送价值XX的大礼包， 包括免费赠送保养和精美礼券等，价值远远高于电话营销的优惠价格，对 你的爱车非常有用。而且活动就到月底就要结束了，你看我先帮你报个价， 如果满意就到我们店面来续保吧。

　　适时成交： 踢好“临门一脚” 就好像足球场上的临门一脚，只要踢好这一脚----促成，就是射门成功

　　了----客户签 单付款。要耕种更要收获----没有促成就没有交易。

　　续保营销技巧话术

　　客户异议处理话术

　　1、我们是4S店，有原厂的零配件和完善的售后服务，可以保证我们的维 修和服务质量。 2、我们和各大保险公司长期合作，保险公司在理赔定损的时候我们可以 协助客户，快速定损。 3、如果你自己在外面投保，没有专业的售后人员帮助你，你都不知道到 客 户： 底损坏哪些零配件，哪些必须要更换，哪些可以修复，价格多少，你都不 你们保险理赔有 知道，而我们是就是你的专家。可能在保险理赔的时候会产生定损价格低 哪些优势呢？ 于实际的维修价格，客户要支付差价，如果在我们4S店续保的话，我们可 以和保险公司协商价格，客户无需多支付额外的费用。等于帮助你省下一 大笔钱呀！ 4、保险公司购买保险得到的利益都是一样的，惟有超增值的售后服务才 是真正带给客户附加的价值。

　　客户不但希望得到你的售前服务，更希望在购买了我们的保险后，能够得到良好的服 务。持续不断的电话、节日的问候等待，都会给客户良好的感觉。对于答应客户的事， 千万不要找借口拖延或不办。

　　承诺我们的售后服务 让客户买的放心

　　续保营销技巧话术

　　客户异议处理话术

　　1、首先认同客户的情况，请问客户是什么原因，比如说是保险资料交接 客 户： 我的保险出险后 不及时，还是保险公司定损时未能和4S店达成一致，我们现在已设置了专 理赔不足额，我 人专岗，下次不会出现这种问题。 对你们公司的售 2、我们现在对驻点的保险公司已经加大了监管力度，随时监控，不会再 后服务不满意， 发生同样的问题，我们也可以提供一个理赔投诉电话。 如果你帮我理赔 3、问一下是去年是哪个保险公司的保险，今年我们还有其他3大保险公司 到了，我就续保？合作，我们可以帮你换一个理赔服务更好的保险公司给你。

　　让客户知道不是他一 个人在我们公司办理 续保

　　人都是有从众心理的。续保专员在推荐保险时，适时地告诉客户一些与他情况类似或 相同的人也在我们公司办理了续保，他们是如何看待我们的服务的，会使客户信心大 增，增强他的购买欲。

　　续保营销技巧话术

　　客户异议处理话术

　　1、我看了一下你去年的投保记录，你共投保了6个险种，有车辆损失险、 第三者责任险、交强险、不计免赔险、盗抢险和划痕险。你投保基本上比 较齐全，恭喜你。 2、简单讲车辆损失险：主要是保你车辆遭受碰撞导致损失时保险公司予 客 户： 我去年买了车辆 以理赔。第三者责任险是万一你的车撞别人了，由保险公司赔给第三者的。 保险，我都不知

　　交强险是国家强制保险，不计免赔险是保险公司100%理赔。盗抢险就是车 道买了哪些保险，子万一被偷了，保险公司赔一辆车给你。划痕险是车辆被划了，保险公司 你帮我解释一下？予以理赔。 3、XX先生，你的保险意识是很强的，这些险种都是需要投保的，万一有 什么意外的话，你把风险都转嫁给保险公司了。这样就是花小钱保大钱了 呀。

　　在促成前，你要确认客户充分了解你所推荐的保险商品的价格和所能带来的利益。必 须实话实说，由于保险产品专业性比较强，让客户自己看条款是不明智的选择（即使 他是位博士），你要用最简单的方式解释保险条款，突出重点，让客户在有效的时间 里充分了解这款产品。

　　客户充分了解他自己 所买的商品

　　续保营销技巧话术

　　客户异议处理话术

　　1、恭喜你呀，如果去年你没有发生理赔的话，今年保险公司可以给你无 赔款优待，你今年的保险费就可以打**折。 2、我检查了一下你去年的保险单，车辆损失险、交强险、第三者责任险、 客 户： 我去年没有理赔，不计免赔险都是必须要投保的，你的车这么高档，我建议你还可以投保盗 你看我今年需要 抢险和划痕险。 买哪些保险呢？ 3、具体还是看你的车型、购买价格以及车辆停放的主要地点来帮您确定， 不如您来到我们展厅，我给你做一个详细的介绍，根据您的实际情况给您 量身定做一款适合您的保险产品。

　　向客户证明你给他的 保险设计是符合他的 收入水平的

　　客户购买车辆保险之前，客户要确信自己有足够的经济实力来购买保险，如果我们设 计的保险过多，客户支付过高的续保费，客户会产生逃避心理。

　　续保营销技巧话术

　　客户异议处理话术

　　1、保险本来就是花小钱保大钱，保险费太贵是因为你的爱车比较高级， 保险公司计算保险费是根据你的车辆的购买价格以及你购买的险种来计算 的。 客 户： 2、我帮你看看去年保单的具体险种和保额，而且根据您目前的实际情况， 去年保险费太贵 在不减少综合保险利益的前提下，我们可以适当调整一下你保险的险种结 了，我不想买这 构。 么多的保险？ 3、我希望你到我们店面来，我们当面给你做个保单评估，帮你设计适合 你的爱车保险计划。

　　所推荐的正是客户所 需要的

　　客户购买保险产品的出发点是他需要这款产品，所以在购买前，客户会产生逃避心理。

　　续保营销技巧话术

　　客户异议处理话术

　　1、尊敬的XX先生，这样我先把保险单的价格发给你，但是现在保险公司 实行的是“见费出单”。如果保险公司没有收到保险费的话，他们是不能 出单的。 客 户： 2、这样你的爱车保险快要到期了，如

　　果没有按时续保的话，万一在续保 你先帮我保险费 空挡期间发生意外的话，对你是非常不利的。 垫一下，过两天 3、我给你我们公司保险代收代付款的卡号，你通过网上银行或者ATM转帐 我再来付款？ 直接划入我们公司的账号，我们收到后马上就可以在我们店面出单了。我 把公司的账号用短信发给你好吗。

　　风险提示：

　　我们在实际操作中，出单前提必须是客户把钱汇到公司保险代收代付账户或者续保专 员个人账户，避免出单后客户拖延或者毁约而带来的追偿风险。

　　续保营销技巧话术

　　经常给客户一些意外惊喜 关怀服务

　　每逢生日，逢年过节，或是寄卡片，或是打电话，这样让客户觉得我们对他而言不仅 是负责收费，提供服务，更像是生活中的一个好朋友，关心他们所关心的，真心诚意。

　　顾问服务

　　我们拥有各行各业的客户，就好像拥有各行各业的服务，交往广，消息多，客户除了 保险方面的问题外，当他们有某些非本身领域的问题，不知从何处去寻找协助时，通 过你可以得到所需要的信息，进一步带动彼此间良好的关系。

　　超值服务

　　比如说遇到理赔的时候，你是承诺可以协助理赔，并且可以提供代车服务， 这就是超过预期。而每次都是如此，并且提供非常专业化的服务。

　　创新服务

　　做售后也要敢于创新，不断创新。你要善于发现，找出竞争对手的劣势，别人没做的 你要能做，别人做得到的你要做的好，别人做得好的你要做得更好，这就是售后服务 的真谛。

　　心无止境----服务到永远

　　• 销售前的奉承，不如销售后的周到服务，这是制造永久客 户的不二法门。

　　谢谢大家！