面对客户拒绝该怎么应对

时间:2018-08-10 热度:
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销售过程中,买卖双方一拍即合的情况是很少见的;多数情况是客户先拒绝,销售人员再解释说明,如此不断反复才能最终达成交易。可以说,被拒绝在销售过程中是很普遍的事情。推销就是从拒绝开始的,而如何化解客户拒绝才是销售成败的关键。那么,面对客户拒绝该怎么应对呢?
 

客户说“我不想购买”“预算不够”等,情况确实如此吗?当然不是,这不过是客户用来拒绝的一种措词。那么,当销售员遇到客户用这些言辞当作借口拒绝时,该如何应对呢?人们常说,语言可能带有欺骗性,但肢体语言和表情会在潜意识状态暴露内心的真实想法。如果我们学会从客户的表情和动作入手,进行观察,那么,探明客户的真实想法就会容易得多。

销售情景:

销售员:您好,很高兴为您服务。

顾客:您好,我是××公司的××,我们是一家新成立的公司,我想咨询一下关于制作企业网站的费用问题,可以吗?

销售员:当然可以。我们公司就可以给您做这方面业务,我们还可以在网络中为您公司作产品推广,我们有7600家行业网站联盟,还有情报跟踪、首页推广、直达等功能。

顾客:那多少钱?

销售员:一年9800元。

顾客:太贵了。

顾客在说“太贵了”的时候,眼神很快从销售员身上移开了,甚至都不敢看销售员的眼睛。而这位销售员却没有察觉到顾客的表情。

销售员:这还贵呀,那您希望多少钱呀?

顾客:我暂时还不需要。

销售员:那你什么时候需要呀……还没等销售员说完,这位顾客已经走远了。

分析:

可能很多经验不足的销售员都会遇到这种情况。很明显,案例中销售员的方法是无效甚至是失败的。聪明的销售员都明白,这种情况下,顾客称“不需要”,完全是拒绝的借口而已。因为他的动作已经出卖了他,他不敢正视销售员,甚至故意躲避销售员的目光,表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。真正让顾客拒绝的原因是价格问题,如果销售员能就这个问题重新与顾客周旋的话,估计情况会有所不同。

在销售过程中,拒绝是经常发生的。面对拒绝,销售员应调整好自己的心态,不要因为客户一次拒绝而退缩,要自信、真诚地向客户讲解,找到客户拒绝的原因,解开心结,最终达成交易。因为客户拒绝的真正原因是客户暂时还不愿与销售员达成交易,他们的潜台词是:“你还没有说服我。”所以,销售员一定要分辨出客户的拒绝是真心还是借口,唯有如此,才能有针对性地采取下一步行动。

经验丰富的销售员,往往都具有深刻的洞察力,能从客户在整个商谈过程中表现出来的表情、动作、语言及神态上,准确地把握客户拒绝的真实心理。一般来说,他们会从以下几个方面入手:

1.观察客户的肢体反应

①始终不愿意开口。无论销售员对客户怎样劝说,客户始终一言不发,无动于衷,这就说明客户对你的产品毫无兴趣,这时,销售员可以礼貌地与客户告别,不失风度地离开。

②对销售员不理不睬。即使再愚钝的销售员都能明白,客户做出这种姿态就表示他不愿意再听你讲下去。

③在商谈中,顾客忽然把双脚叠合起来(右脚放在左脚上或相反),那是拒绝或否定的意思。

④靠向椅背,双手抱胸。销售员在向客户介绍产品时,客户一直将身体靠向椅背,双手抱胸,这就是客户拒绝的信号。这时,销售员应将介绍暂停,谈一些客户感兴趣的话题,等对方关系融洽后,再接着介绍产品。

⑤顾客不时看表。这是逐客令,说明他不想继续谈下去或有事要走。

⑥顾客不停地玩弄手上的小东西。如圆珠笔、火柴盒、打火机或名片等,说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。

⑦顾客突然将身体转向门口方向。表示他希望早点结束会谈。

2.观察客户的表情

①顾客瞳孔放大时,表示他被你的话所打动,已经在接受或考虑你的建议了。

②顾客回答你的提问时,眼睛不敢正视你,甚至故意躲避你的目光,那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。

③顾客皱眉,表示不同意你的观点,或对你的观点持怀疑态度。

④顾客面无表情,目光冷淡,就是一种强有力的拒绝信号,表明你的说服没有奏效。

⑤顾客顿下颚,表示顺从,愿意接受你的意见或建议。

⑥顾客紧闭双目,低头不语,并用手触摸鼻子,表示他对你的问题正处于犹豫不决的状态。

销售过程中,客户以各种各样的理由为借口对销售员加以拒绝时,这是因为客户不想把自己真实的想法告诉销售员。在这种情况下,销售员需要察言观色,推测顾客的内心活动,捕捉顾客的购买信息,认真分析客户拒绝的理由,找到根本原因,想出应对之策,从而扭转客户的态度。

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