如何应对脾气暴躁型客户

时间:2018-08-10 热度:
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在生活中,有的人性格大大咧咧;有的人好动活泼;有的人迟缓安静;也有的人脾气暴躁。作为一名销售员,工作的性质决定了自己要面对形形色色、各种各样的客户,也难免遇到脾气暴躁的,甚至素质低下、粗鲁蛮横的客户,如果稍有不慎,就会遭到对方的无理谩骂。然而,“客户就是上帝”,一个称职的销售员,应该懂得如何应对脾气暴躁型客户,始终能以乐观的心态、真诚的服务,来安抚客户的暴躁心理,完成销售。
 

客户:“给我退货吧,你们卖的是什么产品,简直是在害人!”

销售员:“销售员,您在使用过程中遇到什么问题了吗?”

客户:“问题?你看看你们的产品把我的脸毁的。赶紧给我退货!”(摘掉墨镜)

销售员:“真是对不起,本来您来买我们的产品是想护肤,却给您带来了麻烦。请问您使用的是哪个系列的产品呢?”

客户从挎包里拿出一瓶化妆品:“你自己看吧。”

销售员:“请问销售员是如何使用的呢?”客户:“当然是直接用在脸上了,还能怎么用,别啰嗦了,快给我退货吧。”

销售员:“在涂抹这款霜之前使用了别的化妆品吗?比如其他品牌的化妆水或者乳液之类的。”

客户:“用过啊,谁涂面霜之前不用紧肤水啊?别说了,你赶快给我退了吧!”

销售员:“看您的皮肤应该是属于干燥肌肤。对化妆品中的各种物质可能都会相对敏感一些。如果您使用的紧肤水和面霜品牌不同,可能就会有过敏的反应。”

客户:“怎么可能?和这种用法有什么关系吗?”

销售员进一步向客户耐心解释。

客户的暴躁是因为着急厌烦、或是对产品某方面存在不满。不管这种暴躁与销售员有无关系,销售员都要正确对待,想方设法安抚,这是一个出色销售员应该具备的职业素质,也是提升销售业绩的制胜法宝。

作为一名销售员经常要面对客户的粗暴脾气。即使没有任何过失,也要把一切责任揽在自己的身上。尤其是面对那些脾气暴躁的客户,由于他们不能做到心理自控,常常会把销售员当作出气筒。但是,销售员仍然要忍耐。柏拉图说:“耐心是一切聪明才智的基础。”对于脾气暴躁的客户,销售员的争执与反驳只会让客户的怒火愈演愈烈,使情况更加恶化。所谓“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”,一个出色的销售员要学会用自己的理解、包容与忍让来安抚客户的暴躁情绪。

老周是个脾气古怪的老头,动不动就对别人吹胡子瞪眼睛。一周前他从小叶这里买了一幅中国绣品,今天突然跑过来要求退货。

老周:“我怀疑你卖给我的中国刺绣不是真品,为什么阳光一照它就会散发出让人难以忍受的刺鼻气味?销售员,我买它是来装饰的,但它现在起到的作用就是破坏,我不要了,你给我退货。”

小叶:“亲爱的老周先生,您不要着急,慢慢告诉我好吗?”

老周:“慢慢告诉你,我根本就不想跟你说话,你快点给我退货。”

小叶:“您要求退货,我会按照您的意思办的,那您现在可以告诉我具体的情况了吗?”

老周:“我真是不知道自己怎么会上了你的当,这幅刺绣看起来是多么美,但挂在客厅里却散发出那么难闻的气味,我怀疑它是和腐肉一起运到美国来的,是吗?”

小叶:“原来是这样,真的很抱歉,老周先生,我保证帮您退货,而且我会加倍补偿您,我帮您紧急订做一幅新的壁挂好吗?”

老周:“还想糊弄我的钱吗?”

小叶:“请您放心,是免费的,作为补偿。”

这番话让坏脾气的老周先生气消了不少。两天后,小叶将新定做的绣品送到老周先生的家中,一进门,小叶就闻到一股刺鼻的腐肉味儿。原来老周先生的夫人在一年前去世,这突然的打击让老头脾气大变,把骂人当成一种发泄的手段,他的家中因长久不收拾,杂乱不堪,到处堆满生活垃圾。小叶见状,争取了老周先生的同意,开始为他的房子做彻底清扫,结果在沙发下面发现了一只死去很久的老鼠,散发着令人作呕的臭气,老周先生说的刺鼻气味正是来源于这只老鼠。

当小叶把一个干净整洁的房子交还给老周先生的时候,怪脾气的老头感动的落了泪。

成功的销售员的经验是,任何人都有心急、暴躁的情绪,但是这种情绪可以在赞美和认可中缓解。况且每个人都有虚荣心,如果销售员能够学会用自己的赞美满足客户的虚荣心,那么客户就会在愉悦中忘记内心的暴躁不安。

销售过程中,一些小问题常常会惹得性格暴躁的客户大发脾气,甚至对销售员产生误解。作为销售员就要学会处理好客户的情绪,适当地对客户道歉就是一个好方法。无论是被客户误会,还是产品介绍不周,销售员的道歉都能平息客户的怒气、缓和客户的情绪,从而扫除一切有碍于销售的不利因素。

赵华接到一位客户的电话,那位先生显然非常生气。

“我非常信任你们的餐厅,几乎每次宴请客户都会到这里来,可为什么你们的服务员这样对我!你们是怎样培训服务员的呢,这样下去还有人敢在你们那里吃饭吗,难道毫不顾忌客户的感受吗……”等那位先生说完,赵华没有问原因,而是说:“先生,我非常抱歉给您带来不愉快,我向您保证一定会处理好这件事,并让您满意。”

那位先生语气稍微缓和些,“你知道吗,我不相信你们的服务员会说出这样的没水平的话。”“嗯,我能理解您现在的心情,您现在能告诉我到底发生了什么事情吗?”

原来事情是这样的,这位先生邀请他的同事到饭店里吃饭,最后结账是两千零一十,就问服务员那十块钱能不能免了,服务员说不可以,他因为喝多了一点,就打趣服务员说,“经常来吃饭,还不能给点优惠吗?”服务员说,“您难道付不出十块钱吗?”就是这句话激怒了客户。那位客户说到这里,显然又来了火气:“你说她安的是什么心呢,存心让我在同事面前丢脸是吗,我两千都付得起,十块钱算什么,他能那样说嘛!”

“是,这的确是服务员做得不对。”赵华恳切地说,当客户说完事情的经过时,赵华的记录也已经完成了,他交给助手去处理。

总之,面对性格暴躁的客户,销售员一定要保持良好的心态,用自己的真诚与宽容化解客户的不愉悦。一个销售员的态度不仅关系到销售业绩,同时也代表着公司形象。对客户时刻保持良好的态度,是一个销售员需要具备的基本素质。

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