销售情景1：店员向顾客推荐手机，但顾客就是不开口说话。

　　不良应对：

　　1、先生/小姐，看一下这款某某（品牌）的手机？（见顾客不开口，就不再搭理。）

　　2、先生/小姐，要买什么手机？要找什么品牌、功能啊？我帮您推荐一下！（主动推荐不成功，跟在顾客身后，继续向顾客追问。）

　　3、问过两次后，见顾客仍不开口，面部表情变得很失落，不再跟进。

　　实战策略：

　　顾客走进一个陌生的手机店，需要1-3分钟来适应新的环境。所以，前1-3分钟除非顾客主动问手机相关问题，销售人员不要太热情地向顾客推荐，否则就会遭到顾客因自我防御心理而引起的拒绝。

　　另外，一厢情愿地推荐或老王卖瓜自夸式的解说，也只能适得其反。同时也让顾客处于两难处境，要么不开口说话，要么很快就离开这个让他不“舒服”的现场。

　　正确的行为：当第一次向顾客推荐手机时，顾客不开口，也不作任何反应，而只是自顾自得看机，这时店员应及时调整策略，表现出若无其事，不要再继续推荐或追问与手机有关的话语。应运用一些“破冰”话术，通过“寒暄”的方式来找到可以让顾客开口的话题。当顾客开口说话时，再把握机会，适时推荐。切忌强迫推荐，引起顾客的腻烦心理。

　　销售话术：

　　话术1：先生/小姐，这里有一款本周最畅销机型，很多顾客都买了。我演示一下给您看……（用吸引顾客的话语开始，容易吊起顾客的兴趣。说完仅用目光与顾客交流一下，不用等顾客回答，主动为顾客演示。）

　　（如果顾客不动，也不开口，多是担心自己试机后不买，会不好意思。）买不买没关系，多了解些产品知识反正有好处。您说对吧？来，先感受一下手感如何？（此时要迅速主动将手机递给顾客。）

　　话术2：先生/小姐，这里是某某专柜（从顾客所在的柜台开始引导），前面是某某专柜。或者说：“这边是国产品牌专区，那边是国际品牌专区。”（用“二选一”引导式话术，观察顾客的眼睛，只要顾客行为上接受你的引导，就马上找一款oppo手机向顾客推荐。）您看，这款手机时目前最时尚的机型，来，我们试一下功能。

　　话术3：（迂回搭讪法）（由顾客身上找到开场白。）先生您的手表好漂亮啊，是在哪买的？（等顾客回答）是吗。要两三千吧。（稍作停顿，顾客一般会说，没有那么贵了。）对了，您买手机最看重的是哪些呢？（顾客回答说：第一oppo品牌、第二价格、第三款式了。）除了这三点还有别的吗？（顾客说：没有了。）您比较喜欢什么品牌呢？（等顾客回答）多少价位的手机您能接受呢？（等顾客回答）你比较喜欢什么样款式的呢？（等顾客回答）呵呵，你是想找一款国产品牌，价位1000-1600元左右的4G智能手机是吗？如果我能帮您找到，你会考虑买吗？会！

　　销售情景2：如果顾客说：“今年只是随便看看！如果买的话，还会找你的！”

　　不良应对：

　　1、好的，您看吧，有需要找我。

　　2、请随便看看。

　　3、不再说话，拖着懒散的步伐跟顾客一起看。

　　实战策略：

　　说类似话语的顾客，是标准的潜在购机顾客。只所以这样说，是不想被店员的“推销”所打扰而找的借口。如果店员相信了，那就是被顾客的谎言所欺骗。

　　这种情形有两种可能：一种是正如顾客所说，的确是闲逛；一种是顾客有购买需求，但还没有看到自己喜欢的机型，或者还在比对价格并参考衡量其他机型。

　　但无论是哪种可能，店员都不能用“好的，您看吧，有需要找我”、“请随便看看”之类消极性语言来应对。这样虽然顺应了顾客的心理，但同时也失去了“抓住”顾客心理的机会。

　　所以此时，店员的行为应是：运用微笑、赞美的方法，迅速与顾客建立亲和力，尽可能取得顾客的信任。然后通过测试话术，来了解顾客的真实目的。最后才能对症下药。

　　销售话术：

　　话术1：呵呵，大哥，谢谢您的关照。您现在用的是什么手机啊？或者您之前都用过什么手机呢？噢，用的是NOKIA！一看大哥就很有品味，对了，NOKIA最新出了一款手机您有了解吗？您来这边看一下。

　　（说明：这是典型的测试性话语。一方面看顾客有没有手机，另一方面了解顾客有无产品使用经验。如果顾客回答现在没用手机——这类顾客虽然比例较少，但只要有，购机可能性就很大；如果顾客回答在使用某某品牌手机，可接着问使用的感觉如何，如果顾客回答是不好，则可以顺势推荐一款新手机，如果回答还行吧，则可以顺势推荐这个品牌最新机型。）

　　话术2：是吗？没关系。我们店机型比较多，随便看可能看不出什么门道的。我给您做“导游”好了。放心啦，免费的。……

　　（说明：这类型话术，适合男女异性之间，适当运用一些幽默的话语，在取得顾客“好感”的同时，抓住机会顺藤摸瓜，了解顾客的真实需求，有针对性地介绍手机。）

　　话术3：好的，您先了解一下。不过为了节约您的选择时间，我以自己多年卖机的经验，贡献一点参考意见：从品牌、价位、功能、款式四个方面入手，就容易找到称心如意的手机了。我就这四个方面简单帮您介绍一下吧……

　　话术4：（判断真假，套出真假。）是吗，如果买的话，你对手机有什么要求呢？（如果顾客回答，说明顾客是有购机需求，只是没有找到合适的。如果顾客搪塞或不回答，说明顾客真的是随便看看。）我明白了，您今天是来顺便看看……的（根据顾客前面的要求中的选项，如品牌、价格、款式等。）是吗？如果我能帮您找到这样的手机，您会跟我购买吗？

　　销售情景3：顾客来到店铺看手机，只是为了对比一下价格时。

　　不良应对：

　　1、自己看，不知道。

　　2、（不搭理，很生气的表情，心想“只问价格又不买”。）

　　3、买不买？不买别问。

　　实战策略：

　　“货比三家”是在终端常有的情况，通常顾客在决定购机前，都要到1-3家手机店比对价格。第一家是最没有希望也是最有希望的，如果第一家印象好（如店铺形象、服务、店员等），顾客在比对第二家不满意时，会有75%以上可能回到第一家店，有95%以上可能在第一家手机店购买。当然，如果第一印象不好，或在中间几家遇到销售高手，顾客可就真的不回头了！

　　就本案例而论，手机店员一方面要用销售话术说服顾客，尽量使其当即就做出购买决定；一方面必须运用专业知识以及人性化的销售话术给顾客留下好的印象。

　　同时，这种类型的顾客，一般情况下心中已有了要购买的某款手机，仅是多看几家店，比较哪一家的性价比高些。因此，如果你能通过探测的方法了解到顾客心目中的手机时什么？也就是比较容易成交。

　　销售话术：

　　话术1：大哥您好，看得出您是位懂行情的。实话给您说，现在手机的价格已经很透明了，而且产品差别不大。不可能有哪家价格卖很高了。价格竞争已经是过去式，现在买手机都是看服务和质量。在我们店购机，售后是绝对有保障的，而且我们的手机都是从品牌厂家拿货，全国联保。所以没必要再东奔西跑，既浪费时间，又浪费精力。来，坐下喝杯水，让我给您演示一下手机功能……

　　话术2：（欲擒故纵话术）靓仔，在某某（地区名）买手机，我们价格是最低的，不信的话你可以去对比，如果你能找到任何一家行货手机店的某款手机比我们还低，我可以比他还便宜50卖给你。

　　话术3：（红西瓜话术）靓女，现在买手机要特别小心，假货特别多，比如很多店拿翻新机来卖的，不但质量没有保证，电池还有爆炸的危险呢！我做手机销售5年了，告诉你一些检测的小窍门吧。首先按*#06#可以检查一下手机的串码与机身、机盒是否对的上，然后打开后盖看有没有指纹，还有……。（店员平常多搜集一些，验证手机真伪的小知识，用在销售现场。）欢窜话术网

　　话术说明：有一次，我去买西瓜，我就问老板有没有又红又甜的瓜。老板说：“现在买西瓜要特别小心，颜色很红的瓜多是打了色素，吃了对身体不好的。您看我们的瓜，颜色很鲜艳，自然。”以后，我就经常去这位老板那里买瓜。“红西瓜话术”的要点是要用专业知识说服顾客，让顾客对你产生依赖的同时，也就建立起了信任感。

　　话术4：（找到心动钮——探测顾客购机的关键。）（看）：（首先要看顾客的落眼点在哪？比较关注哪些手机？言、行、举止等。初步判断顾客的需求点。）（问）：先生，您在哪工作啊？（停顿）呵呵，不错，白领阶层啊。我能请教您一个专业的问题吗？（停顿）像您这样的白领阶层买手机最关注的是什么呢？品牌、价格、功能、款式还是其他的呢？（顾客说：我看中NOKIA一款游戏手机，看了几家就是太贵了。）（听）：（在问的基础上，要听出顾客的需求，然后才能对症下药。）是哪一款呢？（停顿）噢，是那一款啊，哪一款是比较贵的，因为它是……（塑造产品的价值点。）不过呢，我们是NOKIA在（某某地区）独家代理商，无论在价位、售后都有优势。

　　销售情景4：顾客试机后，一定要重新由仓库拿一台新机，可仅剩一台时。

　　不良应对：

　　1、这台也是新机，就拿这台吧！

　　2、仓库没有了，就柜台这一部了。

　　3、只剩下一台样机了，你不要我也没办法啦。

　　实战策略：

　　这是手机店较常见的现象。原则上应尽量把柜台内的手机卖掉，以免造成不必要的陈列损耗。当然，如果坚持要拿新机，而仓库又有，还是比较容易处理。但就本案例来言，仅剩柜台内一部手机时，又该如何应对呢？

　　此时的顾客主要还是心理作用，认为陈列样品机看的人多，质量可能不好。作为现场销售人员，如何打消顾客的这层心理“阴影”，是解决问题的关键！

　　销售话术：

　　话术1：先生（小姐）您好，您看的这台就是新机，因为我们**电讯的服务方法不同于其他手机店，我们全部是摆真机，而且是摆一台卖一台；摆模型机的那种，如果客人试了新机不喜欢，他们还是可以照原样放回仓库，然后再拿给其他客人看，您觉得有区别吗？

　　话术2：先生（小姐）您好，我们这里的手机都很畅销的，柜台内很少有过夜机，基本上每天都要卖几台。如果几台都卖不到的话，我们这么大的店如何生存呢？对吧。您看的这部手机时今天刚从仓库拿的新机，请放心，质量绝对没有问题。

　　话术3：先生（小姐）您好，卖水果的都喜欢将最好的陈列给顾客看，卖电脑的也是将性能最好的陈列给顾客看。无论卖什么产品，展示给顾客看的肯定是最好的。所以，您拿柜台这部准没错，我们在上柜前，都对手机进行过严格检测，一般人我是不告诉他们这个秘密的。看您有诚意买，我才告诉您。买这部准没错。