欢窜话术网教您客户服务话术,提高业绩就靠它了

时间:2018-01-15 热度:
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  欢窜话术网教您客户服务话术,提高业绩就靠它了!

  您在经营中是不是会经常遇到和客户打交道的问题呢?现如今,商业运营已经进入渠道为王的时代了,如何与客户沟通甚至已经成为了提高业绩水平的关键!那么您知道怎样和顾客沟通么?知道怎样沟通才能更加高效并提高业绩么?下面小编就跟您唠唠跟客户沟通这门技术吧。

  开头语:

  客服人员:上午好/下午好/晚上好!很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?

  技术咨询篇:

  客服人员:①在线解答客户所咨询的技术问题(含新老产品的操作安装、产品解说、使用说明、平台操作等问题)。

  业务咨询篇:

  ①客户想了解某产品的价格和优惠活动;

  客服人员:X先生/X女士,请稍等,我将电话转接到销售跟单员给您查询一下具体的报价/优惠活动。

  ②为什么我开通的卡还不能使用呢?

  客服人员: 当天10点后开通的卡晚上才能使用,请您耐心等候。

  问题处理篇:

  反馈产品问题或要求及时处理技术性问题等。

  ①客服人员:X先生/X女士:您好!很抱歉,给您添麻烦了。您现在是否在安装现场?

  客户:在安装现场。

  客服人员: 电话中指引客户操作,先排除用户自身操作和安装问题,通过在线远程操作或指导在现场的工作人员,问题排除后本次电话结束。本通电话未解决的按以下③处理和回答。

  ②客户:不在安装现场。

  客服人员:把操作方法传达给用户,建议用户按方法进行操作。已排除是自身操作和其它原因问题,确认是产品本身问题,引导客户按返修流程安排产品返修。建议话术:X先生/X女士,经初步判定,本次故障原因可能是产品本身故障造成,请您按返修流程把产品寄回返修,我们会在第一时间给您返修好产品,请您放心。

  ③电话中无法解决技术性的问题:

  客服人员:X先生/X女士您反馈的问题我已记录下来,核实后会尽快与您联系,请问是回复您XXXXXXXXXXX手机/XXXXX座机吗?(感谢客户反馈的问题,记录客户的相关问题,让客户留下相关信息,先自己核实和想办法处理客户的问题。如仍未解决,可请示(请教)领导、寻求其他部门(他人)帮助后给客户回复;承诺给客户多久回复,就一定要按承诺时间进行回复,守信是服务最关键要素。)

  客户:是的,请尽快与我联系。

  客服人员:好的,请您保持手机畅通,核实后我会第一时间与您联系!

  ④常见技术值班疑难问题可参考《技术值班疑难问题解答》进行回复

  其它问题处理篇:

  反馈返修的产品故障依旧:

  ①客服人员:X先生/X小姐:非常抱歉,由于我们工作的失误给您造成困扰,我代表公司给您表达歉意。本产品麻烦您直接(再)寄回总部售后维修部,我会安排专人跟进负责。(确认是我司工作人员失误造成)

  ②客服人员:X先生/X小姐:非常抱歉,给您添麻烦了。再次给您核实下……

  (电话中指引客户排查故障,以便确认是自身安装造成的故障还是产品本身故障依旧)

  通话中客户对你的服务不满意,表示要投诉你怎么办?

  客服人员:您好,X先生/X女士,感谢您给我提出的宝贵意见,对于您指出的不足我会努力改进,我确实是经验不足,请您谅解!

  客户来电要投诉其他人员。欢窜话术网

  客服人员:您好,我先替前一位同事向您道歉,给您造成不便,请谅解,XX/先生,请您再和我说下您的问题,我将尽力为您解决。

  之前接听我电话的技术人员答应给我回电,为何一直都不给我回电呢?

  客服人员:您好非常抱歉,耽误您时间,请问我有什么可以帮到您?我马上为您跟进处理。

  我的订货怎么还没到?

  客服人员:您好,请先稍等,我马上查找原因,核实后给您回复电话。

  结束语:

  客服人员:感谢您的来电/感谢您的反馈,祝您生活愉快/周末愉快/节日快乐,再见!

  提示:每通电话的进入与结束,都必须说开头语和结束语!另外,由于我们是电话座机接听,来电无法显示客户姓名,建议:在通话时应该主动询问客户怎么称呼(最好是在开头语说完后询问客户:怎么称呼您?当客户告诉我们贵姓之后的沟通需称呼X先生/X女士/X总/X经理等)。

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