服务顾问标准服务话术

时间:2018-01-15 热度:
后台-系统-系统设置-扩展变量-(内容页告位1-手机版)

  服务顾问标准服务话术

  服务顾问/迎宾员:“„„„先生/女士,欢迎光临!”

  迎宾员:“您好,我将带您与服务顾问接洽(认识)!”

  服务顾问:“您好,我是您的服务顾问„„,这是我的名片,请多多指教!”

  服务顾问:“很高兴为您服务,您今天来是维修还是保养?”

  服务顾问:“我们站最近在做***服务活动,不知您是否有兴趣参加!”

  维修前问诊

  服务顾问:“您的车辆出现什么故障〈时间/速度/状态〉”

  服务顾问:“请听我复述,„„是这样的吗?”

  服务顾问:“好的,等一会我们将再仔细检查一遍以确认故障原因。”

  服务顾问:(如因缺货等原因本次不能维修保养)“很抱歉,„„件为非常用件暂时缺货,我们会马上调料,件到后我们将立刻通知您来站处理。**先生,给您带来不便真的很抱歉”。

  服务顾问:“为避免弄脏您的爱车,让我先装上全新的防护套具以保持您的车辆清洁。”(取出四件套和翼子板护罩给用户过目并做简单解释)

  服务顾问:“根据初步诊断结果,您的车辆可能是„„故障,主要是„„导致。”

  服务顾问:“根据诊断初步结果,可能需要维修„„,所以我们建议„„,您看可以吗?” 服务顾问:“不知您感觉车辆其它方面还有问题吗?如果有不妨告诉我。”

  服务顾问:“„„„先生/女士,您的车上还有1/4箱的燃油„„,您是不是再核对一下?” 服务顾问:“„„这里有一条痕迹,请问这次一并处理吗?”

  服务顾问:“您的车内有什么贵重物品吗?如果有请保管好!”

  服务顾问:“请问您维修后更换的旧件要带走吗?”

  服务顾问:“如果没有其他疑问的话,请您在这里签字确认,好吗?”

  制单流程

  服务顾问:“„„先生/女士,我将为您开〈〈任务委托书〉〉,请先将钥匙交给我为您保管。” 服务顾问:“请将〈〈车辆行驶证〉〉和,〈〈使用说明书〉〉交给我登记车辆相关信息。” 服务顾问:“本次需要做„„项目,您觉得怎么样?„„是否还有别的问题?”

  服务顾问:“如果无其他新增故障,预计可以在„„点„„分交车〉”

  服务顾问:“本次定保是„„公里定期保养,保养项目合计„„项,材料费„„元,工时费„„元,维修费用预计共计„„元。”

  服务顾问:“您看费用和时间上还有什么问题吗 ?”

  服务顾问:“„„先生/女士,请您先核对一下〈〈任务委托书〉〉,看看是否还有其他问题? “如果觉得没有其它问题,请您在这里签字,好吗?”

  服务顾问:“„„先生/女士,这份客户联给你,请保管好,到时凭此联取车。”

  服务顾问:“„„先生/女士,现在您是在这里等待吗?”

  服务顾问:“„„先生/女士,请您放心,车辆完工后我们会及时通知您取车。”

   新增(引导客户去休息室,并及时为客户奉上茶水点心(糖、瓜子等),并询问客户等待过程中需要做的项目(如看杂志?看电视? 或是看维修过程)

  维护修理流程

  服务顾问:(如发现新故障需要增加费用和时间)“„„先生/女士打扰您一下,在检查过程中,我们发现您的车辆有必要更换制动摩擦片,请您看一下,好吗?”

  服务顾问:“您看,摩擦片磨损得只厚2.5毫米厚了,已小于标准值,如果不更换会影响车辆刹车效果,所以我们建议尽快更换,您觉得怎样?”

  服务顾问:“增修故障需要加„„.的材料费„„元及更换作业工时费„„元,总费用增加到„„元,您看有问题吗?”

  服务顾问:“整个作业还需要再增加30分钟左右,请您放心,我们会按时按质完成作业的!”

  服务顾问:“„„先生/女士,根据增修故障内容,我已经作了更改,请您过目,如果没有问题麻烦您签字确认一下,好吗?”

  交车流程

  服务顾问:“„„先生/女士,让您久等了,您的车辆已经完工,故障已经排除,我们是在约定的时间内将您的车辆维修好的,请问您什么时候方便来取车/我先陪同您去验车吧”

  服务顾问:“经过检查您的车辆故障是因为„„导致,我们维修/更换了„„。”

  服务顾问:“对于„„故障,我们更换了„„(零件),现在故障已排除。”

  服务顾问:“我们已经为您清洗了车辆,请您看一下是否比原来干净多了?”

  服务顾问:“车辆的前舱、驾驶室的烟灰缸、地毯„„我们都帮您清理了,您看还满意吗?”

  服务顾问:“我们已将更换的旧件„„打包放在行李箱中,您的随车物品、工具„„都在,请您查验。” 服务顾问:“现在没有问题了,您是否要试一下您的车辆?”

  服务顾问:“您以后可以„„,注意„„,有疑问可以随时跟我们联系。”

  服务顾问:“维修过程中我们使用防护用具(翼子板护罩和四件套)保证了车辆的内部清洁。”

  结算流程

  服务顾问:“„„先生/女士,我带您到前台结帐,好吗?”

  结算员:“„„先生/女士,您好!这是您本次维修/保养的结算单,零件费„„元,工时费„„元,合计费用„„元,请您核对。”

  结算员:“如果费用方面没有问题,请您再这里签字确认。”

  结算员:“收您„„元,找您„„元。这是您的发票请核对收好。”

  服务顾问:“„„先生/女士,请您在这签字确认。”

  服务顾问:“这是您的使用说明书和钥匙,请收好。”

  服务顾问:“再次感谢您的光临!”

  服务顾问:“„„先生/女士,您走好!再见!”

  跟踪服务

   新增客服专员:(对例行保养后2个月的客户致电通知下次保养时间)您好,请问您的车辆行驶多少公里了,主要想提醒您一下,您的车辆需要做例行保养了,您看时间预约在****天***点钟,您看是否有时间呢?(建议专门设一位客服专员通知用户做例行保养)

  客服专员:“现在耽误您几分钟的时间,主要想对您做一个简单的回访。上次的维修保养您还满意吗?”服务顾问有无给您做以下项目呢?(询问专项调查内容)

   新增客服专员:“您的车自上次保养后一切都正常吧。”“您对我们的工作以及服务态度有什么意见和建议吗?欢迎您随时提出。”

  客服专员:“非常感谢您提出的问题,我们以后会杜绝此类问题发生。”

  客服专员:“„„先生/女士,欢迎您下次再度光临本站做保养。届时我们将电话预约您!”

  客服专员:“还的,谢谢„„先生/女士,您的车辆有什么问题欢迎随时跟我们联系,再见!”

  注:八步服务流程中,七步流程包含专项项调查内容,各服务顾问定要牢记每项内容的标准话术,日后将通过督导以及飞行检查不定期抽检。

  4s店售后接待人员的主要工作:接待维修,解答顾客咨询,负责协助客户处理车辆出险后的相关事宜,并且对管理维修进度进行跟踪维修质量和效果。处理并统计客户投诉以及满意度。4s店售后接待通常会遇到大致相通的问题,如何用标准的话术解答客户问题,需要长时间的总结。

  1、 客户非常生气问:“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程?” 4s店售后接待答:您的心情我们可以理解,对于检查质量您可以完全放心,XX品牌的维修工都是技术过硬的技师,再则检查完毕

  后,我们会做验车,您在这段维修期间,完全可以安心处理您的事务,如有什么问题,我们会及时与您联系的。 在车间车辆不断的秒动,举升架不断上下举升车辆,从安全的角度上来说,我们不建议您进车间,另外,您可以设想一下,如果我们的每个客户都进车间看维修过程,我们的车间会造成管理混乱,同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态,您不用进入车间便可看到一切,如果必须进入车间与维修人员直接沟通,请您去业务前台拿一个参观证,在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密,仔细的过程,就像医生做外科手术,如果您是医生,周围站着很多人看您动手术,您会有什么感觉?

  2、上次我更换配件价格高,这次配件降价了,回单位向领导无法交代,配件价格变化太大,总在变动,能不能不变? 4s店售后接待答:配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱,节省车主们的使用成本,您的情况很特殊,如果有必要的话,我们可以出具相关说明给您的领导,您看如何?

  3、XXX车零件为什么不可以外买?我在外地,我住的地方没有维修站,维修很不方便,能不能把配件卖给我,我拿回去修? 4s店售后接待答:我们非常理解您,其它顾客也提过类似的问题,请允许我解释一下,XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式,目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件,您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术,配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务,从而危及到您的驾车安全。

  4、我的车出现疑难故障,你们维修检查时找到了问题,虽然花费了一整天的时间,但是现在我不想修了,你们却要收我的检查费,你们不是说检查是免费的吗?为什么还要收我检测费呢? 答:维修前的故障诊断是维修的关键环节,尤其是疑难杂症,需要高超的技术和丰富的经验,同时还可能使用专用检测仪,若已准确判断等于维修进行了一半,因此按行业规定,适当的收取检测费用是合理的。

  5、为什么保养后不久又出现了问题? 4s店售后接待答:由于这些问题对您造成不便,我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测,由于造成出现故障的原因有很多,在检测结果出来之后,我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。

  6、你们是怎么修车的,同样的问题修了好几遍?你们到底能修好吗? 答:十分抱歉给您造成的不便,我们会对您的车再做一个全面检测,请放心,您会在最短时间内得到圆满答复。(如果是维修质量问题,再做一些道歉,和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题,礼貌地向顾客解释检测结果,认同后,提出解决方案)。

  7、在建议客户到厂前进行预约,客户说:“我不要预约,有空我会自己来你们服务中心?”,如何应答? 答:对于您的这种心情,我们完全可以理解。可是先生,您只要在进厂前一个小时,花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间,就可以省去您数小时的等待时间,而且我们这里还设有预约绿色通道,您不觉得预约其实对您非常有利吗?

  8、同样的配件,为什么市场上也能买到,而且价格便宜? 答:为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件,XX品牌所有的零配件采购都达到XX品牌全球的质量标准,而市场上的配件来自不同渠道,质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。

  9、经常性的电话问侯,回访,客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)。“我的车很好啦,你们为什么老是打电话来呢?我很忙。” 答:不好意思打扰你了,我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况,对我们自己负责,也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了,那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。(如果客户执意我们以后都不需要再打电话,那这个电话就可以不打,否则会引起顾客的另一种不满意)。

  10、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样,有的便宜,有的贵? 答:非常感谢您提出这个问题,因为各地区的行业规定、物价水平不同,所以各服务厂工时会略有不同,但请您放心,全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批,如您对您的账单有疑问,可随时与我们联系,我们会尽快给您一个满意的答复。

  11、你们修理厂不是修理吗,为什么我的车出现问题以后老是要换总成? 答:更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求,一般无法保证修理质量,因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时,专业维修人员会给您修复的。

  12、客户问:“你们服务中心太远了,能否不到服务中心换机油?” 答:到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章,以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件,所以建议您还

  是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件,如果您确实距4S店较远,每次可以经服务经理签字,给您带一套保养件,您看这样行吗?

  13、为什么维修等待时间这么长? 答:公司现在的工位和车辆停放区的空间有限,而客户经常是集中一个时间段到店,还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长,同时为了缓解这个问题,建议客户下次来厂维修保养时进行预约,从而减少等待时间。

  14、为什么维修保养费用这么贵? 答:我公司是维修一类企业,工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处,以及物价局三者共同制定的,配件则为原厂配件,价格全国统一,所有维修技师都经过培训,维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比,我公司在品质与服务上都是专业的、一流的,您在我们这里花几百元做个全车保养,就是买了5000公里的放心承诺,我们对所做的一切都有质量担保。

  15、你们的收费是怎么收的,不是说好100块钱一个工时吗?为什么我的车子修了才1个小时,却收费1000多? 答:因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业,维修车对于您来说,肯定是速度越快越好,维修工时与实际工作时间不是一个概念,工时是指工作时间内的工作效率与价值,所以时间长短并不能作为衡量收费标准,例如修发动机需两天两夜,工费只有2000元。如果同样的收费,维修同样的问题在别人那里要半天,在我们这里只要一个小时,你会选择哪里呢?

  16、你们说你们的收费是统一的,而且是很正规的,为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的? 答:因为我们的服务专员每天面对很多客户,而且公司里也有规定,服务专员必须对维修价格非常熟悉,迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格,也很清楚,就像你买大红鹰,每次都买,以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。

  总结:以上16个问题都是比较常见的问题,作为汽车4s店售后接待员,最好能对一些相同的问题进行总结,给客户一个简单明确的解答,既提高工作效率,也是4s店售后服务标准化的体现。

后台-系统-系统设置-扩展变量-(内容页告位2-手机版)
声明:本文内容来源于用户自行上传或互联网,本网站不拥有所有权,未作人工编辑处理,也不承担相关法律责任。如果您发现有涉嫌版权的内容,欢迎发送邮件至:kf@hequma.com 进行举报,并提供相关证据,一经查实,本站将立刻删除涉嫌侵权内容。

相关推荐

后台-系统-系统设置-扩展变量-(内容页告位3-手机版)