前台接待流程及话术

时间:2018-01-15 热度:
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  前台接待流程以及话术

  前台的接待,主要分为电话和来访者接待,相关接待流程有以下规范:

  一、电话接待

  1、 接听电话

  当我们接听电话的时候应该热情,因为我们代表着公司的形象。 在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“你好,中科金财”,切忌以“喂”开头,要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接,要向来电者说“对不、起,让您久等了”。

  前台接起电话的声音要不紧不慢,并最终保持轻松愉悦的声调,不得在电话中和来电者使用不文明语言。

  应调整好的表情,微笑可以通过电话传递,使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么,可以帮你吗 ?”“不用谢”等。

  2、来电转接

  转接电话时,要礼貌的说“请稍等”,并马上转接过去。对方如果要求转接领导,又知道领导的姓名,就要礼貌的询问,对方的姓名,单位。要求前台要有一定的辨别能力,分辨出无关电话和重要电话的区别,对于重要电话进行转接和记录。

  如果来电方是作广告、推销、不能说出需转接者姓名的电话或与公司无关

  的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口,比如先让其先发传真,如有需要再联系。

  3、 做好来电记录

  电话机旁要备有来电登记表,如有无法提供明确需转接者信息的来电者,进行来电登记,尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

  4、 让客户先收线

  再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“嗒嗒“的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应礼貌地 请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。

  二、来访者接待

  1、遇到有访客来时,应立即招呼来访客人,面朝向来访者点头,微笑致意:“您好,请问; “您找哪一位?请问贵姓?”是否有预约?然后要求访客填写来访登记表。

  知道找谁后,请来访者到洽谈间等待,立即帮其联系,并倒水给客人。 如果等待的时间很长,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并向其说明,然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。

  2、 接待来访者时候,避免让来访者自己进入办公区域,如经过接洽者

  允许后,需前台人员引导来访者到办公区域

  3、联系需拜访者后,如果来访者要找的人不在,委婉告知客人相关负责人不在,是否愿意等人回来,或者明天再来访。

  4、送客

  客人离开时,要起身送客,礼貌用语“请客人慢走!”|等客人离开后,应立即将客人使用过的一次性杯子整理好,保持会客室的整洁,以便接待下一批客人。

  三、对内接待:

  1、 早上上班主动向公司同事,特别是公司领导问好,下班时也主动向其他同事告别。

  2、 前台要随时保持有人在位置上,如果临时有事要离开,需主动交待其他同事帮帮转接电话或接待来访客人。

  3、 每天检查前台桌面清洁和前台周边环境干净整洁。

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