客服中心前台话术

时间:2018-01-15 热度:
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  单号错误:

  抱歉,先生/小姐,您提供的单号在我司查询系统里未显示任何跟踪记录,建议您与发件人反应下,然后帮您处理下,感谢来电,再见!

  无法提供运单号/不愿意提供运单号:

  抱歉,先生/小姐,我司查询系统只读取运单号才能显示快件的跟踪记录的,请您配合我们提供下单号,如果不方便您可以稍后再致电我司,我们将竭诚为您服务,感谢来电,再见!

  单号无任何的跟踪记录:

  抱歉,先生/小姐,您的运单号再我司查询系统里无任何的跟踪信息,请您与发件人确认下此件是否已经发出,或与发件人反应下,他会帮您与发件网点联系确认并回复您具体情况,感谢来电,再见!

  客户要求更改地址:

  您好,先生/小姐,如果您需要更改收件地址,请您先联系下发件人更改即可;如果是发件人来电,就让其联系发件站点更改。感谢来

  电,再见!

  加盟汇通:

  您好,先生/小姐,我司官网有加盟热线,您可以查询具体的流程或我这边给您提供下加盟热线:021-39730681,若电话联系不上,就

  给当地网管中心的电话,感谢您支持汇通,再见!

  站点来电反映跨部门的问题:

  您好,先生/小姐,您所反应的问题我这边已经记录信息,建议您也联系相关部门咨询具体情况,

  若站点要问联系哪个部门?答复:联系相关部门

  若站点要问具体电话?答复:您可以在最新的网络表里查询

  若站点要问为何客服不能直接提供?答复:抱歉,公司有规定,电话也有录音,如果我提供了,会被处罚,谢谢您的配合。

  客户要寄件:

  您好,先生/小姐,请问您要从哪个省市寄出?具体哪个区、哪条路?我给到您当地汇通站点的电话,您可以联系他们安排上门取件,

  感谢您支持汇通,再见!

  客户早上08:00-09:00查件:

  您好,先生/小姐,我给到您当地汇通的电话,建议您于09:00与他们联系,感谢来电,再见!

  不受理的业务:

  抱歉,先生/小姐,您所咨询的问题不属于我司的受理范围,建议您**咨询办理,感谢来电,再见!

  查件回复时效:

  您好,先生/小姐,您所反映的信息已经帮您记录下来,我们会提交专员核实处理,如果客户强烈询问多久回复,则告知正常情况下两个小时内会给您回复,(与客户协商:12点前回复/20点前回复/最晚不会超过一个工作日)请您保持电话畅通,非常抱歉给您带来了

  不便,感谢来电,再见!

  客户咨询费用:

  您好,先生/小姐,因为我们每个网点的资费明细是不一样的,您可以与当地的汇通联系核实,同时我们的收费标准是依据快递服务的标准制定的,同时也是受国家邮政局监管,请您放心。请问还有其他什么需要咨询的吗?感谢来电,再见!

  站点咨询运输过程产生的费用是否合理:

  您好,由于公司有规定,电话也有录音,无法直接提供给你具体的电话,请您与我司结算部咨询即可,电话在网络表里的总部栏。感谢您的配合,再见!

  客户咨询时效:

  您好,先生/小姐,外省发往外省正常时效为3-4天,省内发往省内正常时效是隔天到,江浙沪皖互发正常时效是隔天到,感谢您的来电,

  再见!

  客户来电索要发票:

  您好,先生/小姐,如果是现付件,请客户联系发件站点索要;如果是到付件,请客户联系派送站点索要,感谢来电,再见!

  站点来电核实费用标准:

  您好,请联系总部结算部相关专员咨询核实,感谢来电,再见!(若站点要求提供电话,我们就按无权提供电话话术回复)

  客户来电要求总公司给予公章证明:

  您好,先生/小姐,汇通快递是百世网络技术有限公司经营的一个品牌,只有客服中心专用章,您所说的公章,汇通无权给您提供,请

  您谅解,感谢来电,再见!

  中转中的快件:

  您好,先生/小姐,您的快件正在中转,班次还在路途中,我们帮您催促下,也请您这边再耐心等候下,感谢来电,再见!

  快件已发出,官网信息无法查询:

  您好,先生/小姐,我司官网查询信息尚未同步,建议您晚点再查看下具体的跟踪记录,感谢来电,再见!

  查询系统里显示快件签收,但客户反映未收到:

  您好,先生/小姐,我给到您签收网点的电话,请您与他们核实下底单,有问题再致电我们总公司,感谢来电,再见!

  系统升级:

  抱歉,先生/小姐,因我司操作系统在升级维护中,不能为您提供及时的查件服务,预计**时间会恢复,给您带来的不便之处敬请谅解。

  如果客户称此件非常急,则需要记录收件人信息,保存单号到文本里,下班前发给组长。告知待系统恢复正常后会优先跟进您的问题。

  外网无法查询,Q9正常查询:

  抱歉,先生/小姐,我司系统例行维护期间只同步内网数据,*-*号期间的跟踪记录请联系发件网点查询或致电我们总公司,谢谢配合!

  或官网在维护,信息未同步

  由于内网公布天气、班次故障等客观问题导致快件可能会延误的:

  您好,先生/小姐,给您带来不便我们深表歉意,由于**原因,当地的派件将有所延误,我们已经在尽力解决当中,请您能够谅解,感谢来电再见!

  收件人签收后反映破损/短少:

  经核查:

  此件是收件人本人签收,签收后业务员不在场情况下反映的破损短少,此情况我司无法核实责任方,不在我司理赔范围之内,敬请谅解!

  对于此情况我们也会记录备案,也会加强内部监督力度。感谢您对汇通的理解和支持,希望下次能为您提供满意的服务!感谢来电,再见!

  注意:客户要求验货流程:请先在面单上注明外包装是否完好,然后业务员旁证即可。若客户不配合,可以拒收。

  投诉服务态度:

  抱歉,先生/小姐,给您带来不便我们深表歉意,我们这边帮您记录下详细信息,我司会有专员给您回复,请问还有其他什么需要帮到您的吗?感谢来电,再见!

  客户提供宝贵建议:

  您好,先生/小姐,感谢您对汇通提出的宝贵建议,不足之处我们一定加强改进。感谢您的来电,再见!

  客户索要私人的联系方式:

  抱歉,先生/小姐,公司有规定,我们不可以提供私人的联系方式,同时电话也有录音,请您配合我们的工作,真的很抱歉,也请您相

  信我们一定能够处理好您的问题。感谢来电,再见!

  客户来电称站点告知已停业:

  您好,先生/小姐,很抱歉给您带来了困扰,我先帮您在我们系统中核实下,请稍等(5秒钟后),抱歉让您久等了,经核实该站点是正常营业的,我这边先记录您的信息,会立即帮您安排专员处理,请您保持电话畅通,方便我们与您取得联系,感谢来电,再见!

  注意:核实是以最新的网络表和内网信息公布为准的。客户私人信息挂到了网上受到了骚扰:

  您好,先生/小姐,关于此类事情我们需要去核实,稍后会给您回复,抱歉给您带来了不便,感谢来电,再见!

  送错件:

  您好,请您提供下运单号,我们会立即安排业务员去取回,抱歉打扰到您了,感谢来电,再见!

  捡到件:

  您好,请问怎么称呼您?运单号方便提供下吗?我们会立即安排业务员去取回,非常感谢您支持汇通,再见!

  客户不签字要验货:

  尊敬的客户您好!给您带来不便深表歉意,在快件外包装完好的情况下,需要您的收件人先签字之后可以验货,若验视货物有问题,派

  件业务员可以做旁证。对于此情况再次向您表示歉意,希望得到您的理解,感谢来电,再见!

  不送货上门:

  抱歉,先生/小姐,给您带来不便,此件我们会联系派件公司负责人处理,会尽快给您派送到。关于工作人员的行为已经违反了我们的

  服务宗旨,我我司一定会加强管理,提高我们的服务质量,也会根据<汇通网络管理规章制度>对其做出严肃的处罚,由此给您带来的

  不便之处,再次向您表示深深的歉意。敬请谅解!感谢您对汇通的理解与支持,汇通客服中心竭诚为您服务!

  客户来电言语不文明,情绪也很激动:

  您好,先生/小姐,很抱歉给您带来了不愉快,请您耐心的说明您的问题/还有哪些地方我们没有做好,我详细的记录下来,我们一起和

  谐的解决,此类问题我也会上报给领导高度重视下,如果您实在无法控制当前的情绪,只能建议您稍后再来电,同时我再督促相关工作

  人员优先处理此件,我们期待您的批评指出,非常感谢,再见。

  客户来电要求找某位客服:

  抱歉,先生/小姐,我们的客服工作人员都在忙碌着,同时电话也是无法转接的,请问您这边想咨询什么问题,希望我可以帮到您!

  路由信息显示的派送方向不对劲:

  抱歉,先生/小姐,根据查询系统显示的信息可能是扫描错误,我们会向数据中心核实,快件是安全的,请您放心,感谢来电,再见!

  关于超区件:

  站点来电,让其联系总部超区监管小组核实处理。

  客户来电,经核查,由于您的收件人地址不在我司派送服务范围内,故无法正常投递,建议您的寄件人联系一下始发公司的客服人员进行协商处理。您也可以到站点自提。

  17点后前台回复话术:

  抱歉,先生/小姐,您的问题我们已经帮您提交到我们相关处理专员,明天给您优先回复处理结果,请您保持手机畅通,等候我们的回

  复,谢谢配合,感谢来电,再见!另:若客户在17点前已经多次来电,需请后台专员协助处理

  对理赔不认同:

  您好,先生/小姐,我们的理赔标完全是参照快递行业服务标准来与您协商的,并且此赔偿也是高于快递行业标准的,若您的快件没有

  保价的情况下,我们无法全额赔偿,建议您考虑一下,若您接受此项赔款,可随时与我们联系,我司客服人员会尽快为您办理理赔问题。

  若客户不挂电话下,回复客户,建议您再考虑下再与我们联系,我们要接听下一位客户的来电,感谢您的来电,再见!

  总公司传真:

  您好,先生/小姐,我们的传真号码是39730688转5630,感谢来电,再见!

  站点询问其他部门的电话:

  您好,您所反应的问题不属于我们受理的范围,请您联系相关部门核实处理,具体电话可以在最新的网络表里查询,公司有规定,电话

  也有录音,我无法直接提供您电话,感谢您的配合,再见!

  站点核实核实遗失:

  您好,请将收件人地址、电话、贵姓、内物、外包装和查询信息一起录入系统中,我们这边会安排专员给予回复,稍后请关注系统同步信息,感谢来电,再见!

  站点核实破损短少:

  您好,请将收件人地址、电话、贵姓、内物、外包装和查询信息一起录入系统中,然后打报告到仲裁部就可以了,感谢来电,再见!

  发件人投诉延误:

  您好,先生/小姐,请配合我将收件人地址、电话、贵姓、信息录入系统中,(可直接建议通过发件站点追究,若客户不愿联系或站点不处理记录信息转交专员)我们这边会安排专员给予回复,感谢来电,再见!(收件人投诉延误直接建议通过发件人追究,所有的理赔

  程序面对发件人处理)

  站点投诉延误:

  您好,请在查询系统里显示签收扫描后的5日内打报告到仲裁部就可以了,感谢来电,再见!

  站点内部整顿的问题回复话术:

  建议按照以下五点,层次性回复客户,不要一次性/选择性回复客户:(只针对发件人/收件人):

  1. 网管未公布整顿站点的时候:站点都已经在积极的安排了,您的问题我会帮忙立即转达相关工作人员,请您再耐心等候,请您配

  合。

  2. 网管已公布在整顿站点的时候:该站点现处于整顿中,所有的快件都会积极的处理掉,站点这边也很着急并配合总公司同步处理,相信很快就可以把问题解决,请您再耐心等候,请您配合。

  3. 再次来电,站点仍在整顿的时候:据最新站点发布信息,所有的大件、小件都已经处理的差不多了,预计这两天会全部清仓,如有异常,我们的工作人员会第一时间通知您,若无异常,您的快件都是安全的,请耐心等候,很抱歉给你带来困扰。

  4. 多次神经来电,站点仍在整顿的时候:我们已深度了解您这边的问题,根据系统信息显示正在有效的处理中,我亲自帮您再次转达,并督促我们的处理专员尽快给您回复最新信息,同时我也会即刻将问题反馈的上级,我们的领导也会高度重视这方面的问题,

  希望不久的将来能够看到我们的进步,谢谢您多次来电与我们沟通,再次我们也很抱歉,只能请您保持联系方式畅通,随时与您取得联系。

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