面对客户的拒绝如何解决

时间:2018-08-10 热度:
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销售过程中,被客户拒绝是销售员最不愿看到却又不得不面对的事。许多销售员在遭受客户的拒绝之后,往往就会心灰意冷,转向其他的客户。也有些销售员,为了挽回客户,极力反驳客户,试图改变客户的想法。而实际上,你会发现,这两种方法都是错误的,要想挽留住客户,不管客户以什么理由拒绝,销售员都要对客户表示理解,只有先接受客户的拒绝,才有机会去改变拒绝。那么,面对客户的拒绝如何解决呢?
 

销售情景:

乔治是一名出色的汽车销售员,他曾有过这样一次推销经历:

有一天下午,一位客户西装革履、神采飞扬地走进店里,乔治凭借自己的经验判断,这位客人一定会买下车。于是乔治热情地推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意,但一问价钱,就打消了购买的念头,“太贵了……”变卦而去。

乔治为此事懊恼了一下午,百思不得其解。到了晚上11点他忍不住打电话给那人:“您好!我是乔治,今天下午我曾经向您介绍一款新车,眼看您就要买下,却突然走了,这是为什么呢?”

“你真的想知道吗?”“是的!”“实话实说吧,小伙子,你的车很不错,可是我觉得你的车太贵了,我反复跟你说今年女儿考上商学院,需要大笔的学费,我说了无数遍的女儿、女儿、女儿,可你却一直在说车子、车子、车子。实际上,我可以分期付款买车,可是为什么,你就不能理解一下我的心情呢?”

分析:

这就是乔治失败的原因:客户称产品“太贵了”,并告诉乔治自己的女儿需要大笔的学费,可是乔治并没有对客户的心情表示理解,而是在不断重复说自己的车子,更没有分析对方的想法,后果自然是“到嘴的鸭子飞跑了”。

销售过程中,客户总是有很多原因来拒绝销售员。在遭受拒绝的时候,销售员一定要想方设法寻找客户拒绝的真相,才能对症下药,改变客户的想法。当然这并不是一件轻而易举的事情,但无论采取什么方法,销售员首先都要先认同客户,要想改变拒绝,就要先接受拒绝,以下是一些销售经验:

1.承认对方的拒绝理由

有时候,我们发现,客户拒绝销售员的理由的确是实情,根本“无懈可击”。这时最好的方法就是销售员点头承认。不要浪费时间去说服对方,实际上,无论客户的理由是什么,销售员都不能立即反驳。

比如,当客户说“现在我们公司自己的产品还没销路呢,所以不打算进货。”而你也知道那是事实,那就不要为此争论。你可以说,“这的确是每年这个时间段的市场行情。我能理解您的想法,同时我有一个新产品,相信你会喜欢,到目前为止,还没有人经销,相信销路会非常好。”

2.引导客户,自己讲出拒绝的理由

销售员与其自己猜测客户拒绝的真实原因,还不如让客户自己讲出来。因为这能有效避免错误的信息。也许客户反对的原因恰是希望有人听听他们的看法。所以,可以用提问的方式引导他们谈话,一旦他们说出了自己的反对意见,你也就知道了被拒绝的原因,也就有机会去说服客户,使之不再拒绝。

比如,如果当客户以“我听说你们的产品质量不过关”为由拒绝购买时,你可以这样引导客户:“先生,我对您的这个看法很感兴趣,可否请您进一步解释一下呢?”或是,你可以直截了当地问:“为什么您这么认为呢?”

假如客户这里的“听说”是自己杜撰的,或者并没有很强有力的“论据”,这时,通常他们会坚持一阵子,然后就会承认这个问题并不是很重要。要让客户回答自己的反对理由,必须要有耐心,同时提一些引导性的问题,就会有非常好的效果。

3.提供适当资料以解答客户拒绝的理由

很多时候,客户拒绝是因为他们对产品存在质疑,此时,在了解客户拒绝的真实原因后,我们就要拿出全面确凿的证据,以打消客户的顾虑,如老客户的感谢函、专家评断、客户使用满意的照片等,也可以向客户展示一些实例,越是生活化的实例越具有说服力。最后,在回答客户问题的时候,尽量的简洁,不要花费太多的时间,如果你总是喋喋不休地讲述一个问题,客户会认为他提出的问题切中要害,而你又很难给予良好的解决,从而降低客户对你的信心。

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