客户异议的处理

时间:2018-08-10 热度:
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销售的路总是崎岖不平,从接近客户到签约,客户异议在不断地提出;愈是懂得异议处理的技巧,您愈能冷静、坦然地化解客户的异议,销售员每化解一个异议,就摒除与客户一个障碍,就愈接近客户一步。请牢记——销售是从客户的异议开始。那么,客户异议的处理是怎样的?
 

一般来说,客户的异议分为二种:一种是客户用藉口、敷衍的方式应付销售员,目的是不想诚意地和销售员会谈,不想真心介入销售的活动;另一种是客户提出很多异议,但这些异议并不是他们真正在意的地方,如“这件衣服是去年流行的款式,已过了时”、“这车子的外观不够流线型”等,虽然听起来是一项异议,但不是客户真正的异议。

有时,某些有心计的客户并不把真正的异议提出,而是提出各种假的异议,目的是要以此假象达成隐藏异议解决的有利环境,例如客户希望降价,但却提出其他如品质、外观、颜色等异议,以降低产品的价值,而达成降价的目的。

销售员要有正确的心态,才能用正确的方法把事情做好。面对客户提出的异议,销售员能秉持下列的态度:一是异议是宣泄客户内心想法的最好指标;二是异议经由处理能缩短订单的距离,经由争论会扩大订单的距离;三是没有异议的客户才是最难处理的客户;四是异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求;五是注意聆听客户说的话,区分真的异议、假的异议及隐藏的异议;六是不可用夸大不实的话来处理异议,当您不知道客户问题的答案时,坦诚地告诉客户您不知道;告诉他,您会尽快找出答案,并确实做到;七是将异议视为客户希望获得更多的讯息;八是客户有异议表示仍有希望购买你的产品。

但是,掏钱对于客户来说就是一件不愉快的事情,所以异议就如小孩子饿了要吃奶,成了一种本能。面对这种情况,销售员该怎么办呢?很简单:将“不买某件东西的痛苦”说的更大,使之超过花钱的痛苦,客户同样会愿意和你成交。但这就要考验销售员的个人素养了。

手下掌管着一家大型企业的女企业家,他们夫妻都各办一家企业。当销售员周伟去他们家拜访时,这位女企业家接待了他。

女企业家:您好!周伟,我们一家人都很认可你这个人,你确实很出色,不过我告诉你,经过我们一家人的研究决定,我们还是决定不买保险了。

周伟:你能告诉我为什么不买吗?

女企业家:因为我买东西都有一个习惯,当我决定哪个东西可买或可不买时。会问自己一句话,问完之后,我就决定买与不买了。

周伟:关于保险的事,你是怎么问的呢?

女企业家:有一回我去国际商城看到了一串白金钻石项链,的确很漂亮,27万多一套啊!而这串白金钻石项链我梦寐以求很久了,也去看过好几回,当我准备付款时,我一路在问我自己,不买会死吗?我得出的结论是,不会死。有别的东西代替吗?当然有。这次买保险,我同样这样问自己。周伟我问你,你让我买保险,如果我不买保险,难道会死吗?

周伟:谢谢你,大姐。幸亏你这么提醒我。人不买保险不会死,但如果死的时候会死得很惨。当然不是你死得很惨,而是那些依靠你的人会很惨。因为你死了以后,他们悲痛万分。你是什么都不需要了。但是活着的人,他们万事艰难,什么都需要。保险是的以一换百的保障方法,没有任何代替品!

周伟沿着这种思路一直说下去,经过一番对话后,这位女企业家终于答应了。通过以上案例,销售员应该明白:掏钱购买产品会心通,但只有两分痛。如果不买这件产品所造成的后果,有八分痛,那么客户一定会选择购买。

首先可以肯定的是,这位女企业家表现出的对保险产品不信任、不理解、不需要等真实的异议,要积极主动地协助其加以分析,适时辅以旁证,帮助客户改变认识和观念。另外,有些客户会说自己闲钱已进行了合理投资和规划,无需保险,则可运用风险投资与科学稳健理财、保险的功能与意义、保险理财的不可替代性等专业知识及相关数据加以分析,并适时举例,以此引导客户认可保险理财观念、认同保险产品。

同时,某些有思想的客户的异议是不便在短时间内解释清楚的,则可以通过其他问题的沟通和表述,降低客户的抵触情绪、减少客户的担忧或偏见。比如,客户要求寿险产品像车险一样打折。这个问题可以先为客户说解所推荐寿险产品的特点、优势,重点强调它不是消费型的,是家庭理财的方式,逐渐让客户明白寿险产品和车险的不同。

需要特别指出的是,销售员对于客户的一些异议最好不要指责,千万不能客户一有异议,就指责或以其他方法处理,那样就会给客户造成你总在挑他毛病的印象。比如,销售员正在给客户说解保险条款,客户提出某公司做了大量广告、请明星代言,保险公司怎么不做等诸如此类的问题。销售员只需淡淡一笑,继续说解条款就行,并且要说解得清晰透彻,让客户领悟到保险保障本身的重要性,而降低对广告宣传的关注度。

销售员还要注意:在没有确认客户异议的重点及程度时,可以先点头肯定客户的意见,表示理解客户,继而通过借助问题询问让客户逐渐打消此前的念头和想法。比如客户说,我不喜欢你们公司这款健康保险,销售员可以点头称是,紧接着可以询问客户喜欢哪家公司的产品、这个产品的特点是什么、为什么喜欢等。通过这些问题的询问,销售员可以了解客户的真实想法,继而可将自己产品更能吸引客户的地方加以说明,从而让客户更加了解和认同。

归根到底,销售员在销售过程中难免遇到客户异议,不要因此而紧张、害怕、无所适从甚至退缩。有位成功的销售员曾经说过,“客户异议我们是正常的,客户顺利签单则是我们的福气,从事销售就是在经历正常的事情并享受这份福气。调整心态、端正态度,认识客户异议,学会处理方法,把客户异议当成客户认同公司、认同产品、认同销售员的开始,当成客户即将签单的转折点,就会在销售中多一份自信、多一份成绩。”

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