如何委婉反对客户的要求

时间:2018-08-10 热度:
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销售过程中,当客户的异议来自于不真实的信息或者误解时,销售员一定要注意语气和措辞,因为直接指责客户是一种危险的方法,处理不好就会让客户恼羞成怒,直接离去。那么,如何委婉反对客户的要求呢?
 

大多数情况下,直接指责客户,容易使气氛紧张,使客户产生敌对心理,不利于客户采纳销售员的意见。但是,如果客户的异议是产生于对产品的误解时,而你确信自己有能力说服客户,你不妨直言不讳。但对客户的异议一定要注意用友好而温和的态度,最好能够引经据典,以绝对优势来说服客户,这样可以让客户感到你对产品的信心,从而增强客户对产品的信心。

处理好客户异议的度。例如,客户:“我不会跟你们合作的,因为贵公司经常延迟交货,简直是糟糕透顶。”销售员:“李老板,您这话恐怕不太确实吧?在我接触的客户中,还没有客户这样说的。他们都认为本公司的信誉是很好的,在行业内也是有口皆碑的。您这么说,可否举出一个实例?”这时候,销售员必须直接指出客户的错误,因为“延迟交货、不守信誉”是异议的重点,如果真有此事,客户必然能够拿出证据,但如果客户的说法只是传言,并无实在的证据,客户便无言以对,异议的问题也就得到了解决。处理客户异议时,销售员应该注意以下几点:首先态度要委婉。

处理客户的异议,必然会在一定程度上引起客户的不快,为了避免触怒客户,销售员应该真诚,语气要诚恳,面带微笑,切勿怒言斥责客户或者挖苦客户。下述销售员的一段话显然不妥:“如果贵公司坚持这个价格的话,请为我公司的员工准备过冬的衣服和食物,总不能让我们的员工饿着肚子、瑟瑟发抖地为你们干活吧。”

销售员小李向一家金属量具厂销售一笔不小的业务,但该业务几乎没有利润,这家量具厂经营十分不景气,当时有一半工人不能上班,每月只领50元的生活费。但小李与厂长谈到这笔业务后,厂长说:“你这业务很大,但却根本没利润,也就是我做完这笔业务等于白干,而且目前我们业务很饱满,要完成你这一笔业务得加班,还得付给加班工资,这样我们不仅不赢利,可能还会亏。”显然,这厂长在说谎。如果当时小李一言戳穿,对方会很是尴尬和恼羞成怒,而拒绝这笔业务——可这样的业务在这个城市也只有这一个厂能完成,更不要说又没利润。小李知道厂长明显在撒谎后,马上转移了话题,开始谈起目前国内企业的经营状况,当时机到了时,小李告诉对方:“接受这笔业务,你们的确没有赢利,不过正如刚才所言,目前的企业有多少能赢利呢?能正常流动就很不错了,至少因为接受这笔业务你们上不了班的一百多名员工可以上班了,可以有工资和一部分奖金,你看呢?如无异议是否可定下了?”厂长一听,发现我了解底细,他对自己刚撒的谎很是不自然,也来不及解释就把手伸在额前,说:好,好,好,我们就认了,为了交个朋友,亏就亏吧。

其次是对事不对人。在处理客户异议时,最忌讳的就是伤害客户的自尊。在销售员委婉说话时,要考虑客户的感受,并尽量把指责意见针对事情本身,而不要针对客户,这样可以尽可能减少客户不良的心理感受。

最后是针对性询问。如果客户的异议是以问话形式提出的,使用有策略的方法还是比较好的,这样容易给对方一个肯定自信的感觉,而且因为对方是问话形式,所以在语气上并不会给对方造成多大的心理伤害。

用委婉指责代替直接指责。直接指责客户,容易使双方谈话氛围僵化而不友好,虽然可以说服客户,但容易使客户产生敌对的心理,不利于客户接纳销售员的意见和建议。如果可能的话,销售员应尽量采用间接指责法来代替直接指责。

委婉指责客户,指的是销售员在听完客户的异议后,先肯定对方异议的某一方面,再陈述自己的异议,这种方法又叫做迂回否定法。例如,客户说:“你们这个项目,并不如你说得那么完美,其中存在不少的漏洞。”如果销售员直接指责:“李老板,您错了。您根本没有听明白我的意思。”必然会引起对方的不快,给对方造成心理压力。如果你说:“李老板,您说得对,一般客户在看待这个问题时,会有和您相同的看法。即使我自己,也会这样想。但如果仔细想一想,再深入研究一下,您就会发现……”这样对客户说,就容易扭转客户的想法,逐渐让客户同意你的说法。

使用委婉指责法,可以采用以下两种方法:一是转化异议。这种方法指的是利用客户的异议为说服客户购买的理由,虽然也是指责,但表达感觉上不容易被客户注意,而是直接转入问题。例如,客户说:“很抱歉,我财力有限,现在没钱购买。”销售员:“李老板,可不要这么说,我想正因为财力有限,现在才是更好的机会。现在房价涨得这么快,能赶早就不赶晚啊!”二是肯定形式,否定实质。每个人都渴望被理解和认同,委婉指责客户,可以先从对方的意见中找出彼此同意的内容,予以肯定,产生共鸣。之后,再借势说出你的不同看法。这里肯定的只是次要的部分,否定的才是问题的本质,但这样一来就容易被对方接受和认同。

在销售中,销售员总是希望迅速有效地改变客户的态度,但方法一定不能简单。尤其是客户用一个错误的事实来坚持他的态度时,你千万不能直接指出其错误,而要采取尊重客户的做法,间接地暗示他,让他心里清楚:你是尊重他的。理解他的,所以没有当场揭穿他的把戏,而是很有涵养地间接暗示他,保全了他的自尊。这样他在羞愧之余还存有一点感激,这种感激就成了销售的突破口,而使销售一举成功。

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