不要与客户争执

时间:2018-08-10 热度:
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不管发生什么样的事情,销售员都不要与客户争执。一旦发生,不管你的产品有多好,客户都不会从你那里购买。一旦与客户发生争执、拿出各种各样的理由来压服客户时,销售员即使在争论中取胜,却也彻底失去了成交的机会。所以,销售员都应该借鉴下面例子中的教训,拿出耐心和诚意,心平气和地与客户沟通,才能让销售变得顺利。

销售员:“先生,您好,昨天您来这里看了我们公司的矫形床,我想了解一下,您现在觉得这床怎么样?适合您吗?”客户:“一些功能倒是挺好的,只是这种床太硬。”销售员:“硬吗?应该不算硬啊!”客户:“是有些硬,尽管我并不要求这是张软床,但它真得太硬了,我有些担心。”销售员:“您昨天不是说,您背部需要东西支撑吗?这张床正适合您!”客户:“不行,医生说床如果太硬,对我病情所造成的危害不亚于软床。”销售员:“您怎么过了一天就觉得这床不适合了呢?您开始不是认为这种床很适合您吗?”客户:“不适合,我觉得各个方面都不合适。”销售员:“可是您的病情离不开这种床啊,如果有这种床可以很快好起来的。”客户:“我有治疗医生,这你不用操心。”销售员:“治疗医生都不可靠,我觉得您需要我们的娇形顾问医生的指导。”客户:“哼,再见!”销售员:“你这个人怎么这样!”

为了使销售成功的概率更高,销售员要加强自身的修养,宽容大度,具备耐心,能克制自己的情绪,不管发生什么样的事情,都绝对不与客户发生争执。与客户发生争执,如果你争赢了,客户仍然不会购买你的东西;如果争输了,后果更严重,你的为人和产品都将被客户彻底否定。争执会带来心理上的障碍和情绪上的对立,必然会使你无法达到自己的目的。所以,永远不与客户发生争执,客户永远是对的,这种销售理念每个销售员都要牢记。那么,怎么做才能避免与客户发生争执呢?

1.绝不直接反驳客户

假如客户所说的某些话是错误或不真实的,销售员绝不能直接反驳,因为那会让客户很没面子,甚至与你大动肝火。这时,如果客户所说的话是无关紧要的,销售员可以不予置之,继续谈话;如果客户对于你的产品或服务有误解,你就应该采取先肯定后否定的谈话方式,如“您说的没错,但是……”也就是先同意对方的观点,然后再以一种合作的态度来阐明自己的观点。

2.注意遣词用句

销售员在遣词用句上要特别留意,说话时态度要诚恳,绝不对人,切勿伤害客户的自尊心,并要让客户感受到你的专业与敬业。

3.让客户多说

客户有异议时,销售员要让客户说清楚他拒绝的理由,并认真听取客户的意见,进一步判断客户的需求情况。其实,让客户多说,销售员不仅可以了解客户对你的建议的接受程度,而且可以平息客户的某些不愉快的情绪,让客户有了一定的宣泄后,沟通起来就好多了。相反,如果客户还没有说几句话,销售员就说了一大堆与他意见相左的话,不仅会因打断了客户的讲话而使客户感到生气,而且还会向对方透露出许多情报。当对方掌握了这些信息后,销售员就处在不利的地位,客户便会想出许多拒绝购买的理由,结果当然不可能达成交易。

4.冷静分析客户的异议

客户有时与你的观点相抵触,你就需要判断产生这种异议的原因。一般情况下,客户提出的异议,能让销售员获得更多的信息,销售员要能根据这些信息进行判断。客户的异议可以分为以下三种情况:

虚假的异议:客户在很多时候提出的异议并不是他们真正在意的地方,如“这个款式的洗衣机的造型好像不新颖啊”、“这种款式的衣服已过时了,是去年流行的款式”……这些虽然听起来是异议,但销售员不必太过在意,一语带过即可。

真实的异议:客户对你的产品不满意,或对你的产品抱有偏见,或目前没有需要,例如,“你们现在产品的功能我们都用不着”。对于这些,销售员就要立即处理。

隐藏的异议:有时,客户希望降价,但却提出其他如品质、外观、颜色等异议,以降低产品的价值,从而达到降价的目的。这个时候,客户提出的就是隐藏的异议,也就是说,客户有时并不把真正的异议提出,而是提出各种假的异议,目的是要借此假象,达成隐藏真实异议的有利环境。

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