淘宝客服技巧和话术之如何应对发票投诉?

来源: 网络 时间: 2019-04-29 07:56:12 阅读:

  淘宝客服技巧和话术之如何应对发票投诉?最近看到一个淘宝发票投诉案例,所以今天开淘小编想跟大家聊一聊应对发票投诉的淘宝客服技巧和话术有哪些?答案就在淘宝客服技巧和话术之如何应对发票投诉?的文章之中!

  淘宝客服技巧和话术之如何应对发票投诉?发票投诉案例

  案例背景:店铺是天猫店铺,客户咨询是否可以开发票以及一些普通问题,客服混淆回复不可以,客户看到回复后马上下单付款便申请退款,店方退款完毕后,客户投诉商家拒绝开发票,以及要求线下赔偿1600元才可以协商撤销投诉!

  看到这里相信不少卖家都觉得无力回天,心颤抖也肉疼,那该怎么办呢?

  淘宝客服技巧和话术之如何应对发票投诉?处理步骤:

  (1)优先查看此顾客ID信息,发现这个顾客旺旺是5月所注册,6月13日第一次购物,信誉为0,由此可先判断50%是诈骗分子的常规诈骗手段,注册新账户躲避平台筛选。

淘宝客服技巧和话术

  (2)当即电话联系顾客,顾客明确提出赔偿1600元才协商撤销,由此可判断90%是诈骗分子。

  (3)寻求天猫小二的帮助,采用买家旺旺留言截图+天猫小二沟通截图+保证书盖章截图上传凭证即可,等待天猫的公平公开公正处理。

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  (4)多次旺旺留言顾客都不回复,然后上传凭证没多久顾客马上用另外一个旺旺联系我们客服电话协商处理,证明诈骗分子已经知道自己吃亏了,由此可判断100%是诈骗分子,此时不用上当即可,耐心等待天猫处理。

  (5)此案列在多方确认并及时维权,保证了商家权益也警醒商家客服在回答顾客疑惑时避免出现短否定回复,如明确需要否定,在否定前加上否定事项,如“某某某商品为定制类目非质量不支持无理由退换”等,针对违规敏感词汇更要提高警惕在作答。

  淘宝客服技巧和话术之如何应对发票投诉?客服,作为电商行业基层的工作人员,却肩负着店铺的成交率、客单价、好评率等诸多方面的提升工作。对于能够熟练运用以上技巧的客服来说,已经能够熟练处理与买家之间的各种问答,并能很好地促成交易;可是,对于新手客服来说,除了打字速度的提高外,更重要的是掌握和买家的沟通技巧,这样才能更快地适应电商发展的需要。

  语言是买家和客服人员沟通的桥梁,向客服咨询某款产品就意味着买家有购买的欲望,良好的沟通可以让买家把购买的欲望变成现实,所以客服除了要了解产品的专业知识,还需要较好的语言沟通能力。

  所有客服口径要统一,对于产品信息、店里的活动或者折扣信息,所有客服都要清楚,买家往往不会一次性下单,前后可能会咨询不同的客服,不同的客服的文字和语气可以不同,但是内容上要做统一规范。

  淘宝客服技巧和话术之如何应对发票投诉?的技巧就介绍到这里啦~希望淘宝客服们可以灵活运用这些技巧!更多有趣好玩的资讯请持续关注列晒话术网Www.LieShai.Com。

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