淘宝客服绩效考核实操

来源: 网络 时间: 2018-01-13 13:17:17 阅读:

  淘宝客服绩效考核实操

  一. 绩效考核制度奖金分配及说明

  为了方便,直接将说明部分和考核部分集中到一起,便于直观,公开。

  这是非常重要的一个部分,绩效考核标准制定出来,同样重要的是我应该如何拿出配套的薪资分配标准去配合我们的绩效考核标准,这一点上也想了很久,效果还是没有完全满意。

  1.在约束和鼓励客服同事基础上,本着尊重客服同事劳动成果和按劳分配的原则,客服部门同事的薪资构成更改为:基本薪资+销售提成+绩效考核奖金。在原来的薪资基础上,进行小幅度调整,既能够配合绩效考核制度发挥效果,也尊重了客服的同事的劳动成果。

  例:原来薪资构成为:2500元+提成

  现在调整为:2000底薪+800元绩效+提成

  勉强算是变相为客服的同事的薪资涨幅做了一点贡献吧....- -!还好老板大方,不计较这几百元。而且优秀的同事还能够拿到更多。

  2.为了调和约束管理和鼓励这两方面的矛盾性,将绩效考核分为基础分和附加分。

  基础分:总分100分,由绩效考核标准得出具体分值。

  附加分:表现突出,或超过了考核要求,视情况额外增加分。

  最终考核总分=基础分+附加分

  例:基础分得到90分,附加分得到15分。

  最后得分=90+15=105分。

  3.为了配合绩效考核,尽量发挥最好的效果。绩效考核奖金分配为8个等级

  特(120分以上):绩效奖金*150%

  优(110-119分):绩效奖金*120%

  A(100分):绩效奖金*100%

  B(90-99分):绩效奖金*90%

  C(80-89分):绩效奖金*70%

  D(70-79分):绩效奖金*50%

  E(60-99分):绩效奖金*30%

  F(60分以下):奖金取消!!(这样的员工,可以肯定是在混日子,可以好聚好散了)

  4.为了公正,公平。附加分由总经理审核后,方能由店铺运营者根据情况落实到考核得分中。

  基础分保证配合了绩效考核标准的具体实施效果以及团队中个人能力按劳分配,附加分的存在在约束和按劳分配的基础上增添了人性化,和对优秀员工的鼓励。最后绩效考核奖金分配的8个等级,则是综合所有因素的一个接近于自己希望达到的结果。

  二. 绩效考核标准制度

  好了,制作方向以及总体思路,在上个阶段中已经出来了,接下来便是需要制作一份尽可能贴近工作的绩效考核方案,这个方案也是绩效考核制度的根本所在。

  本来这份绩效考核应该更加完善和详细,特别是在考核分值方面如果能搭配出具体的考核标准文字说明,效果会更好。但是无奈考虑到需打印的A4纸张篇幅有限,现在的效果已经是能打印出来的最大了。(不想把一个绩效考核弄得跟一个规则手册一样。)所以有些方面精简了许多,还请大家莫见怪。

  绩效考核标准制度分为三大部分,三个部分中,第一部分和第二部分,没有数据化的指标,只能通过部门经营或者运营经理花时间去进行审查,考核。根据实际情况给出打分。第三部分则是跟个人能力业绩挂钩,可以根据具体数据进行判断。

  通过不同纬度的不同考核标准,目的则是尽力做到公平,全面的对员工进行考核。剔除杂质,留下精华——相信这是每个店铺丶每个管理丶每个老板,都希望看到的。重要的考核标准为了更明显,楼主加粗了。

  1.工作态度考核大项:

  执行能力(10分):10分执行能力对一个团队的重要性不言而喻,不管是运营下达的配合任务,还是客服岗位本职的工作职责,都需要我们有一个良好的执行能力,这样一个店铺才会更加高效。

  学习能力(5分):学习能力对于员工的个人成长很重要,但相对其他方面影响没有那么表面。所以,在公平的基础上,只给了5分的分值。但是这绝不说明学习能力不重要。作为补偿,给了仅次于售后处理考核4分的附加分值。

  服务态度(10分):相信不管哪个运营,哪个管理者,都不希望看到自己的客服同事跟买家争吵,并且客服同事也应该摆放好自己的心态,关于这一点,在客服培训职责篇中也有提及。

  买家跟进(10分):例如买家拍下未付款,买家咨询一些无法当时解决的问题等。关于这一点,其实本意不想加进去,老板在很久之前跟我交谈的时候,特意特到要求客服跟进拍下未付款的买家,并且最好电话跟进。虽然不能苟同,但是从其他因素考虑,似乎也可以.....所以还是添加到了其中,为了表达对于老板的尊敬,给了10分(好吧,楼主又调皮了)

  2.工作技能考核大项:

  打字速度(5分):打字速度是一个淘宝客服的基础技能之一,我本人是不太赞同将大部分情况做成快捷回复,本身家具类目咨询量较少,每一位买家都需要有针对性的回答。所以需要我们的客服同事有相对常人更高的打字速度。给了一个5分的分值,并且考核标准都不高,最高也就60字/分钟,即可拿到满分。

  沟通能力(10分):如果是打字是一个客服工作的基础技能之一,那么沟通能力就是能客服同事能否让自己发光最重要的工作技能,没有之一。这一点相信大家不会反对。10分的分值,物有所值。

  专业知识(5分):由于楼主所在的家具类目,对于相关知识的熟知程度会直接影响到给买家的店铺形象和成交,所以特别添加进。但是这一方面比较难以考核,只能通过抽查聊天记录的形式进行考核,所以给了一个5分的分值,希望我们的客服同事能够有所重视。对于专业知识熟知的客服同事,可增加3分的附加分值。

  售后处理(5分):楼主做客服的时候,就是比较善于处理售后情况的一类员工,也从来不会觉得麻烦,虽然有时候会被极品买家气得心跳加速....特别是我们家具类目,如果能够很好的处理好售后,那么证明这位客服的员工具有优秀的沟通能力,以及对于淘宝规则丶对公司的处理方式也了解的不错。为了鼓励客服进行售后跟踪处理,特意给了附加分中最高的5分分值。

  3.业绩指标考核大项:

  咨询转化(10分):客服咨询转化率跟店铺自然排名中的因素挂钩,重要性自然不必多说,也直接影响到店铺业绩。咨询转化率的存在,可以避免客服因单笔成交金额较少,对其产生懈怠情绪。给予10分的分值。

  客单均价(10分):客单均价的存在,是为了鼓励客服对于关联销售的重视。这也是店铺发展一个比较重要的因素,再加上我们家具类目,能进行一次关联销售,会对成交额产生非常大的影响。

  个人销售(20分):这个不必过多解释了吧。20的分值,物超所值。需要注意的是由于本身分值较高,以及考核项的特殊性,此项附加分为0分。

  工作失误(-10分):有附加分的存在,自然会存在附加负分。工作失误这一考核项目便跟它相关。当然,除非重大工作失误,一般不会太过严厉的对对待此项,只是提醒大家对于工作认真负责。-3分顶天..同时作为认真负责的奖励,仅次于售后处理考核项,有高达4分的附加分值。

  业绩指标考核大项,咨询转化和客单均价需要客服收集每日咨询数据和成交数据,交予店铺运营管理者。根据每日的咨询状况进行综合评定。

  例如大件家具和小件家具的销售难度自然不一样。所以我们从咨询转化丶客单均价丶个人销售额三个因素综合评定,尽最大的可能性避免工作的偶然性。全力保障我们的绩效考核的公平性,公正性。

赞助推荐